如何有效提升留存率促进用户活跃

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导读：提升留存，有三个主要方向：

先来讲一下第一个思路：怎么通过提升产品功能的使用率来提升留存。

运营需要学会「四两拨千斤」，看看能不能把现有的功能更好地利用起来，而不用每次都要开发新的功能。

这里面其实有两个问题，第一个问题就是我们怎么找到哪个产品功能更重要。这里面有一个可以使用的方法，就是我们去比较使用了某个功能和没有使用某个功能之后，用户的留存曲线有没有什么区别。

想要评价一个功能对用户有没有价值，观察留存曲线是一个非常好的方法。如果功能有价值，那么它对用户来说就不是一个一次性的功能、不是一个一次性的使用场景。那么，你应该可以期待用户接着回来用。如果用户用了一次就不回来用了，那基本上你可以认为功能的价值不是那么高。所以去看用户用不用某一个功能的留存曲线，对比在使用了之后对留存影响的差别大不大，就是去确定功能重要性的好思路。

当你确定了哪个功能最重要之后，就到了第二个问题：怎么样让更多的用户使用这个功能。这里面又有不同的情况，有一种情况可能是你这个功能本身性能不够好，有一些可以改善的点，比如支付宝最早出了刷脸支付的功能的时候，大家都不愿意用，因为大家看自己美颜的脸看惯了，去刷脸支付看到自己真实面容的时候非常不能接受，然后就不愿意去用这个功能，当支付宝听到这个反馈的时候，它就很快地加了这样一个美颜刷脸支付的功能，马上使用度就上去了。如果能够及时得到用户反馈，去改善有缺陷的功能，就有助于通过功能实现用户留存。

第二个情况是，功能的入口不明显，或者转化率很低，就是大家其实都不知道这个功能存在，这其实是很常见的一个现象，尤其是大家产品功能做得比较多，比较复杂了之后，就更容易让功能入口埋得太深。

第三个情况是，有一个功能，如果使用起来体验会非常好，但大家不知道怎么去使用，导致体验不到功能的魅力，自然也谈不上促进留存。这时候，你可能要做一些新用户的引导和教育的动作。

举个例子，说明一下如何通过解决关键功能的问题来提升留存。上图是美国的一个APP，叫 Calm，是一个冥想类的APP。疫情期间，Calm和另外一个冥想类的APP Headspace 都非常火，大家都觉得很需要安抚焦虑、学会独自相处。

Calm 想去提升用户的留存，它怎么做呢？ Calm 的运营发现有一个「每日冥想提醒」的功能，这个功能用的人很少，但是用了之后用户的留存就很高。这时候，运营就产生了一个假设：如果能让更多的人用这个提醒功能，是不是就能提升留存呢？他就把这个提醒功能从犄角旮旯设置里面的一个地方，放到了非常醒目的位置，让更多的用户去使用，果不其然提醒功能的使用率变成了原来的2倍，留存率变成了原来的3倍，所以就证明了说确实是有因果关系的。

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讲完如何从功能入手去提升留存，第二个思路就是从用户分群入手去提升留存。

这就像做一个数据魔方一样，把这个本来是一体的一个留存率数据给切开，通过不同的切面去观察，看不同人群的留存率有何差别，通过这种方式去找到一些线索。

在用户分群方面，小红书就提供了很棒的例子。小红书发现，来自某几个获客渠道用户的留存率很差，而且发现这些用户一般是18岁以下的低龄用户。为了解决留存问题，小红书一步一步地做了几个用户分群的动作。

第一个动作：区分渠道来源，按渠道去分得更细一些。小红书发现主要留存差的用户来自于百度SEM这个渠道，这是第一层细分。

第二个动作：继续去细分18岁低龄用户，看内部是不是有不同的群组。进一步细分发现其实高中生的留存并没有问题，而小学生、初中生的留存很差。所以大家可以看到，它已经把一个大的留存差的问题，一步一步抽丝剥茧，变成一个相对小的问题，就是百度SEM的问题和小学生初中生的问题。

面对上述发现，小红书产生了一个假设：是不是因为小学生和初中生周末才能用手机，所以导致他们留存差？为了验证假设，小红书把留存曲线按照周中留存曲线和周末留存曲线来细分，发现周中周末没有区别，说明这一假设并不准确，不是因为小学生初中生周中的时候被家长收走了。

于是，小红书提出了第二种假设：是不是因为低龄用户没有在信息流看到他们想看的内容？于是，他们分析了小学生和初中生他们的搜索词，以及搜索结果的点击率，结果发现，这类用户想看的是动漫和壁纸，不是平台中主流内容，所以他们搜索不到满足需求的内容，点击率也不太高，于是用户就流失掉了。

针对这样的结论，小红书制定了几件方案。第一个：在百度SEM上不要去拉小学生、初中生，因为即使拉过来，没有对应的内容电商运营产品发布承接，那也留不住。第二：用户标签要做细，然后慢慢地去积累这一类的内容，最终让平台有能力够承接到这部分小学生、初中生用户的需求，再回去把百度SEM渠道的年龄去放开。

在这个例子里面，小红书就像剥洋葱一样，把一个很大很泛的留存差的问题，一步一步把皮都剥开，剥到最后，发现其实是里面的某一类用户存在留存问题，然后找到有针对性的解决方法。

提升用户留存的第三个思路，就是通过提升用户参与来提升留存。

首先需要澄清几个用户参与度方面容易混淆的概念。比如说活跃，活跃其实指的是用户的一个单次的行动，比如说我单次登录了，或者我单次下单了，我单次做了一个什么动作。频次是描四川推广述这个活跃的频率，比如说我5月份登录了3次，我登录了10次，强度是描述每次的使用程度，比如说我登录30分钟，我看短视频，我看一个小时，这个是它的强度。

从常理来看，使用频次更高、强度更大的用户，留存率也会更高。比如说，一次看半个小时短视频，每天登录10次，这类用户他参与度高，可想而知，他的留存率会比那些可能十天半个月才来一次的用户要高。在一定程度上，参与度是留存率的一个先导指标。

有哪些方式可以加深用户的参与度呢？

我们可以增加用户的使用场景。比如说滴滴，我如果只用滴滴偶尔打车，那我这个留存率可能就会低一些。但是如果我开始用滴滴上下班，那留存率可能就会高一些。因此，滴滴有各种各样的功能，有专车，有各种各样的顺风车，用得场景越多，那留存率就会越深越强。

有的时候，使用场景、使用频率、使用功能数和使用强度可以综合用于提升留存。

一开始很多人只是周末看 Netflix ，如果能想办法让我们养成每天都看的习惯个留存可能也会提升，用的功能越多，可能留存也会越强。最后，就是增加使用强度，大家都知道，很多视频网站会自动播放下一集，这其实就是想让你在上面花的时间越来越多，越来越多，最终来提升你的留存。