淘宝家装售前投诉处理流程

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（1）服务态度投诉

a. 投诉流程：

b. 流程说明

发起流程：

① 消费者有服务投诉倾向，无论是投诉本人还是投诉其他客户经理，优先安抚消费者，参考话术：很抱歉，亲，给您带来不好的服务和体验！

② 安抚未果，登记要素反馈小组长或者客服主管，告知消费者：关于您发起的投诉，已经帮您提交，处理结果请您关注xxx个工作日，感谢您的理解

处理流程：

③ 小组长或者客服主管需在xxx时间内跟进case，判定投诉场景，业务问题（违背承诺等）/态度问题，判定是否成立；

④ 若投诉成立，则电话回访消费者，提供解决方案；

⑤ 若投诉不成立，则需完全季酒店危机公关5s结投诉case，并发送旺旺、短信给到消费者。

（2）业务问题投诉（违背承诺等）

a. 标准流程：

b. 流程说明

① 信用卡、发票都是平台规定商家需要给消费者提网站推广软文营销范例价格供的服务，因此当消费者咨询的时候，一定要回复支持/有；

② 若当下没有回复正确，但是在消费者发起投诉前及时告知正确答案，则后续消费者发起投诉一般会什么是电子商务网络营销支持到商家；

c. 处理流程：

③ 若是等到消费者发起投诉后才告知【支持/有】，一般是无法支持到商家，建议联系消费者进行协商；

④ 若消费者存在敲诈、勒索等无真实购买意向行为，被投诉后，可提供完整凭证至投诉留言，审核部门会核实，若核实消费者无真实购买意向，一般是判定投诉成立但不扣分。