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为什么淘宝子账号客服接待分配分流不均？

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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亲，加入分流组的账号之间产生分流不均的原因如下：
1.【在线时长】：其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多【这里需要注意一个点，如果你的店铺开启了手机分流，允许客服在手机千牛接待，那么手机千牛的在线时长在子账号后台的“在线时长”版块那里是没有展示的】

2.【接待时段】：咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，接待量不能直接对比。例如：早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别的

3.【客服分流权重】：原则上权重越大，分配的买家越多。比如A客服权重是300，B客服是100，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待南昌玻璃屏led多少钱的多

4.【分流组不同】：客服所在分组不同，分组的设置不同，接待量不能直接对比。例如：A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态，乙组没有绑定，这样订单状态为无活跃订单、未发货、已发货的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分，这样甲组客服分配量肯定比乙组多，同样情况下A也会比B多（同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定）


5.【客服最近72小时的排班】：旺旺分流会优先保障买家咨中央电视台新闻联播广告价询同一个客服，所以一个买家最近72小时内咨询过某个客服A，而且客服A也在线，我们龙岗营销网站建设就会优先分配给客服A。最近联系人优先级最高，不论客服的权重设置，页面来源设置和未回复人数。最近联系人规则详情请点此查看:https://qianniu.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a21pp.8204670.0.0.68265b71DvX7ud&appId=8001&postId=6530784。受72小时最近联系人的影响，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直没有接待，那么在第三天两个人同时接待的时候，即使两个人的其他情况都一样，但是因为A积累了大量的最联系人会优先分给A，而B只能接待新客（新客也会跟A一起分享），所以A的接待量一定会比B多

6.【代理账号】：当所有参与分流的客服都不在线时，客户发送的消息，将由代理账号统一接收，所以接待量与代理账号直接对比。例如：有A,B两个客服，A是代理账号，B不是，那么在两个客服都离线时的买家就全部分配给A客服了，这样就会导致分给A客服的买家比B客服多

7.【繁忙度算法】：为了保证客服人效的最大化，当客服处在繁忙状态时（待回复人数>4），会触发繁忙度算法启动，我们会根据客服当前的繁忙状态来分配，忙的人少分，不忙的人多分，这样的话接待约快的人就会接的越多，能者多劳，多劳多得
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