训练师故事|张靖昊 成为训练师是为了客户体验

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遇到困境的时候，也想过逃避，想过离开，但最后发现，或许勇敢面对是破除困境最快、最彻底的方法。

刚开始，我是随波逐流的

快节奏的电商，时刻都在发生了巨大的变化，稍有迟疑，都有可能会被竞争者甩开。

在客服岗位沉淀了2年多，张靖昊还是没按捺住想要转变的心，报名了“xx学院”的运营课程。日复一日变化不大的工作，让他失去了新鲜感和冲劲。跳出客服岗位来看，电商运营似乎是个很不错的角色：运营定位的方向决定着店铺走向；运营能力的好坏决定了店铺业绩产出；运营活动设置的合理性也决定了客服的工作量。怎么看都是一个举足轻重，运筹帷幄的岗位。“我当时的想法：运营才是电商的核心。想要在电商有大发展，就一定要转运营。”张靖昊笑着说。当时的他，一方面满怀憧憬，另一方面也忘了考虑自己本身性格与岗位的适配度。

在尝试了快一年之后，似乎也没有激起多少水花。想象与现实之间的差距，让张靖昊有些不知所措。对于现有工作的疲态，对于期望工作的无法企及，形成了双重压力，似乎陷入了又一次迷茫的状态。

机会来的时候，请努力抓住

那段时间的张靖昊有些消沉，尽管手头的工作依旧轻车熟路，细致如常，但却缺乏了一些斗志。或许有些新事物让自己忙起来，就会暂时忘记不愉快吧？碰巧这个时候，主管给他丢了一块“烫手山芋”，说是新产品没有人去了解，需要研究。果不其然，还真分散了他的消极情绪。虽然只是应急，临时救火，但张靖昊还是发现了这个新产品——店小蜜的神奇之处。

起初的使用不尽如人意，张靖昊自己也并不了解智能产品，一下子的跨度似乎跟不上脚步，而原本的客服团队，也对于打破认知和习惯的新事物有些排斥。但慢慢的似乎有些情况出现了变化。以前的时候，夜间也会存在买家咨询，但是客服下班之后，买家的信息基本上得存到第二天早上再进行回复，尽管买家问的可能是很简单的商品尺寸，但依旧无法当下解答；而现在，需要留到第二天早上解答的问题明显变少了，简单的问题沟通，机器人都能在第一时间答复给买家，也提升了夜间人工客服下班时的询单转化。以前的时候，店铺定期的促销活动当天，咨询量都会是平常的翻倍，可以明显地听到负责售前的小伙伴们打字的键盘声变得更加急促，一天下来手都有些不听使唤；但现在，活动当天似乎不再那么忙碌了，可看了看后台数据，买家咨询量并没有减少，反而比以前更高，简单基础的咨询都由机器人快速解决，人工客服在解答买家咨询时也更到位贴心，也促成了比以前增幅更快的销售额。

（张靖昊）

最明显的变化莫过于一年一次的双11。对比近两年的数据来看，17年储备30个客服，客服每天接到凌晨1:30都还不能下号，店铺客服区域在那一天总是灯火通明，一张桌子能同时挤3个人，原本笑容甜甜的小姐姐这两天会妆都不画就出门，全心全意投入工作。

“虐完客服小姐姐还不算，公司的前台、人事、财务一个都没放过，接待压力一大，就只能让客服经理帮我们协调人员来救场，发展到最后，客服经理看到我们在5米范围里了，抱着笔记本就跑。”张靖昊回忆起当时的场景，笑着说。

而18年张靖昊所在的店铺只储备了16个客服，整整少了一半！

“除了将近双11当天0点时，心里还有些紧张，其他时间几乎到点就可以下班了，白天接待时，还能抽空吃点小零食，这在以前是完全不敢想的。”S级的大促，业绩目标翻倍，还能任性的减人力，医药行业营销渠道这是因为张靖昊所负责的店小蜜机器人日常解决能力峰值能达到80%，均值也都稳定在70%左右。优秀的解决能力，让小蜜成了“以一抵百”的超强“客服”，虽然砍去一半人力，但客户体验与店铺销售却没有打折。更准、更快的响应，促成了买家更快的下单；智能推荐，提升了店铺连带率与客单；还顺带帮店铺收割了蜂神奖中的行业类目金奖。因为优秀的业绩，大家开始消除疑虑和排斥，也越来越接受，也越来越愿意和店小蜜一起工作。而这也让张靖昊对自己开始重新充满信心，因为这一次，他似乎找到了适合自己的方向。

（张靖昊和他的团队小伙伴）

希望成为联动店铺各方更强的力量

一个人挣扎努力的力量，也远不及团队协作的力量。

“伴随着6ixty8ight店小蜜发展得越来越好，我这颗不起眼的小星星，终于开始引起了大佬们的注意。”张靖昊说，“其实从我开始使用店小蜜后不久，我就觉得这或许对我来说是一个很好的机会，对于店铺来说也是一个很好的机会，我希望通过自己的努力，让店小蜜的应用发挥出更大的价值，也带给我们店铺的消费者更好的体验，尽管那个时候，我还没有成为一个训练师，但是我想成为训练师，并且想要一直坚持下去。”

（张靖昊所在的客户体验部）

集体的力量是强大的，随着越来越多的店铺开始使用店小蜜，加入到人工智能训练师的岗位，大家的求知欲望开始变得强烈。

“毕竟，可以帮助客服从一刻不停的接待中解脱出来，还能提升业绩，鼓起钱包，谁不想学呢？售前接待不那么忙了，也有时间能够好好解决售后问题，帮助拉升售后评分，主管们开心都来不及，就更不会阻止了。而从这个过程中，其实我自己也开始深刻感知到，用机器人在节省大量成本的同时，更多的就是要提升服务体验，而服务体验也会成为我们竞争的软实力。而这样的软实力不是随随便便就能拥有，而是要靠我们人工智能训练师去挖掘、去提炼的。我们要做的就是成为纽带，去串联出更优质的店铺整体服务流程。我很看好这个岗位，我也希望自己可以继续探索下去，找到属于自己的竞争力。”

2019年开始，张靖昊所在的公司已经成立客户体验部，人工智能训练师也成为部门中的中坚力量。

“成为训练师，原本迷茫咸鱼的我，终于坚定了继续电商路的心；

成为训练师，原本羞涩腼腆的我，跨部门沟通的能力开始了几何上升；

成为训练师，原本台前结巴的我，可以站到更大的讲台上给商家做培训分享。

阿里巴巴带动就业超4082万个工作机会，

我，是这4082万分之一；

也继续坚持做这4082万分之一。”

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