eBay运营之遭遇买家投诉，如何有效应对？

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< font-size: 16px;">“1000刀”是CSS跨境电商服务平台2016年春季重磅推出“日销1000刀”培育计划，由CSS平台事业部的账号运营团队将新账号从申请到实现日销1000刀的运营日志整理播报，在《亚马逊新账号90天从0-1000刀／天》操作实况播报中，以日销2377刀的成绩圆满收官，现在是《eBay新账号90天从0-1000刀／天》的操作日志发布中，希望CSS平台的诸位卖家用户从中get所需要的，并能更好更快更便捷地实现跨境电商之路的梦想。

< font-size: 16px;">Hello，今天周二了，感觉时间过的越来越快，Aimee觉得每天都有好多事要做，目前时间已然过半，虽然Aimee的成绩也过半啦，但是距离目标还是那么远，那么远！Aimee现在要进入最后的备战阶段啦，小伙伴们，你们准备好和Aimee一起冲刺了吗？Go，Go，Go!

< font-size: 16px;">账号做了一个多月，相对应的投诉也开始慢慢袭来，别怕，今天Aimee就是要分享如何应对买家的return抖音账号变现 request!

< font-size: 16px;">在eBay平台，当买卖双方出现纠纷时，建议卖家及时处理，完成退货、退款等流程，尽可能避免影响不良交易率及卖家表现。

一、“物品与描述不符”纠纷（SNAD）及非“物品与描述不符”纠纷

< font-size: 16px;">eBay买家可在付款后1-60天内发起退换货要求，不同的退换货原因在处理流程和对不良交易率的影响上有所不同。

< font-size: 16px;">1、上图中红框所标明的3个理由，属于非“物品与描述不符（SNAD）”纠纷，不算做卖家责任。是否接受退换货要求及退货产生的物流费用的承担者由卖家事先设置的退换货政策决定，所以请卖家务必选择合适的退换货政策，并遵守承诺。

< font-size: 16px;">2、其他理由属于“物品与描述不符（SNAD）”纠纷，属于卖家责任。

二、卖家回应选项

< font-size: 16px;">收到买家的退换货要求，卖家应在各站点规定的期限内回应买家的请求，eBay的建议是，无论何站点，请在3个工作日内给予回应。

< font-size: 16px;">卖家有以下5种回应选项：

< font-size: 16px;">请特别注意，拒绝退货流程只有在以下情况才可见:非SNAD理由,并且已经超出卖家承诺退货周期，且超出买家保护周期(EDD+30 days)。

买家如果选择接受退货，则流程如下：

如果卖家选择退全款，且不要求买家寄回物品

如果卖家选择部分退款，且不要求买家寄回物品：

< font-size: 16px;">三、申诉及处理

< font-size: 16px;">当买卖双方就退换货纠纷在沟通后仍无法达成一致时，卖家买家均可将个案上诉至eBay客服处，由eBay进行处理。

各判决结果对卖家的影响如下：

特别注意，经eBay判决后，卖家可在判决结果后30个工作日申请复议，过期后不再复议。

< font-size: 16px;">以上是整个退还货的流程，不过在Aimee看来，有以下总结，希望对大家有帮助。

< font-size: 16px;">1、针对开的return request，一定要及时回复买家。

< font-size: 16px;">2、沟通不成，一定要在3天工作日内点击accept return。（不管你们是否达成退货协商一致意见）

< font-size: 16px;">3、在return request 3个工作日内，和买家在return request那里的message前面的第一句话是“i will accept the return and i will refund to you after i receive the item to be shipped back”然后加上和买家的协商退货的理由和退货运费等问题（理由的前面写上这句英文，后续如果买家升级case了，eBay客服可能不会直接判你输，会再给你5天和买家沟通的时间。否则，可能很快就判你输。）

< font-size: 16px;">4、在点击接受退回请求之前，最后一次在return request里的message说一句话：after we accept the return,we will use eBay message to continue the communication,please pay attention to M2M message.这里可以更好的和买家协商好退货的问题。（也就是可以有充足的时间去沟通好这个问题）

< font-size: 16px;">5、当卖家收到eBay邮件内容为the item should have been delivered,please refund if you receive the item，当收到eBay的催促邮件危机公关教学案例时，不要急于退款，应该要先联系买家询问物品的退回状态，同时也不要升级纠纷。没有收到货物，可以不用退款的，或者买家没有回复，纠纷会自动过期的。

< font-size: 16px;">6、当纠纷升级后，eBay客服会通过message to message和邮件发送消息，和买卖双方进行沟通。卖家如果需要回复eBay客服的消息，请登录eBay站点后，在message to message中回复，不能直接通过邮箱回复邮件，否则eBay客服是收不到的。

< font-size: 16px;">最后一句话来总结下，就是积极处理，避免升级，一旦升级，退款处理。小伙伴们，get到了吗？