京东2019年春节期间商家服务时效提示

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尊敬的京东开放平台商家朋友们：

您好！2019年春节假期（2月4日至2月10日）临近，为提升消费者购物体验，便于平台商家做好店铺运营管理工作，现对咨询、发货、售后、纠纷等服务时效规则进行调整。请您根据店铺情况，可在店铺首页、商品详情页、咚咚等相应渠道设置假期时间安排，并合理安排人员值班，也可通过京麦移动端进行店铺运营服务操作。具体公告如下：

一．咨询400热线服务时效

2019年1月28日（腊月二十三）至2月13日（正月初九）期间，商家可根据店铺实际运营情况设置400电话工作和非工作时间，或将400服务热线绑定为手机号供客户咨询。应对详见《2019年春节期间咚咚及400热线设置》：http://helpcenter.jd.com/vender/issue/751-5025.html

二．订单服务时效

（一）春节期间商家统一发货时效要求

1．京东开放平台2019年春节期间商家发货时效要求

2019年1月29日（腊月二十四）00:00:00-2019年2月11日（正月初七）23:59:59期间成交的订单，需要在2019年2月15日（正月十一）前完成发货。

注：本时效要求中“发货”是指在物流公司系统内可查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

2.特殊品类时效要求、商家自定义发货时效说明，详见《京东开放平台2019年春节期间商家发货时效要求》

http://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=4250

3. 违规处理

2019年1月29日（腊月二十四）00:00:00-2019年2月11日（正月初七）23:59:59期间成交的订单，若商家未履行《春节期间积分考核根据春节期间商家发市调分析货时效要求》上述发货时效要求，京东将依据《京东开放平台发货管理规则》和《京东开放平台商家违规积分管理规则》进行处理。

（二）取消订单退款服务时效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59 期间，取消订单退款的自动审核会暂停（含出库前和出库后），节后2月11日（正月初七）恢复。

三．退款/售后服务时效

（一）自主售后系统服务时效：

1. 2019年2月4日（电商运营可靠吗除夕）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59期间，自主售后服务单自动审核、自动收货、自动退款及超时单提醒功能暂停倒计时，节后2月11日（正月初七）恢复。或可使用京麦移动端来进行审核、收货及退款处理。下载网址：http://jm.jd.com；使用路径：工作台->店铺插件->售后客服->自主售后

2. 2019年2月2日（腊月二十八）00:00:00-2019年2月10日（正月初六）23:59:59期间为“待用户发货”状态的服务单，暂停”7天未填写运单号服务单关闭功能，节后2月11日（正月初七）恢复。

（二）售后服务产品服务时效： 荣誉酒店的危机公关案例

1.SOP京配售后上门取件服务时效：

2019年1月26日（腊月二十一）00:00:00至2019年2月10日（正月初六）23:59:59期间，暂停客户端用户申请售后页面的“上门取件”功能，节后2月11日（正月初七）恢复。

2. 闪电退款服务时效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期间，闪电退款服务单“自动收货”和“自动确认闪退”功能暂停倒计时。节后2月11日（正月初七）恢复。

3. 极速审核服务时效：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期间，极速审核服务单“超时自动审核”功能暂停倒计时，节后2月11日（正月初七）恢复。

四. 交易纠纷系统服务时效

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期间，交易纠纷系统商家端处理时效及申诉时效保持不变；

纠纷单首次回复时效36小时，二次回复（含二次及以上）时效为24小时，超时不回复系统则自动申请京东介入；

待举证时效为4个工作小时，超时京东将根据现有依据进行判责；

待执行时效为24小时，超时将由京东代为强制执行；

申诉时效为7个自然日。

五．先行赔付申诉时效

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期间，先行赔付申诉功能暂停倒计时，节后2月11日（正月初七）恢复。

六．风向标机制调整

1. 售后服务时长：

售后服务时长指标在春节期间暂停计算：2019年2月2日（腊月二十八）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期间用户提交的售后服务单对应的售后服务时长数据将不计入到风向标模型的计算。

2. 纠纷自主完成率与纠纷处理遵时率：

纠纷自主完成率与纠纷处理遵时率指标在春节期间暂停计算：

2019年2月4日（除夕）00:00:00-2月10日（正月初六）23:59:59期间产生的交易纠纷单对应的纠纷自主完成率与纠纷处理遵时率数据将不计入到风向标模型的计算。

注：

1. 上述期间内交易纠纷率指标正常计算，不受影响。

2. 其余风向标指标项在春节期间不做调整，还请商家合理安排人员值班，也可通过京麦移动端进行店铺运营服务操作。

感谢商家的支持，祝各位商家朋友新春快乐！