公司社交化的利弊（广泛社交的弊处）

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毫无疑问，“社交化”是企业实现对等用户参与的强大渠道，这一点已经得到了充分的展示。比如，公司博客、众包(crowd-sourced)论坛和在线社区，都是让充满热情的用户进行互动的绝佳平台，也经常是企业收集、了解用户对各种产品、服务评论的最快捷通道。对于某些产品或问题，甚至有可能直接获得答复。

尽管这些“社交”工具对用户来说是价值非凡的财富，但对越来越多的企业而言，社交工具已经不再是用于客户支持的有力助手，它们似乎已经成为客户支持的全部，而其他与用户互动的关键节点则被企业严重忽视，甚至干脆弃而不用。当某位用户打算购买某个产品、或当他们有特定问题时——他们常常必须费尽周折地上网直接和公司联系，才能获得想要的答案。

这些企业让客户去考虑欠妥的社交平台解决问题，其实是在冒险传达这样一种讯息：“你们要是有问题，那就自己聊吧。无论如何，别来烦我们就行。”而来自众包领域的一个委婉说法是，一些兴致勃勃的网友围绕着一个他们特别感兴趣的新品发布会策划话题“蜂拥”而来。要知道，蜂拥这个说法是针对蜜蜂的。而且尽管“蜂拥”的做法能增加价值，蜜蜂们能产出蜂蜜，但在这个过程中你也可能会被蛰到。

“社交”的含义远不止于Facebook、Twitter和同业社区，客户对社交这个概念抱有更高的期望。在我们生活中，如果有谁对社交不以为然，我们肯定难以接受。而且这个词儿充满了积极的情绪联想。如果说某人“非常擅于社交”，那绝对是赞美之辞。社交的方式包括短信、电话、邮件、博客、twitter、聊天，既有真实世界的聚会，也有虚拟社区的交流。

企业也是如此。我相信，当一位潜在客户想买东西新闻新闻新闻时，或者一位客户需要支持时，每个珍视用户的企业都应该为他们提供选择的余地，让他们能通过自己喜欢的沟通渠道、在他们愿意的时间，与企业交流。只有当企业能为客户提供灵活的选择，让他们获得评价某企业的危机公关必看“正确回复”而不仅仅是“有一个回复”而已时，才能建立起亲密的客在抖音上投过广告的服饰品户关系。只有在这种多维度、多渠道，以及毋庸置疑的社交化的世界中才能做成买卖，实现股东价值。

毫无疑问，用户社区和自助式门户池子中信银行危机公关网站是客户体验的重要组成部分——然而当这些渠道不能提供正确答复时，企业亲自解答问题的过程就是实现差异化的最好契机。要从社区的海量信息中发现客户提出的疑难问题，难度有多大?可以运用哪些沟通渠道?操作人员了解自助式服务和社区互动的背景吗?最后，正确的回复是否再次回到自助式服务和社区应用中，以便帮助其他用户?

企业“社交化”的真谛是为顾客创造真正的价值，深入有效地提供他们所需要的信息，让顾客满意，把他们变成企业和品牌的长期忠实用户。