终端为王--月入5000淘宝卖家的如何留住回头客经

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编者按：本文为淘宝精华贴，作者主要分享了他在客户维护方面的相关技巧与经验，并做到月入5千。文章经本站转载，并稍作修改，内容如下：

终端为王

终端，是由生产厂家经经销渠道，分销渠道，直销渠道等将产品送达消费者手上的最末环节，通俗说法，购买我们产品的顾客，称为终端消费者。维护的整条环节链的日常工作，称为终端维护。

攻城容易，守城难。最为辛苦的一环，也是最难掌握的一环，只有跟进服务，才能巩固阵地、扩大销量。其内容和实体终端维护稍有区别，个人经验环节主为：初次引导，二次维护，三次再次引导。有点复杂，内容也多。分几个概念写，心理分析及数据架构，跟踪维护，再次引导等。

终端为王

一.心理篇

1.掌柜心态

想抓住别人的心理，首先要从自己下手。淘宝是平台，是市场，也是一个心态考场，无论你学历多高，阅历多深。来到这里都必须调整自己，调整到，你能够随心所欲的生存在这个残酷的市场里面。

a.不为新店而烦恼，迷茫

新店，在今日的淘宝，生存概率越来越低。叮咚声，来的都是广告，都是盗号链接。为自己的0信誉担忧，开店1月无人问津。试问，在这样低门槛，高竞争的市场中，你是唯一的一个么？不是，有着更多的人和你一样，包括桂圆在内。

桂圆首先做的是告诉自己，一分耕耘一分收获，是金子，总会发光。我不相信，有谁一开店，生意就接踵而来。一月上钻，月入几万把我们吸引来，但是，可曾考虑皇冠钻石们已经度过多少个这样的日夜，才有今天的成就。不要烦恼，迷茫，就算是迷宫，也有出口。

b.不为客人而生气，懊恼

为什么有顾客都是上帝这样一句经典,原因很简单。没有了顾客，也就没有了你，卖家的存在。说到这，有人要说桂圆了，遇到一些无理取闹，故意惹事的顾客，还把他当上帝么？难道打不还手，骂不还口？

桂圆的观点，很简单。来者是客，开门做生意，怎么可能不遇到1.2个极品顾客呢？上帝身边都有恨他，骂他的呢，何况我们只是一个卖家。人的潜意识很奇怪，多疑，一但你遇到这样的客户，第二次有客户有这样的苗头，你会马上保护自己，从而引发的问题，不需要我详细说了。生气，懊恼，只能让你加深对自己的保护，影响你对其他客户的态度处理，不要觉得桂圆危言耸听，桂圆一直做的，笑脸迎人，打不还手，骂不还口。无素质者有一个很厉害的地方，就是把你拉入他的行列，再用他多年无素质的经验，打败你。多吓人，所以，桂圆选择，谁都不能让我生气，懊恼，我要为我下一位客户保持良好的心态。

c.有颗感恩的心，接受所有的批评

卡耐基博士说过，只有有颗感恩的心，才能获得更多的恩赐，批评你的，往往是你最好的朋友，当然，也有专门为了批评而批评的。其道理一样，就算是错的批评，我也接受，那我还接受不了对的批评么？

桂圆对每1位顾客及朋友，都有一颗感恩的心。是您们让桂圆淘宝路上不再孤单，是您们让桂圆寻找到了淘宝的价值。感谢所有的朋友和顾客，让自己清楚自己的所得，是来之不易，需要去珍惜，就算以后做大，切不可店大欺客。

2.客户各种消费心理

a.客户消费意向

桂圆总结为4种，消费意向明朗，摇摆，好奇，逗你玩，呵呵，顾名思义。

意向明朗的顾客

很直接，清楚自己所想购买的产品，价格等，此类客户，有清晰的思维能力，属于牛A人物，自重心极强，容不得你繁琐介绍，把他当小白。桂圆接触到此类客户，不会多说话，一般介绍运费及一些顾客没有留意到的活动等。

意向摇摆的顾客

不知道是这个好，还是那个好，还是说别的店铺有更好的。这时候桂圆必须要作出判断，把他所有顾虑到的，如，产品质量，同行均价，各项性价比加以说明，坚定客户的购买欲望，最好加以小便宜诱导，这类客户都是没有太多主观，必须要帮他决定，立场明确，要是你也摇摆，那就大家一起摇摆吧。

意向好奇的顾客

桂圆最喜欢这样的客人，一般问，这个产品怎么这样，有什么什么特点之类，好奇，而且好学，想知道他所不熟悉的产品每1个细节。往往是最有消费能力，而且也是回头客里面程度最高的一种。一般是初次购买，桂圆会引起他对产品更多的好奇，一直到初次引导有成功的显现，才给他解释所有的问题。而且要留一手，埋下伏笔，为二次购买铺陈。

意向逗你玩的顾客

哈哈，就是逗你玩，各种逗。比如掌柜你是帅哥，还是美女啊，哇这产品怎么怎么之类的。这类客户很可爱，但购买欲望很低，却不至于没可能，不忙的话，尽管互相逗着玩，也能陶冶一下，放松一下。一不小心，成为客户，也成为好朋友，他不购买，也会为你带来别的购买渠道。

3.导致客户不满意的心理因素及解决

桂圆是新人，客户还少，遇到不满意的情况也少。看过很多前辈的心得，如快递，产品，服务上等等都有。也和大家分析及给点意见。

快递问题

非可掌控，需要诚恳，基本是替他人背黑锅。但是客户是我们的终端，快递可以换，但是客户没几个可换，我们要在问题发生到解决问题之间，作最快最诚恳的处理。如延迟，别等，电话了解清楚，向客户解释，如破损，别等，了解原因，无法追究快递的，一率亏本换货，谁让你没提醒客户检查，好的客户要是自己原因，也会谅解。

产品问题

我们自己掌握，桂圆昨天遇到一个客北京广场商场大屏广告优势户。因为产品可能不适合她的口感，而且快递到时，外包装破损一个。客户时间比较忙，已经过去7天，桂圆也答应在消保规定7天外，也给她退货，她也不理睬，相信她的内心已经淡忘桂圆了，甚至记恨。至于后续，还不知道。可能桂圆吃2个差评不奇怪，但是我尽力了，我不可能让每个客户都喜欢我的产品，也不可能控制包装快递不损坏。但是我必须要给客户最优质的产品售后解决，切勿找客户原因，所有原因先从自身找起。

服务问题

很多大卖家，都是通过客服处理。要知道，打工的，要求他忠诚于老板，很难。而且也有很多老板们，平时可能对员工恶意相向，会留下不少后遗症。比如老板骂我，我骂客户之类等等。当然，大部分，都是好的，但是服务中的问题，假如是自己造成的，那么我们要如何改变呢?比如出问题没人处理，找掌柜，掌柜在电影或者电视，更有些直接是逃避问题，不想解决。我想说的是，你离关门不远，可能你的产品其他都很好，但是，你也走不远，羊肠小道走到老了。

二.数据篇

1.数据库架设

领军打仗的历史看多了，将军们多威风，除了膜拜他们的英勇，更得佩服他们的幕后，负责招兵买马，负责粮草运输，总的来说，就是后勤了。那么我们如何为如此重要的后勤架设一个管理平台呢？请看桂圆如何操作的。

大家好，首先感谢管理精华鼓励，很多朋友都旺我问定位和推广的链接。就在文章序的下面，有链接的，点一下标题就可以。谢谢大家支持！

大家好，桂圆又来了。近日出贴频繁，脑力透支，本不想再继续写。但很多看过定位和推广两篇帖子后的淘友，都抖音音效怎么收藏相继追问我两贴中一直提及的客户维护及相关技巧 一直在模仿，是否在超越？传统推广Vs创新推广，个人经验详细版

因为涉及桂圆用户的资料，所以简单做个图解。桂圆的就不放出来了，做得比这个详细要专业点，嘿嘿。架设的技巧，能够得到的客户信息，全部添加进去，一条不要放过。备份保存，防止丢失。

详细的如下

客户ID：随时方便旺旺找寻

姓名：方便找寻快递单跟踪及电话营销时称呼。

性别：电话营销称呼和产品推荐，美容养颜的总不能给帅哥推荐吧。

年龄：记录下来，方便针对性的给客户推荐该年龄段内热销产品。

收货地址：这个不用我说吧，包括以后做大了，还能在惊喜情况下，给客户礼物。

第一次购买信息：买什么，买多少，用处是什么，如送礼，自用等，必须清晰。

多次购买：不需要频繁记录清晰，多次购买的客户，已经是你的忠实客户。

客户性格类别及习惯（重点）：参照上面心理篇，详细分析，做好记录，不犯低级错误。

2.数据库维护

有架构，就需要维护，否则就原地踏步，无发把我们珍贵的信息通过其他方式，引导客户二次购买。那么桂圆就简单讲解下这个环节的操作及作用。

a.定期排查客户信息

桂圆以15天为一个定期，这个是因为行业和产品关系。如，食品市场，是快速消费品，更新时间要短些。要清楚确认，哪些用户已经消化了我们的产品，作记录，刚收到的就不要更新了，东西还没下肚。

b.记录超过预计消化期的用户并引导

15天一个周期，我们的上帝们已经消化完了，记录好。下面就该开始引导客户回头咯，很多客户买过东西，觉得我们的产品OK，但是没有收藏习惯，旺旺也忘记是哪个掌柜。大有人在，那么，这时候，一个手机信息，一个简单而到位的信息。唤回对我们产品满意的上帝们吧。

如：桂圆一般挑选节气节日，这样比较好，或者周末。

您好X先生女士，我是XX店掌柜，您上次对小店的产品鼎力支持，我们表示感谢，借X节日给您说声节日快乐。

信息内容，根据我上面说的，客户性格分析和消费意向来定内容，消费明朗的，可参照上面例子，摇摆的，就告诉他什么活动优惠之类，针对个人性格来写。很有用哦，HOHO。

结：

桂圆今天比较忙，除了和大量的朋友交流心得，也要顾着自己的小店，帖子早上9点写到现在才写完，也8小时了。还有1部分的内容，因为过于理论，桂圆就不写上来了。桂圆以前的公司很大型，老板是个非常有战略意识的人，他常教桂圆一句话，也和大家说说。

产品是根本，营销是核心，终端是关键。结合到淘宝，也是很有效果的。

最后说说，桂圆平时爱看书，没什么文化，初一没念完，但是社会在进步。不想给淘汰，就得不断学习，天道酬勤，桂圆坚信此话。不要闭门造车，多交流，多认识朋友，分享自己多得，你会获得更多，更不要指望别人能够帮你什么，人，是要靠自己的。

桂圆常看的书，前后超过50次，里面一些提纲分享给大家。

1.保持自我本色

2.改变不良习惯

3.学会自我批评

4.勇于承认错误

5.拥有坚定的信念

6.管理好你的财务

8.学会放松，解除疲劳

9.使自己喜欢上自己的工作

10.看贴要回帖，生意会好很多..哈哈，说完了。

  桂圆不是标题党: