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影响客户体验的六大因素

在新零售持续发展的趋势下，以客户为中心的营销活动也日趋重要，客户体验也就成为运营重点，从初次进入首页到购买售后，每一个关键节点都不可疏忽，否则都会造成客户流失，订单取消等风险。

以下将为大家讲解影响客户体验的六大因素，并提供一些运营小技巧。

• 1、视觉体验

视觉体验主要体现在店铺首页、二级页、宝贝详情页三方面。好的视觉效果不但能吸引客户继续浏览，激发其购买欲望，还能全面传达产品信息，减少客户咨询麻烦。

每一个客户在浏览页面10秒内就会决定是否继续往下看，所以页面前三屏的展示决定了客户的停留时间。页面清晰、主题明确，首页、二级页前三屏就应该展示出店铺的活动主题氛围、活动玩法、客户权益、主推产品；宝贝详情页前三屏应展示出店铺活动、利益点、宝贝最大卖点。

首页   VS  详情页

• 2、客服体验

一旦客户产生了问题，在店铺页面无法寻找到答案，就会进行客服咨询；客服的服务态度、专业知识往往会影响客户最后的购买决策，所以前期对客服的培训必不可少。

1）称呼

客服除了做到让买家下单付款外，还需要让客户能够记住我们，至少感觉我们和其他的店铺不一样，加深客户对我们的印象，那我们如何做呢？

“亲”这个称呼已经在电商中被泛滥使用，如果继续使用这个称呼，就无法展示商家独特性， 那我们应该怎么称呼买家才能让客户印象深刻并记住我们的店铺呢？我们对顾客的称呼一定要是有趣奇葩，但是一定要是尊称，不能有贬低的意思：

例如可以称呼客户为“小主“、”美妞“、”欧巴“等；

也可以根据类目来称呼，比如店铺是卖车品的，可以称呼为“车友”；

食品类的，可以称呼为“吃货”、“美食达人”、“食神”；

如果是卖文房用品的，可以称呼为“才子”；

还可以和买家形成对应关系的，比如宫廷风的店铺，“殿下”对应“微臣”；

江湖风的可以“师兄”和“小生”，也可以是“大侠”和“小生”等。

2）电商运营主要是做什么关联推荐-客服营销

当客户不满意此前咨询宝贝或是已购买宝贝，客服需要根据宝贝相似性进行关联推荐，尽力挽留促成成交。

当客服和顾客聊到差不多了，可以让顾客去参加店铺内的营销。比如：帮忙关注店铺后对应的送买家一些淘金币、 赠送优惠劵或者店铺红包。

• 3、购物关怀

 在网购时代，卖家和买家都无法看到对方的脸，交谈也只能通过网络进行，所以在购物过程中，除了客服服务外，适当的购物关怀能极大程度增强客户的好感度和信任度。

购物关怀短信举例：

• 4、发货速度/产品包装/退换货流程

每一个在网上购物的客户，从下单的那一刻起，就想着能马上收到宝贝，所以发货速度极大影响着客户体验。很多商家宝贝的中差评物流缓慢、快递配送不到位、包装破损导致的。

如果遇到非人为原因导致的物流延迟，商家应提前告知客户，若无特殊情况，最好能做到在预定发货时间内提前发货；选择快递公司时也不能只考虑和低价快递公司合作，要充分考虑到店铺商品适合的快递公司，客户可以从快递公司中就判断出店铺或是品牌的定位；

此外，产品包装质感、实物与详情页描述符合度、商品完好度等；在退换货过程中，反应速度、货品体验、退货运费处理等都是影响客户体验的因素。

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