淘宝决定询单转化率的小事儿2:标准化问答的重

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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曾经有几位掌柜的问赋能君:客服很勤奋,但是转化率不高。咋整?



赋能君很好奇,最后发现,这些店铺客服没有标准答案,所以的回答都是放飞自我。家里的客服宝宝回答是这样的:

或者是这样的:

还有这样的:



虽然没赚到钱,但是知道为什么穷了。。。

一位客服GGMM,从新手到老鸟,必定会经历各种咨询场景,从商品知识、营销玩法、平台规则、服务承诺等不一而足。而客服入职时间长短石家庄创意抖音视频拍摄推,对功能 材质 营销要求 平台规则 服务要求的熟悉程度,都需要一个标准建议来规范,才能让每次面对不同的用户,都有明确的应答库来支撑。策略库中相关的问题,都来自日常咨询承接的汇总与分析。

一个策略库的诞生:始于汇总与分析 终于引导与成交

以下是护家清天猫排名top的商家,每周客服主管汇总咨询问题分类汇报。针对不同类型问题做好分类,让各位客服宝宝,运营宝宝们都知道消费者关心的热点与痛点。做到随时更新,随时改进,并有针对性优化回答。确保消费者的回答始终统一,便于有效提高承接效率

应答策略汇总-也就是应答库的丰富和完善,是非常关键的动作。在此沉淀的,是针对消费者高频咨询/重点影响转化的问题汇总,我们在生意参谋-服务洞察板块等渠道,可有效看到业务咨询的发起量,也让我们的策略汇总更有方向

一个策略库,一般包括开头欢迎语,基础问题问答,临时高频问题回答等分类,如以下商家,针对欢迎语/物流/优惠等基础需求,设定标准话术,便于各位新入职的客服尽快落地:

根据品类和消费者咨询要求,每家店铺也需要沉淀针对性策略,如以下店铺,针对不同品牌针对性问题的回答,拆分到极为细致的程度,难怪可以成为超级大店:

更深入一点的,可以将流程和主要问题做细化与分类,将策略与引导节奏结合,更高程度引导成交。

如以下的商家,将咨询分为8步,其中部分环节拆分的更细致,让客服可以更明确,碰到具体问题的时候如何操作:

赋能君的建议:一份日常跟进汇总表,伴随店铺一起成长

赋能君和各位资深客服老鸟深入沟通了下,汇总出这份售前咨询情况汇总的分析表。在此赋能君特别希望,高客单/多次咨询/频繁上新商家,能将这张表的内容用起来,做好每日跟进并做大连小红书营销推广策略有好汇总后,提高咨询成交效率哈!

另外,针对咨询问题的汇总,平台也做了收集和整理,针对商家客服再售前咨询出现的主要集中场景做了梳理,有兴趣的商家,可以在钉钉-百万客服联盟学院中进行了解。前提是,亲要先下载钉钉哟!

OK,今天的赋能就说到这里,希望各位掌柜和客服GGMM,可以如虎添翼精准营销有什么,更上一层楼!

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