速卖通运营——售后纠纷处理

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< ">相信大家都比较苦恼于速卖通售后问题，尤其是遇到一些不怎么讲道理的买家或者骗子，那对于速卖通的售后我们要怎么处理呢？

< ">介绍：本人长期扎根于电子类和工具类目。处理的纠纷没千也有七八百了。所以想给介绍一下如何去处理纠纷？如何能让自己的损失降低到最小。

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< ">1  首先，认清一点。纠纷是不可避免。

< ">我也曾经想过提高产品质量和物流质量来避免纠纷，确实也有效果。比如：物流丢失率降低了不少。产品质量上纠纷提起率也降低。但纠纷依然存在。现在已经清醒的认识到，纠纷是按照比例存在的。

< ">2  其次做好就纠纷分类

< ">为什么要做纠纷的分类。因为这是服务的一部分，也是运营的一部分。纠纷主要分为两部分：一是产品类纠纷，二是物流类纠纷。产品类纠纷解决方法比较复杂，待会详细说明。物流类纠纷就比较暴力。

< ">所有物流类型的纠纷都是与物流有直接关系的。所以选择线上的物流能够有效避免的你的提起率。还有挂号类物流的纠纷提起率势必会比非挂号类物流要低。如果你的物流选择的都是非挂号类的。你需要清晰的认识到，这个纠纷提起率是不可能会很低。所以建议卖家向挂号类转变。

< ">但会不会存在这样的买家，以无信息跟踪为由来提出纠纷呢？这个是存在的，也是所有卖家都面临的事实。对此，希望各位卖家选择相对优质的经济类物流，避免因为纠纷而让自己的产品变鬼（收不到货纠纷率非常高）。线上经济类相对要比线下的经济类要更好。希望卖家多多选择。

< ">如果货物显示签收，但买家依旧提出纠纷呢？这类纠纷相对较少，因为很少有骗子会这么傻，正常人也不会这么做。只要我们能够拿出足够的证据，这个纠纷就不会存在问题。证据1：发货重量扣费截图；证据2：签收截图。（因为现在有订单会出现合并单，就是多订单一个运单号，就造成有信息跟踪，但我们实际没发货的情况。所以我们需要提交发货重量扣费截图。这个截图需要以后台就为主。所以线下物流在这方面就很没有优势。）

< ">如果货物显示运送途中，长时间未更新，但也没有退回，买家因此提交物流纠纷？这类纠纷比较多了，我们也经常遇到。因为货物确实可能会出现因为某种原因迟迟不更新物流信息。所以在这种时候，我们需要向卖家解释。大多数认真的买家是可以接受的你的解释的。

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< ">下面给大家一个模板：

< ">第一次回复（中文，大家自己翻译吧。）：首先很抱歉因为物流原因给您带来了不愉快，同时我们已经延长买家保障期。目前这个包裹在xxx，从xx月xx号之后就没有更新，我们也感觉很奇怪，但请稍等我们一下，我们需要联系物流商之后给您答复。

< ">第二次回复（无论有没有查询物流，最好是知道原因的）：我们刚刚和物流商联系，他们说这个包裹在***，因为***导致包裹暂时被海关扣留/还在飞机转运中....。从我们的经验来看，您最终是会收到这个包裹的，请不要担心。如果最后您没有收到包裹，我们愿意给您退全款，或者给您重发并附赠您一个小礼品。希望您能够理解。

< ">第三次回复（隔天或者隔两天）：刚刚物流商联系了我们，确实正如我们所说包裹被扣留在了海关，对此我们非常抱歉。（在这里你要举出来一个具体的原因：这里就看大家怎么说话，我是拿过台风或者罢工当做借口）。希望您能理解我们。同时我们也会跟踪后续的包裹，并确保最终你能收到我们的货物。

< ">这一份模板中没有提到纠纷的事情。是因为这个时机把控会有不一样，有些情况下，第二次回复就可以要求买家取消纠纷了。但是因为每个买家再发给第一次回复后效果不一，所以会有所不同。如果买家不联系你，那就说明纠纷取消的可能会很低。如果买家回复了，那就说明取消的可能性会比较高。

< ">同时在您收到纠纷的第一时间，拒绝退款。无论最后结果是否会退款，作为卖家你也要相信你的物流。因为你选使用他不就是因为相信他能做到吗？即使最后错了，那只能说明是物流商的错，请向物流商提出纠纷，拿回货款和运费。总之不能轻易退款。

< ">两外这里不得不说明线上的阿里无忧类物流是非常好用，物流纠纷一律平台管理，方便了我们卖家，同时也能够免除这部分纠纷提起率。希望大家选择。（线上物流都可免除哦）

< ">物流类纠纷并不止这些情况，同时也存在：

< ">①产品被海关扣留，要求买家提供税号/税费等信息，但买家不提供。

< ">这部分纠纷，尤其存在于高货值买家，所以发货前要和买家联系好哦。（同时要清楚各国关税情况和门栏。）

< ">②产品被海关扣留，要求买家提供税号/税费等信息，但联系不到买家。

< ">各显神通天津舆情监测。拼命联系。

< ">③产品到达目的地被退回。

< ">买家未及时签收而被退回，概率很低，但也是存在的。到达目的国后，如果有能力，通知一下买家。如果拿到退件，请及时联系买家处理哦。

< ">④产品到达目的国但未到达目的地被退回。

< ">这个原因主要是在海关上。或者是安检原因或者是其他。如果拿到退件，请及时联系买家处理哦。

< ">以上三类基本是无法要回运费的，因为实际服务已经发生。

< ">⑤产品未出口被退回。

< ">这个原因主要是在海关上。或者是安检创意危机公关原因或者是其他。如果拿到退件，请及时联系买家处理哦。

< ">⑥产品丢失。

< ">这个简单。不啰嗦了

< ">

< ">那么关于产品类纠纷要如何处理呢？

< ">产品类纠纷又可以细分。一类是真-产品纠纷。一类是假-产品纠纷。

< ">真-产品纠纷

< ">意思是产品是真的有问题。一看图片就知道。请不要吝啬，该退款退款，该重发重发。这个发生概率也是比较低的了。毕竟品控大家都在做的。

< ">假-产品纠纷

< ">这个就比较困难了。因为无法判断是否是产品的问题。出现的原因可能有：

< ">①客户不了解产品，所以不会用。比较多。

< ">这部分一般比较好解决，卖家在了解自己产品的情况下，只要买家提供一些视频或者图片，相信卖家都能给买家一些比较好的建议。所以这个相对简单。解决之后就可以要求买家取消纠纷了。

< ">②客户了解产品，蓄意而为。比例不算很高

< ">这部分买家是最难缠的。因为这部分买家很专业。他知道产品在什么情况下看似不能用等等，然后利用平台不懂产品提出纠纷，从而退款。

< ">对于这部分买家，请大家提出更加细致的证据来反驳。客户如果带有骗子的性质这肯定是会被平台检测到的。但是如果我们不去处理，或者所以处理，那我们就会面临比较大的损失。所以遇到这类纠纷，需要认真的对待。

< ">买家提供视频，你也需要提供。你要用各种方式向平台解释买家是在摆拍，而不是真正产品问题。

< ">如果出现僵局：可以联系买家提供一些蝇头小利，让他取消纠纷。但不要出现给他退款部三鹿事件危机公关分什么，让他取消。至于怎么说，在哪里说？……

< ">③客户故意纠纷。

< ">这部分买家，处理起来相对干脆，就询问买家，什么意愿。如果他需要给他退款30%才能取消，那么请记得举报他。

< ">同时证据也是必不可少的。请记得认真对待。

< ">3  最后：请大家认真对待纠纷。即使一个小小的物流纠纷。纠纷处理其实最后的结果无非是利益上的损失。如果大家模糊对待后果就会使整个店铺流量上的损失。无论是产品质量（详情页信息）的提升或者物流商的提升都是对纠纷的负责。