15客户数据管理制度（如何运用客户数据库管理客

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　　收集记录客户信息

　　筛选客户信息（分类）

　　研究分析客户情况

　　客户信息再分类

　　客户跟踪与回访

　　客户资料存档

　　再次跟踪与回访/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

　　1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

　　2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

　　3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

　　4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

　　5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

　　（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

　　（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

　　（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

　　（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

　　1、销售员与新客如何做网上推广户接触后要作书面记录。

　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

　　2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

　　3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

　　4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

　　5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

　　6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

　　7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

　　8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

　　9、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

　　10、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

　　1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

　　2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

　　3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

　　4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

　　1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

　　2、客户区分原则

　　（1）客户建档有效期为2个月。

　　（2）以成交为准。

　　（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

　　3、客户区分准则：

　　（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

　　（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

　　（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

　　（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

　　（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

　　（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

　　（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

　　（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

　　（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

　　（12）销售代房企危机公关措施表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

　　4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

　　1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

　　2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

　　3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

　　4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

　　1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

　　2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

　　2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

　　3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

　　4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

　　5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

　　6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

　　7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

　　8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

　　9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

　　10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

　　11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

　　12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

　　客户管理制度2

　　总则

　　一、 根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。

　　二、 本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。

　　三、 本制度的内容包括：管理架构、岗位辽宁微信朋友圈广告计费价职责、各类管理细则、考核制度等。

　　四、 制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

　　五、 本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。

　　六、 本制度自制定之日起开始执行。

　　管理体系

　　□ 指挥系统

　　1、销售部实行经理负责制。

　　2、指挥的原则

　　（1） 服从的原则

　　下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

　　（2） 一个上级的原则

　　每个岗位 、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

　　（3） 逐级的原则

　　上级对下级可以越级上海微视推广团队检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。

　　下级对上级可抖音广告投放落地页以越级申诉，不能越级报告。

　　3、指挥的形式

　　（1）口头指挥

　　（2）书面指挥

　　（3）通过会议指挥

　　不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

　　□ 联络（沟通）系统

　　1、加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

　　2、要保证良门窗企业网络营销计划好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负 其责。

　　3、要树立相互服务、相互制约的意识。

　　4、正式的联络主要通过工作流程来实现。

　　5、非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

　　6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

　　客户管理制度3

　　数据中心作为主机托管的提供者，应尽力保障数据中心环境中的网络设备和服务器能够稳定、可靠地运行，从而达到高水平的管理，向客户提供高质量的服务。作为数据中心的客户，有责任和义务来了解数据中心的管理制度，并遵守数据中心的有关规范，从而确保数据中心的正常运作，也为保障客户系统的安全运行创造了良好的环境和基础。

　　一、安全保密制度

　　(1)遵守国家有关法律、法规，严格执行中华人民共和国计算机信息网络安全保密规定。

　　(2)不得泄露有关数据中心的机密信息、数据以及文件等。

　　(3)不得泄露服务器客户资料如账号、密码等信息，严禁盗用其他客户的账号和IP地址。

　　(4)未经授权，任何人都不得进人数据中心非公开区域，不得接触和使用数据中心或其他客户的设备，不得干扰和妨碍数据中心或其他客户的正常工作。

　　(5)，任何人不得随意变换机房内网络及服务器等设备的安装环境，不得擅自更改网络及服务器等设备的各项参数。

　　(6)严禁随意挪用、变换和破坏机房内的公共设施。

　　(7)配合数据中心管理人员和保安人员进行必要的安全检查。如有违反安全保密制度的情况，将视其情节轻重，根据数据中心管理规定，对当事人进行必要的处理。如果该行为构成犯罪的，将交由公安检察部门依法追究其刑事责任。

　　二、客产出入机房制度

　　1、进出机房的管理制度。

　　①严禁携带照相机、摄像机及强磁物进人机房。

　　②机房内严禁吸烟，不得乱扔废弃物。

　　③请穿鞋套进人机房，出门时，请将使用过的鞋套扔到指定的地方。

　　④禁止客户在机架以外的地方放置机器设备，禁止私接电源。

　　⑤对违反本管理规定造成的后果和损失，该公司不承担任何责任。

　　2、机房出人证管理规定。

　　①用户在签署托管合同后可至数据中心客户服务机构办理托管机房出人证，具体需要l张照片、本人身份证复印件及单位介绍信。由证件持有者在有效期内专人使用，用于日常系统维护。注意:每个托管用户只允许办理2张机房出入证(个人用户仅限1张)。

　　②此证件只为数据中心客户办理。

　　③出人证仅供持证人使用，不得转借他人。

　　④持证人若不慎将证遗失，应及时通知客服人员，重新办理。

　　⑤用户维护人员人事变更，应及时到客户公司公关危机处理服务部办理出人证注销、变更手续，若由于用户原因导致出入证人证不符，延误维护工作，或维护人员离职不通知数据中心而导致离职人员对服务器操作而出现的问题，责任由用户自己承担。

　　⑥如遇紧急情况，经数据中心主管的认可后，紧急维修人员必须提供有效证件方可进入。

　　⑦临时无证维护人员进入机房，须事先由客户发介绍信、证明(内容应包括:进入机房的事由、时间、人员姓名、有效证件号码和加盖公章等相关信息)至数据中心客服机构，得到批准后，方可进人。

　　⑧若用户出入证遗失，应携带本公司介绍信(并注明已遗失)及时到数据中心客户服务登记注销，并补办出入证。

　　⑨用户合同终止时，应将机房出入证退回数据中心客户服务机构，进行注销。

　　⑩对违反本出入证管理规定造成的损失，数据中心不承担任何责任。

　　3、设备进出规定。

　　①新用户在服务器上架前，应提前24小时和业务人员确认是否已经将《数据中心托管开工单》下到IDC机房，以便机房管理人员进行相关准备工作。

　　②用户服务器进人机房前应去除包装箱等纸质材料，并由机房管理人员根据工单进行验收并确认，无关设备一律不得进人机房。

　　③原则上一台服务器只允许分配一个IP地址、一个网络端口。如有特殊情况，以合同规定为准。

　　④客户撤机应向客服人员提供设备清单，客服人员收到撤机清单后，依据设备清单检查用户设备(包括设备型号、数量)，开具"出门条"，用户方可搬出机房。

　　⑤客户需搬出设备检修或更换设备时，应将印有身份证复印件及盖有公司公章的`搬机申请文件交客服部，申请文件内容要求有：单位名称、设备型号、数量、搬机日期、搬设备人员姓名及身份证号码。客服人员检查用户设备与内容一致，开具"出门条"，用户设备方可搬出机房。

　　客户管理制度4

　　一、顾客档案分配程序

　　1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

　　2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

　　1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

　　2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

　　3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

　　4）、本规定流程图（略）：

　　二、关于老顾客带新顾客规定

　　1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

　　2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

　　三、多事业部联合使用顾客资源

　　1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定重庆全托管的微信朋友圈广顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

　　2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

　　3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

　　4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

　　5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

　　6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

　　四、顾客服务管理

　　1、顾客服务分类：

　　1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

　　2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

　　3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

　　4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

　　2、顾客服务注意事项：

　　1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

　　2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

　　3、对顾客抱怨的处理规定：

　　1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

　　2）顾客抱怨处理规定：

　　A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元

　　B、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

　　C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

　　客户管理制度5

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

　　2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。