解决淘宝顾客异议，这三步就够了

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面对顾客的异议，我们怎么处理才比较合适？既可以让顾客感觉好，又可以恰当地表达我们自己的意见和立场？“三字经”就是一个简单易行的方法，同时也是处理异议的三个步骤。

第一步：顺

关键点：避免抗拒式回应，用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法，即同理心表达模式。

如果客户向你提出异议，说明顾客是有情绪和疑惑的，这时关键是先处理情绪再处理事情，要认同对方，不要直接还击，否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场，然后再用你的真诚和专业，引导客户向下一步走。

我们无需赞成顾客的主张，但是我们一定要尊重顾客的立场，毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意，同情不代表同理。我同意你的感受，理解你的想法，但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于解决异议。

1、与顾客永无争辩的“金三顺”回应模式：点头，微笑，说“是的”、 “我理解你的感受……”等同理心表达。

举例

顾客：太贵了！

回应：（点头、微笑）是的，一看就知道张小姐对高品质的服装很在行……（赞美）

顾客：你们的服装看起来真是一钱不值！

回应：（点头、微笑）是的！一看李先生就是一个爱开玩笑的人……（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真）

顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？

回应：（点头、微笑）是的，非常感谢您的关注和建议，我会把您的建议反馈给我们老板……（感谢认同）

2、获得客户认同的3F回应模式。F是三个英文的首字母，即（Feel感觉----Felt感觉的过去式-----Found发现的过去式）。

举例

顾客：太贵了！

回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，我理解你现在的感觉（Feel），过去也有好多顾客和你一样，第一次看到我们的价格会觉得贵（Felt，用其他顾客的感受再次认同，并用他们的故事说服顾客），后来他们穿过我们的衣服以后发现（Found）真的是物超所值，不仅成为我们的老顾客，还经常介绍自己的朋友过来买。（讲一个真实的其他客户开始嫌贵最后愉快购买的故事，客观的事实很容易让顾客放弃抵御）

在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用同理心表达进行承接，会让客户降低抗拒的心理，会起到意想不到的效果，类似的表达同理心的句子还有：

您说得很有道理……

我理解你的心情……

感谢您的建议……

这个问题问得好……

一看您就是专家……

我知道您这样做是对我们好……

您的意思是……（复述也是认同）

第二步：转

关键点：转移顾客的关注焦点或者重新定义异议，带领顾客看到异议背后的深层需求和正面动机。没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。

当顾客提出抗拒的时候，我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理，明确顾客为什么会提出这样的问题，他要达成什么样的目的，我们要尝试解读顾客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步，可以并引导客户来解答，让客户自己说服自己：

1、顾客：太贵了！

解读：深层需求：让我相信它真的物超所值。

正面动机：其实我是喜欢它的。

感受：怀疑

转化：这件衣服看起来特别适合您的气质。（强化顾客的正面动机）价钱方面请您放心，一定是物有所值，关键要看合不合适，衣服一定要试穿才有感觉……（转移焦点：把关注点放在“是否适合”这个价值点上，而不是价格上）

2、顾客：你们的衣服看起来真是一钱不值！

解读：深层需求：我需要更多尊重和理解

正面动机：看起来有品质的衣服才配得上我（注意：不一定就需要贵重的衣服）

感受：生气，别小瞧我！

转化1：先生，我感觉您有点生气，是不是我们哪里做得不好，请告诉我们可以改正，谢谢您！（注意：如果发现顾客真有情绪的时候，先处理情绪，再处理事情，真诚面对是最有力量的。）

转化2：（点头、微笑）是的，您说得有道理，不适合自己的东西哪怕一分钱都是贵的……（转换定义：“一钱不值”是因为不适合自己）

转化3：（点头、微笑）是的，先生，像您这样有身份的人一定要配有品质的衣服，请问您通常都喜欢什么样的衣服？（转移话题：直接把他的焦点放在他的需求上）

3、顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？

解读：深层需求：我有我的风格

正面动机：我希望在这里找到适合我的衣服。

转化：小姐，您更喜欢优雅有品味的服装是吗？（转化定义：把“素雅的颜色”转化为“优雅有品味的”，既认同顾客，又可以扩大选择范畴）

另外，善用“合一架构” 转化模式表达不同于顾客的观点和建议。很多销售人员在“顺应”之后是这样转化的：“是的，我理解你的感受，但是……”。“但是”、“可是”这样硬性的转折词具有否定先前所说的功能，会引起顾客新的抗拒。转化最好的表达方法是尽可能不出现转折词，如果一定要出现，注意用“同时”代替“但是”。即用“合一架构”的表达模式，更容易让对方接纳你的建议。如：

“我理解你的心情，同时……”

“你的意见很好，同时……”

“我尊重你的观点，同时……”。

在接纳对方观点的同时，分享自己的看法，不是为了分出对错，而是分享更多的可能性看法，从而让顾客有可能做出更好的选择。

第三步：推

关键点：通过前两步的异议回应后，不要滞留在异议处理的环节，要自然推动客户采取下一步销售行动。如鼓励试穿、建议成交等。

举例

推：“小姐，衣服一定要穿到身上才有感觉,您穿中码吧，这种饱和度比较高的颜色很适Darry Ring微博合您冬季型的肤色，试一下就知道了，试衣间在这里，请跟我来！”

推：“小姐，难得遇到这么合适的衣服，您是现金还是刷卡？”（假设成交）

在这个环节，有两个点很重要：

1、注意语气自然、自信、亲和，不要给顾客压力感。

分享到这里，或许有人会有问题了，经常遇到各种各样的顾客异议，有时候真是难以忍受，如果我自己掉在情绪里是很难念好“三字经”的，怎么快速调整自己的情绪，让自己可以平静地应对顾客呢？

这个问题问得好！是的，人是感性动物，不可能没有情绪波动的时候，特别是我们一线的销售人员，每天要面对各色各样的人，有太多意想不到的事情发生，当我们遇到不如意的事情时，怎样快速调整情绪有效面对？

在这里和大家分享比较实用的“静心三宝”，每当遇到不如意的事情时，给自己几秒种，对自己说以下三句话：

第一句：事情就是这样的！

第二句：他也不容易！

第三句：为了让事情向着好的方向发展，我可以做些什么？

试试看，感受一下你认真说完这三句话后的心境。发生了什么不重要，如何面对才酒店电子邮件营销案例重要。世间有太多的事情发生，接纳我们无法控制的，包容我们无法理解的，积极为我们自己可以控制的行为负起责任，在行动中体悟，在体悟中开启智慧的大门。