Pinterest如何提高用户留存？——记一个「打工人

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用户留存是一个重要但模糊的概念。获得用户是很难的，留住用户就更难了。所以当一些用户开始离开这个平台时，你的第一个想法就是让他们重新参与进来。不过，重要的是要了解他们喜欢Pinterest的什么特点，并帮助他们与这个平台重新建立联系。随着Pinterest在全球范围内的发展并拥有数以亿计的Pinners，要了解用户到底喜网站建设公司价格欢Pinterest什么变得越来越困难。所以今天我们就来了解一下对于这个问题我们可以采取什么框架来解决。

1.如何寻找改进商业问题的灵感？

在一个公司里，解决商业问题的灵感可能来自很多地方：可能来源于用户的反馈，可能来源于产品的缺陷，可能来源于新技术的启发，或者可能是看到数据趋势知道了竞争者在做什么，或者仅仅是一种直觉。

在Pinterest，任何人可以提出商业问题，并着手解决。并不仅限于所谓的“business side”（工作岗位偏向商业的人）。我们有600多名工程师，并且每一位工程师都可以自由地发现问题并提出解决方案。

当我以一名工程师的身份加入Pinterest的增长团队时，我参与的第一个项目就是专注于加深Pinners的参与度（Engagement）。具体来说，则是用机器学习来预测用户流失率（预测用户何时可能离开我们的平台）。这是一个商业核心问题，因为一旦我们能够预测用户流失，我们就可以进行干预。用户往往不是一夜之间流失的，在ta彻底不再回来之前，ta是逐渐降低对平台的使用频率的，这种现象我们称为“降级”。那我们要做的就是“降级预防”，也就是尽早对那些显示出流失迹象的用户进行干预，以防止流失。

在确定了这个商业目标之后，我们就要开始着手定义问题了，我们是怎么做的呢？往下看！

2.定义问题

定义问题似乎是显而易见的第一步，但即使是最优秀的人也会忘记这么做。

在定义这个问题时，我们首先想到的可能是，“我们有什么潜在的方法可以让Pinners参与进来？”

虽然，我们确实需要解决关于“什么”的问题，而且我们的大脑经常会马上想到这个问题，但其实我们应该先回答我们在为谁解决问题，然后，我们得知道如何去定义问题被解决，也就是如何定义成功。这两个问题都应该在“什么方法可以让Pinners参与”这个问题之前被考虑好。

回到我说的提高Pinterest用户留存率的例子中。我们首先将目标人群定义为：每季度访问Pinterest至少六周，但之后访问次数至少减少了三周的人。因此，如果一个用户在今年第一季度访问了七周，而在第二季度只访问了四周，那么该用户将被视为“参与度降级”。

为了得出这个定义，我们不得不做很多决定，包括我们应该考虑的访问率（每季度几周或一个月几天）和降级的阈值（一周、三周或其他时间？）。然后我们将成功标准定义为：降级率的减少（如果每个季度有X%的用户降级，我们希望将降级率降低Y%）。

当你开始处理一个模棱两可的问题时，“定义成功”可能是最困难的一步，但是与其匆忙地讨论“做什么”，还不如花点时间在这里，这才是值得的。刚开始的时候，我们研究了同一事物的三种不同定义，并与分析师、数据科学家、用户研究人员以及其他工程师和产品经理进行了讨论。最终，你将需要跨团队合作来解决这个问题，所以不要害羞于尽早让人参与进来。

3.这个问题值得解决吗？

定义好问题后，接下来需要找到的最重要的答案就是这个问题的商业影响力（Magnitude）。

当涉及访问率时，通常会出现一些升级和降级的用户。而且，尽管Pinterest的整体访问量一直在持续增长，我们仍然需要了解将来可能会出现的Pinners降级的情况。Pinners会自然而然地降级然后再回归，还是说这营销策划设计方案是一条单向路？我们仔细分析了一些数据，发现有很大一部分降级地用户最终会从平台流失（降级是单向的）。我们意识到，如果我们什么都不做，那么有一定比例的Pinner永远也不会回归，这将导致我们错失大量机会。

如果要让公司投入资源来解决这个问题，我们还需要量化这个问题的影响力。

我们团队的目标是降低“降级率”，那我们就需要把这个目标与公司的最高收入指标相匹配。这样才能够向公司传达这个目标能够带来的机会。

当然，在量化影响力的时候，因为往往这是一个全新的问题，所以你并不会拥有所需的全部数据，因此粗略的计算是被许可的。只要你有判断的先例，就可以大胆进行假设。

4.建立初步的成功

完成上述所有操作后，你现在可以进入“是什么”的部分。我们增长团队的一项关键策略是循序渐进地进行工作。即使这是长期的策略，以一个个小的胜利来展示进度是非常重要的。换句话说，建立一个MVP（最小可行产品），而不是一个完美的产品。通常，从以前做过的工作开始是个好主意。

我们要进行实验就首先需要有至少一种找出“降级”的pinner的方法。我们当然也可以针对那些已经降级的用户，但这样一来就只包括那些早已下定决心的人。而理想情况下，我们希望在Pinner完全降级之前将他们牢牢抓住。幸运的是，我们之前曾进行过客户流失预测，于是我们建立了降级预测机器学习模型来进行测试。

在搭建模型时，我们还想弄清楚，一旦我们可以将目标锁定为这些Pinners以后，我们应该对他们做什么。我们认为最好问问他们，因为他们一定明白为什么他们正在减少使用Pinterest。所以，我们设计了一份关于产品的问卷，对样本集进行了调查，发现不使用Pinterest的最常见原因是他们变忙了。现在，我们意识到这些Pinners需要更多相关的内容，从而使用户体验看起来有所裨益。我们回顾了过去最成功的实验之一——展示了带有推荐内容的主题选择器。当你取得一定的成功后，你就可以将更多的时间和资源投入到解决一个问题上。

5.确认一个可重复的过程

在任何新的问题空间中，找到最初的快速胜利或许很容易，但要构建能够长期战略发展的可重复策略则困难许多。为了持续投资于一项战略，你需要通过找出你可以专注的领域（而不是特定的解决方案）来弄清楚如何从中一直获益。

第一步是加深对我们的用户群的了解。我们分析数据，比较了那些有相似访问记录的曾降级的Pinners和未降级的Pinners。例如，我们查看了一个在第一季度访问了X周的队列，并将它们中间在第二季度降级的用户与没在第二季度降级的用户的行为作比较危机公关的三度。这项分析帮助我们更多地了解问题领域和制定相应策略。我们提出了为什么这些Pinners降级的3-4种不同的假设，然后引入来自不同背景和思想流派的人来头脑风暴。重要的是执行这些想法能够帮助你检验每个假设。或许有1-2个策略是可行的，而如果不可行，至少你可以学到一些知识，以回过头去解决问题。

最好的成果是成功，但是最坏的结果也应该是对问题有了更明智的见解。