京东风向标-售后服务考核指标诊断分析及提升工

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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风向标-售后服务得分低怎么办?不知道具体原因以及如何提升?诊断分析能帮您快速定位问题,为您提升助力!


一、诊断分析页面查看路径

查看路径1:风向标首页 –售后服务 -退换货满意度/退换货返修率- 点击“诊断分析”

查看路径2:商家后台 – 风向标- 售后监控-“诊断分析”


二、诊断分析页面结构介绍



诊断分析-风向标售后服务整体概况:

该模块主要为商家展示如下内容:

1) 店铺售后风向标得分的概况

2) 商家后台待处理服务单预警,点击“去处理”可跳转至操作页面进行出库

3) 退换货返修率过高(较行业均值)、退换货满意度过低(较行业均值)的SKU预警;在下方具体分析页面查看具体SKU明细


三、诊断分析—风向标售后服务考核指标分析:

结合行业数据,分别针对退换货返修率、退换三里屯户外大屏广告多少钱货满意度指标进行分析

1) 退换货满意度:评价时间的近30天的售后服务情况;

2) 退换货返修率:近30天实际产生退换修服务单/已完成商品件数;

1. 退换货返修率分析





1) 退换货返修率概况:展示本店与行业退换货返修率水平,自主售后场景下本店客户申请售后服务单的原因分析;

2) SKU维度诊断分析:展示退换货返修数的TOP100的 SKU退换货返修情况,主要退换货原因,支持按照栏目进行排序,帮助商家快速定位商品问题;

举例:如货号:12977801866近30天在实际发生退换修的服务单38个,客户申请退货的有35个,主要申请原因为无理由;换货服务单1个,主要换货原因为其他,该SKU产生退换修合计2个,该SKU的退换货返修率为2.854%

2. 退换货满意度率分析

1)退换货满意度概况:为商家展示近近30天售后服务评价服务单量,本店与行业退换货满意度水平,以及退换货满意度评价分布;

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2)SKU维度诊断分析:展示售后评价单量TOP100的 SKU退换货满意度情况,不满意(包括非常不满意+不满意)TOP3评价标签,支持按照栏目进行排序,帮助商家快速定位商品问题;

京东风向标-售后服务考核指标诊断分析及提升工

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