危机公关原则：奔驰的危机公关失败的原因是什

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　　也就是说，在事情发酵前的半个月里，奔驰女车主尽管与4S店沟通从最开始的“退款、换车”变成了“免费更换发动机”，但是事情并未得到解决。或许，如果舆论不发酵、如果这位女研究生车主不耍泼，4S店可能真的免费更换发动机，然后匆匆了事。

　　正因为此，当奔驰迫于舆论和监管层的压力做出声明的时候，舆论一边倒的不予谅解。因为，这副声明俨然一副高高在上的姿态;即便是道歉，也拐着弯子给自己贴金。

　　我相信，奔驰事先没有预想到，这件事情发酵的速度会如此之快。但是，反过来说，即便奔驰一开始就知情，第一反应也可能是如何尽快让4S店摆平客户。

　　在扯出“金融服务费”后，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司在4月14日下午五点，也发布了一则声明：表示公司一向依照相关法律法规，不向经销商和客户收取任何金融服务手续费。

　　但是，这样的公关行为显然不能让人信服。

　　因为，只要是买车贷过款的用户都知道，“金融服务费”也好“手续费”也罢，总而言之占贷款金额的2%-5%几乎是行业里的潜规则。

　　这就回答了为什么如今的公关越来越失去效果。因为，品牌在事态发酵前想的首先是，如何采取手段平息事态;等到发酵失控后，品牌出于自身利益的考虑会选择道歉和妥协，但初衷并不是为了消费者。

　　就像网络盛传的这条消息： 一言蔽之，就是消费者越来越不相信品牌了。

　　02：为什么舆论的影响这么大?

　　天下苦4S店久矣!

　　用这句话来形容这次的奔驰漏油事件再合适不过了。那么，为什么这次舆论的影响会如此之大呢?

　　首先，这事搁在奔驰身上。

　　试想一下，假如被曝光的是吉利、比亚迪、长城这样的品牌，受关注度这么大吗?显然不会!

　　因为，奔驰在国内心目中，一直都是最闪耀的汽车品牌。

　　而且，66万进口车的“身价”与尚未开出4S店形成强烈反差，极大的满足了吃瓜群众的胃口。

　　其次，车主极端的维权方式。

　　之所以在之前的半个月里，女车主即便是步步退让也没能够让事情解决。不得已，硕士学历的女车主只能像个泼妇一样，站在66万奔驰车上面嚎啕大哭。

　　于是，就像网上的段子一样，“宝马让女人在车里哭，奔驰让女人在机盖上哭”，让事件更具有传播性。

　　这是此次事件能够发酵的另一个重要原因。

　　再次，公众强烈的共鸣。

　　任何一个事件的曝光，其实在现实生活中早已经有千千万万相似的案例。但最终，要么是消费者选择了忍气吞声，要么就是被商家或者品牌主摆平了。

　　但是，并不说民众心目中就没有怒火。

　　买车的时候，谁没有被4S店坑过?维修保养的时候，谁没有被4S店宰过?

　　最后，涉事门店傲慢的处理态度，自媒体尤其是微信公众号和微博的推波助澜，也是事情发酵的重要原因。

　　03越来越失效的公关行为

　　此次奔驰饱受质疑的原因，还有一点是回应的速度太慢。

　　但其实，所谓的“速度太从58怎么发布信息慢”不过是公众的借口。本质上说，如今的公关行为，已经越来越失效了。

　　去年5月份，北大校长在校庆演讲时将鸿鹄一词读错，随后在网上引发了轩然大波。

　　随后，就是北大公关出场了。

　　在第一时间，北大校长发表了诚恳的致歉信，并且毫不推卸责任，大胆的承认自己的缺点和错误。按道理说，“人非圣贤，孰能无过”，不过，舆论很快就从事情的本身转移到对北大这座百年学府上去。

　　因为，在他们看来，北大是全国最好的大学之一，也是所有文科生梦寐以求的殿堂。而且，是在校庆这样的重大场合出现这样的错误。

　　甚至于说，舆网络公关危机处理过程论很快升级为对中国教育制度和现状的批判!

　　前不久，一篇《网红要干掉广告公司》的文章引发了市场关注。尽管这样的结论尚存在争议，但是网红的影响越来越大，却是不争的事实。

　　即便是王思聪吃根玉米，都能上热搜，足以可见KOL意见领袖的影响力。

　　在我看来，对于品牌来说，其实并不是行为变得弱化了，而是在事发前，品牌明明可以采取措施避免危机的发生，却视而不见;等到危机爆发后，第一时间想到的是如何平息怒火，要么威胁恐吓、要么花钱消灾;最后事态彻底失控时，又只是一封道歉信草草了事。

　　换句话说，不拿消费者当回事的品牌，消费者岂能不怒?

　　认为无论做人还是做事，真诚和坦诚最重要。毕竟，大家都会将心比心。