哈根达斯误把硅胶模型卖给顾客 诚意公关挽回形

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　　马上要迎来一年一度的端午节了，粽子这个美食受到很多人欢迎，而随着高温天气的来临，买冰淇淋的人数也是越来越多，而提到冰淇淋哈根达斯是非常有名的品牌。而前不久，哈根达斯因卖硅橡胶实体模型酸牛奶卖给消费者导致误吞，再度涉及到食品安全事件。

　　事情的前因后果是这样的：6月2日，杭州市的江女士的小孩误吞了一杯“仿真模型”的哈根达斯果仁酸牛奶，水杯外边还写着“非卖品”，可是酸牛奶上边的果仁早已被小孩吞掉了。

　　经过确认后，这种仿酸奶确实是在店里出售的。商店的徐经理说，因为酸奶不适合在橱窗里长期存放，所以仿真模型通常只展示。底部的酸奶是由硅胶制成的，顶部的坚果是实物。那天，由于店里顾客众多，一名服务员误拿了样品卖给了江女士。

　　后来，蒋女士与哈根达斯进行了谈判，并要求哈根达斯全年对孩子们的本地营销身体状况负责。哈根达斯表示，他们将逐级向上级报告。

　　涉及到食品安全事件的负面信息始终就非常容易快速发酵，哈根达斯也重视。6月3日下午，哈根达斯官方微博发布回应称品牌软文，展示产品分为两部分，酸奶部分是仿真硅胶产品，另一部分是在保质期内可以安全食用的坚果产品。可以说，在黄金时间解决了问题。

　　哈根达斯的声明内容共三项，逻辑清晰，简洁有力，以强硬的危机宣传姿态作出响应：

　　1、从2号产生危机到3号新浪微博答复，应对危机，反应越来越快处理效果越好

　　短期突发事件成为舆论的热点，给企业品牌形象带来巨大冲击。 面对迅速扩散的危机，企业首先要实现反应迅速，第一时间介入。 仅仅是取得了主导权，就以最快的速度赢得了消费者和民众的理解。

　　2、真诚地承认错误并道歉

　　危机过后，企业最需要做的不是解释他们没有问题，或者问题没有报道的那么严重，而是承认错误，一旦出现问题，无论大小，真诚道歉。在公布充分证据的同时，我们应该真诚地要求公众监督。

　　3、负责任、解决困难才能真正清除不信赖

　　从公众的角度来看，解雇权力很小的基层雇员并不能保证问题不会再次发生。相反，很容易感觉到企业在寻找替罪羊，而如果政府站出来承认错误并承担责任，公众更容易感觉到企业的诚意。

　　不怕企业出现问题，就怕企业不敢面对问题。毕竟，食品安全关系到每个人的健康。餐饮企业不能认为做好自己企业的管理是安全的。面对危机，企业应做好，尽可能减少损失。