电子商务推动体验经济世代2.0，Facebook 善用5秘诀

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疫情如何改变台湾消费者行为？面对这一波消费者行为转变，你准备好大展身手、以崭新手法打造新世代消费体验、吸引消费者青睐了吗？

根据Facebook委托Kantar Profiles自今年（2020）5月到7月进行的「全球产业个体转变追踪研究方法」调查，观察台湾消费者用什么软件做宣传海报在后疫情时代的在线购买行为，归纳出5大最新趋势：

第一，比起实体购物消费者更喜欢在线购买，且购买的商品类别越来越广泛。

因应疫情带动低接触经济崛起，不仅吸引许多消费者在在线通路购买商品，传统上倾向于实体通路购买的奢侈品也走向数字化；调查显示有35%的台湾在线消费者表示愿意透过在线通路购买奢侈品或精品。

第二，随着消费者越来越习惯在线购物，在线通路呈现多元化发展。

无论是初次进行在线购物、或者是早就在使用在线购物的消费者，都愿意在新的购物平台上消费。自今年5月到7月，38%的台湾消费者曾使用社群平台进行在线购物、34%曾使用二手网站（Resale Services）、32%透过电商平台（Online Marketplaces）、零售网站（Retailer Website）的使用率也高达28%；值得特别注意的是，社群媒体与讯息服务逐渐成为在线购物的关键通路。

第三，在线购物频率增加，促发消费者对「购物体验」的重视。

同份调查报告指出，影响台湾消费者在哪个电子商务平台上购物的TOP 3因素，分别是价格（64%）、便利性（63%）、可靠性与配送模式（61%）。在三个月的调查中，影响消费者对电商平台的喜好，成长幅度最高的前三大因素则包括购物体验评价（较之前成长8%)，再来是企业如何投放小红书广告或平台的声誉，以及是否善尽企业社会责任。

第四，沉浸式在线购物体验崛起。

调查显示，消费者对于沉浸式在线购物体验的需求呈现上升趋势，超过半数（56%）的千禧世代在线消费者表示近期曾使用过AR/VR装置，相较于5月，使用率往上拉升5%。

第五，消费者对网购的接受度上升，在线消费体验流畅度成致胜关键之一。

随着网络消费愈趋成熟，台湾消费者对于网购的依赖程度逐渐增加，品牌们也不断调整营运模式与售后服务策略，改善原本偏好到实体通路采购的消费者认知，无论是对于无法碰触实体商品的迟疑，或担忧网络图片与实际商品的落差，这些对网络购物的疑虑都逐渐被改变，显见台湾消费者对于在线购物的接受度正在上升。此外，Facebook也观察到，现在的消费者更在乎在线消费流程的顺畅度，包含浏览商品过程的便利性，或客服讯息服务的实时性，结账流程与物流的细节等，都是影响顾客满意度的重点之一。

Facebook提出5大建议，助企业抢占庞大在线购物商机

「全球产业个体转变追踪研究方法」报告调查涵盖的国家除了台湾以外，是Facebook针对16个国家/地区的一般消费者进行每月追踪调查，每波研究人数为每个市场2千多人。根据调查结果，Facebook提出5点建议，协助台湾、乃至全球品牌企业更精准地掌握未来商务市场：

建议一：留住消费者与再营销：电子商务吸引了大量购买新品类的消费者，优先留住这群消费者可使品牌获得长期价值。

建议二：更多品牌有机会建立电子商务：品牌声誉与企业社会责任成为越来越重要的因素，因此，必须持续沟通品牌价值，以做出差异化。

建议三：透过多元数字购物通路找到更多消费者：社群媒体与通讯服务成为常见的在线购物平台，提供企业更多机会接触消费者。

以台湾饰品品牌Vacanza为例，Facebook成功协助其布局马来西亚等海外电商市场。透过跟Facebook Creative Shop的合作，优化广告内容将相片广告转换成适用在行动装置上播出的影片广告，成功提升49%广告点阅率。此外，Vacanza也藉由Messenger Bot提供消费者一对一互动，协助他们了解Vacanza商品、在对话过程中完成消费体验，并获得Messenger贡献的购物车金额高出网站贡献金额的7.4倍的亮眼成效。

建议四：打造沉浸式的数位互动体验：消费者更愿意使用AR/VR了解品牌沟通讯息，因此品牌可善用这类的数字技术，让消费者沉浸并享受在更具品牌精神的购物体验之中，在网络购物的旅程上创造更多惊喜与乐趣。

建议五：降低在线购物的阻碍：品牌应优先打造个人化的无缝消费者体验。

除了提供精辟市场分析报告，Facebook亦积极支持品牌企业布局全球，例如协助台湾女鞋零售品牌D+AF抢进疫后跨境零售市场，以多国多语言动态广告改善广告的投资报酬率，获得不错斩获，在短短两周的时间（2020年5月4日到18日）内，不仅成功降低32%行动成本，看到多国多语言动态广告的消费者将商品加到购物车的行动转换率提升26%，更进一步提升53%的购买量。

Facebook除持续不断的优化产品服务，更进一步因应体验经济趋势，协助品牌企业为消费者打造沉浸式及顺畅无阻的多元消费模式，同时也提供您各类型的全球在地伙伴，轻松抢占疫后零售新商机。