微店评价管理规范

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一、适用范围

适用于使用微店评价工具的微店卖家和消费者。

二、定义

1、评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者在购物决策和商家经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的电子服务评价、商品评价、回头客说和消费者（或商家）的回复内容。消费者可以在订单完成后30日内进行服务评价，同一商品消费者晒图最多可上传10张图片。

2、店长服务评价：指消费者针对店铺及商品等服务内容给出的评价。消费者可以自定义编辑或选择标签，最多不超过10个字符。

4、回头客说：指消费者在同一店铺购至少3个完成的订单时，卖家可以主动邀请或者系统自动邀请消费者填写回头客说，字数限制2000字，可添加图片，推荐已购买的商品。

三、评价及回复内容要求

发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

1、涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的。

2、涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的。

3、辱骂或污言秽语。

4、泄漏他人信息。

5、非微店的其他商品、商家信息包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。

6、图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的。

7、店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的。

8、未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的。

10、以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

四、评价的处理原则

为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，已作出的评价不支持修改和删除。但微店基于技术手段，以及用户的反馈等，关于违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏微店信用评价体系、侵犯消费者知情权的行为，有权根据予以坚决打击。

1、违规交易评价：微店有权删除违规交易产生的评价，包括但不限于发布违禁信息、骗取他人财物、虚假交易等违规行为涉及的订单所对应的评价。

2、恶意评价：如买家、同行竞争者等评价人被发现通过给予负面评论等方式谋取财物或其它不当利益的，即恶意评价行为，微店删除该违规评价。 舆情公关与危机预警

3、不当评价：微店有权删除或屏蔽交易评价和售后评价内容中所包含的污言秽语、广告信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的评价信息。

4、异常评价（注）：微店对排查到的异常评价作屏蔽、删除等处理。

5、其他：微店将根据平台运营需要，调整评价的开放逻辑。

注：异常评价包括但不限于以下情形：

（1）评价中包含不可识别的内容；

（2）评价人被排查为在注册、登录、交易、评价、退款、售后等环节可能存在异常的情形下，作出的评价；

（3）其他存在扰乱微店平台或卖家经营秩序情形的评价。

五、 恶意评价举报

1、恶意评价举报需提交资料如下：

（1）举报说明；

（2）举报的订单号；

（3）提供被恶意差评商品链接及恶意评价截图；

（4）提供被恶意差评的截图；

（5）聊天记录（微店消息聊天记录或手机短信，要求可以清晰看到买家手机号及聊天中提及索要金额、恶意评价等关键字信息）；

2、举报流程：

请假将以上资料发送到pjsh@weidian.com邮箱进行举报，标题为“恶意评价”，会有工作人员在邮件发送后4个工作日内进行核实并处理完成。