揭秘二类电商客服团队盈利背后的秘密！

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二类电商与电视购物后端成交流程不同的是，二电凭借着互联网的技术迭代，简化了整体的成交流程，提升了整体效率：投放广告 -收集订单 -发货 -订单跟踪 - 签收；盈利的评判标准则是在极短时间周期内的ROI。

虽然二类电商属于首次就能实现盈利并收集相对精准的客户线索的模式，但依然有很多商家无法盈利，王璟浩从后端的角度分析出了以下三点原因：

二类电商中抱着“赚快钱”心态的很多人对于产品品质的基础把控不过关，只追求单次成交的利润，不断压榨产品端的利润，恶意的低价竞争，导致了现在的一些行业弊端；

流量池有限，越多商家参与竞争，蛋糕越难瓜分；

后端的精细化运营环节没有重视，没有规避每个可规避的坑，没有注重每个可盈利的点，在二类利薄的现状，利润是挤出来的；

“我觉得他不是一个行业，而是所有商家的一个盈利工具，所有厂家的一个出货工具，所有品牌的推广工具，一个获取流量顺便盈利的工具。”王璟浩分享道。

这个工具应该被好好利用，由此，王璟浩结合自身多年电视购物的经验，对标二类电商后端，分享打法与实操案例，教大家如何精细化运营后端去避坑、从哪些环节去抓利润。

（↑↑↑截取自本场公开课PPT，有需要的二电朋友们可以扫描文末二维码添加助理获取领取方式哦）

02核单的意义

“ 核对电话地址信息及时止损，调整客户对产品的期望值提高签收率，提前铺垫最终好评以及为爆单提供再投精准数据支撑。”

王璟浩在公开课中表示，核单上海电子商务运营这个动作作为商家是无论如何都需要去做的，原因有以下三点：

核出虚假订单高危订单减少物流损失；

摸清客户人群画像及时调整前端套餐设置及创意优化；

稳单提升客户对产品某些优势的满足和降低某些劣质的期待感；

引导添加微信/要好评/发货延迟告知等突发性需求。

核单实操案例

“您好！，请问是陈女士么？我是抖音的商家客服，您在我们家订购的晚安冻膜，跟您核对一下地址，准备给您发货了！我跟您念一下您的地址，您看对不对哈，你的地址是***，对吧？”

“对”

“对”

2、开始稳单和要好评。

“嗯好的姐，今明天给您发货，走顺丰应该3天左右给您送到，您签收的时候注意检查一下是5盒的，没有损坏，在给快递付99元就可以了。”

“好。”

这里可以根据产品情况和落地页展示，和客户简单沟通使用方法，注意事项的时候，可以调整下客户对产品的期望值。

“嗯，行姐，那我就不多打扰您了，用得好麻烦您多帮我们宣传下，您身边有闺蜜想要购买的，您给我打电话过来就好。”

03加单的意义

“在原来的产品上去做叠加，把利润空间提高，同时可以拉回更大的量在后端做多次转化。”

加单，即在原有核单的基础上去进行加单动作，不过是要基于客户稳定的基础上再去做，否则可能适得其反，影响原有订单。加单的意义在于放大线索产值，提升毛利率；放大更多利润空间，赋能前段抢量竞争。

为什么要做上述两个动作？

分为两种情况：

1、原本就盈利的产品，去做加单可以提高收入，等于花一个人的广告费赚回两三个人的钱。

2、产品本身或者出于成本的问题，或者说是一些大户，在前端不准备盈利的，只是大量的拉回来数据，在后端去做转化。

加单有什么作用？

在前端无论是原本盈利与否的情况下，大量拉回来数据然后在后端去进行转化。成本较低的同时，量也会很大且稳定。 路由器推广

在加单环节，需要我们去充分利用产品优势、活动方案、话术等等。打个比方，原价99元4盒的鲍鱼，再加两罐鲍鱼、两罐蟹钳，售价169元，我们可以延伸出以下几点：

给用户一种“169元8罐更实惠，价值高”的认知；

制定活动方案，比如节日赠送、某某补助、周年庆或老店经营等等；

根据落地页提供的一些东西，比如新鲜、口感好等形容词，再根据事实情况进行渲染，比如：“为了保障咱们家海鲜的口感，我们都是给您核对完订单之后，才上锅炒作，打包给您发货的。所以口感上您是不担心的。”，在话术上给用户信心和保障，以让用户感到安心。

04挽回取消订单

“ 把已经损失的广告费拉回来做正常盈利，提升整体ROI。” 找代运营平台

取消订单挽回属于客户下了订单又取消，主要有以下两种情况：

1、商家已经损失广告费。

通过挽单方案及话术设计，把单拉回来，让客户接受发货这个动作，最终签收成功，把原本损失的广告费拉回来。

2、没有支付成功的，但是留下了信息的用户。

这类的用户对于商户来说，就是纯利润，这种线索拉回来，是没有广告费成本的。

为什么要挽单？

因为当客户在落地页上下单，却又碍于某种因素最终取消订单，说明他在下单的那一刻是的的确确想要产品的，只是因为某些问题而取消订单。

那么，这类用户是可以去挽回的。客服进行电话沟通，去了解用户的问题、帮助用户去回忆，甚至激活当时下单的欲望点；再用话术去引导用户，最终使用户接受发货这个动作，并且签收。

这种情况下，一般签收是和正常签收差距并不大的，基本都是在70%左右，上下浮动5个点左右，好点的产品可以做到85%~90%以上。

挽单实操案例

（下滑看到更多）

1、首先确定是否为客户本人。

“您好，请问是**先生么？第二个就是自我介绍核对电话地址信息。我是XXX变色口红的商家，看到您在我们家订购的变色润唇膏，跟您核对下地址，准备给您发货了，您的地址是***，对吧？”

2、有些会直接说已经取消了，这种情况下，我们可以对客户产生质疑， 让客户质疑自己，紧接着再渲染一下产品，引导客户觉得取消是自己没弄明白，产品还是靠谱的，自己还是需要的。

“您怎么取消了呢？现在我们是推广，这个润唇膏推广期间非常实惠，后期进入专卖店都是200多的，现在69元推广价还是两支，您自己用一支还可以送闺蜜一支，就是希望您用的好哦，能够在闺蜜圈帮我们宣传一下，这个润唇膏非常好！”

3、在落地页里抽出一些产品的优势特点，进行渲染。最终在以货到付款的形式引导客户签收。

05异常单跟踪

“ 减少不必要的损失，和提升整体ROI ”

即投入广告、物流、人工成本等，但用户最终没有签收，而客户不签收无非以下几种原因：不在家、不方便签收和快递问题。那后端客服就去进行跟进，了解具体原因并协调。

为什么跟踪异常单？

因为异常单是产品已经配送到用户处了，如果不去做跟踪挽回，花费在产品上的广告费用、来回物流费、人工费等都将白白损失。

怎么操作？

记住异常单跟单的两大原则：

需要有最终结果，了解订单的状态：是未接、再派还是明确不要；

尽量做挽留动作，让客户签收。

那么具体操作也可以按照上述两个原则：

1、未接通的，那我们就去二次、三次拨打。

2、接通的。

我们去了解用户没有签收的具体原因：是快递没有派送？不在家被退回？还是需要自取？还是明确拒收？

如果明确拒收，就去了解清楚原因：觉得产品不好？下错订单？不想要了？快递态度不好？不给开箱验货？等等……

只有了解清楚用户的具体问题，才能更好的去逐一解决。