耐威克:客服流失率几乎为0 ,这家淘宝宠物店做

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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2018年双11,近在眼前。每年双11,不管对剁手党还是商家,抑或平台而言,都是一场大战役。每个商家心里,也都只有一个念头,这一仗,必须拿下!

每年大促开始,商家最关心的,就是前台的营销活动。但今年双十一,除了营销活动,越来越多的商家,也开始关注到服务体验在大促中同样重要,意识到“体验是商业的核心竞争力”。



因此,阿里客服,特别邀请了不同行业不同体量的10个商家代表,做客直播间,与每个行业的服务体验专家一起,分享服务心得,便于广大商家更好地做好双十一的应对服务。

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今天,我们为大家请到的,是上海耐威克宠物用品有限公司客服经理,韩蕊。

阿里巴巴业务运营专家 霸宇

谈到服务体验,韩蕊首先想谈的,也是店小蜜。

“往年接待量比较大的时候,客服的回复不够及时,顾客等待时间过长,容易给顾客不好的购物体验。”韩蕊说,“使用店小蜜后,我们大大缩短了回复时长,智能辅助模式,还可以辅助人工客服回复并推荐相应产品,直接提高了客服转化率。此外,店小蜜回复内容,可以带图,有趣生动,避免了接待时的枯燥感。”

今年6月,耐威克开始使用店小蜜后,除实现了客服秒级响应外,31.85%的售前问题,都已经店小蜜解决,主要解决问题包括了优惠券、议价、催付快递、网络销售是诈骗吗是否包邮、发货时间修改地址等等。

“大促期间,临时招聘客服很费时间、成本,店小蜜分担接待量后,基本可以说是以一敌百了。”韩蕊说,“现在我们就是期望,店小蜜的变量标签可以自己添加,主动营销功能可以人工配置修改。”

另外,保障方面,因为耐威克始终强调活动的准确预估,合理的配备人员,发货速度,平均可控在6小时内,确保行业优秀级别。设立专门的品控质检管理部门,完善质量管理及考核标准,原料入库,必做严格质检要求,生产过程,严格控制生产工艺,不定时抽检,这些要素,也都确保了店铺的品控质量。



与快递公司的合作上,耐威克也在倒逼快递公司提高服务质量。

“我们会参照生意参谋数据,对交付过程中的每个环节进行考核,每周还会固定时间,组合各快递进行回顾,专人跟踪揽件、中转情况那是更不用说。”韩蕊说。

服务上,耐威克也有好些独门秘辛。比如对客户的称呼,放眼整个平台,对客户的称呼多数是“亲”,但因为耐威克最直接的关系是宠物,而对宠物,大家的第一印象就是“萌萌哒”,所以耐威克客服称呼客户,都是“萌主”,并且这个“萌主”,也成了耐威克的企业文化之一。

又比如宠物犬有很多品种,耐威克会根据客户养的品种来拉群,狗狗是泰迪的,那在这个群里面的都是养泰迪狗狗的客户,店铺更会定期,根据不同的犬种企业抖音怎么开通达人子账群来进行不同的回访,做活动维护客户。

工作氛围上,对于客服团队,因为售前售后总是处在一个接待流程之中,还是属于一个比较沉闷、呆板的环境,如果长期在工作氛围里,心态肯定就会疲惫。所以耐威克也提倡团队快乐工作,尤其是特别准许员工,可以带宠物上班,现在耐威克员工的会带来上班的私人宠物,已有30只之多。

“刚开始客户对于我们称呼他们为萌主,感觉很奇怪,经常会问,啥是萌主呀,我们就跟客户解释说,因为您宠物的主人,每个宠物都是我们心中萌萌哒的宝贝,所以您是萌主,客户也说了,这个称呼起的好,有自己独特的文化。“韩蕊说,“建立犬种之分的客户群体,效果也还是不错的。群成员来自全国各地,养着相同的宠物,每天大家在群里面,会分享各自的宠物搞笑趣事,也会提问各自养宠遇到的问题,相互还会积极提供自己的经验之谈。”

售后作为服务的一个重要板块,耐威克还设置了专门的考核指标。以后台数据为中心,售后每天除了处理退款接待,还要关注后台服务数据的变化,如果有降低或者数据还可以再提高的,就会根据情况作出相应的动作,来提高数据,比如退款时长增加了,有纠纷率了,退货退款增多了,那售后就会根据客户申请的原因,或者聊天记录来判断引起的原因,进一步主动联系客户协商解决问题,让客户真正感觉到售后无忧。

提到考核指标,耐威克的客服还有一个严格的KPI考核制度,会根据接待的服务态度,语言组织规范,响应客户时间,接待中的关联推荐产品,还有接待结束的回复分别进行考核,监督并提高客服的服务质量。

“不管售前还是售后,我们给予客服的处理权限还是挺高的,目的就在于客服遇到客户因外在因素引起的不良情绪,或者有的客户会要求多给予小礼品时,有多余的权限可以用来安抚客户,提高客户的购物体验。”

当然,考核之外,耐威克也建立了一套完善的培养体系。

客服团队分成了4个组,有各自的小组长,小组长每周开会,请组员总结自己的不足之处,可取之处,大家互相学习,提高接待效率。开会之后,会上提到的要整改地方,当天处理完毕。小组长方面,有独立考核制度,当月组员的销售额、接待考核分如果低于标准,小组长会被扣绩效,反之如果高于标准,也会有奖励,这样一个层级管理,提高了团队各方面的工作效率和质量。

又因为是主营宠物类目,售前售后,不可能止于普通的接待。团队会定期邀请宠物师,来为大家做培训,提高宠物方面的专业知识,以便在客户遇到养宠问题时,能够及时、专业地做出解答。



最后,今年双11备战方面,耐威克首先对往年的服务痛点做了一番梳理:库存上,由于错误预估订单量导致部分爆款售罄、库存不足,引起有单无货发的情况;发货上,订单量大,发货人员不足,成为发货缓慢的痛点。加上仓库人工发货流水线有漏洞,发货不顺畅,库存产品堆放杂乱,也易导致忙中出错;物流上,合作快递站点爆仓,包裹堆积仓库无法中转,且途中站点异常,也导致很多包裹中转时效长;人员配备上,仓库发货压力较大,就会从各个部门抽调人员进行补给,导致其他部门人员缺失;客服接待量上,去年双11 ,虽有从其他部门抽调人员补给,但是由于接待经验不足,还是大大加大了售后工作压力。

今年采用店小蜜,AG退款后,耐威克严控了物流与退款进程,店小蜜机器人辅助接待下,大大减少了客服接待压力。具体来看,库存上,提前备足,满足预估订单量外,也考虑了库余,以备不时之需;发货上,配足发货人员,使用机器打包流水线,有效节省库房人力物力 ,完善仓库人工发货流水线,做到发货顺畅;物流上,增加了合作快递公司数量,分担快递压力,避免一家独爆,同时设置专门跟踪物流人员;人员配备上,仓库人员已配备到位,并设机器打包流水线,并配备了一批备用临时人员;接待上,使用店小蜜,双11之前,已完善了店小蜜配置功能,预期将大大降低人工接待量;退款上,启用AG自动化退款策略。

“我们今年给自己定的目标,是拿下双11当天类目销量第一,销售额第一。“韩蕊说。

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