1688买家服务能力考核指标和指标相关定义

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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1、什么是BSR买家服务能力

买家服务能力BSR是指阿里巴巴中国站供应商的买家服务能力综合指标。

该指标通过货描相符、响应速度、发货速度、买家回头率这四个维度对供应商进行全面考核，让买家清晰识别商家的综合服务能力，为买家挑选供应商提供参考建议，提升平台买家的采购体验。供应商得分越高，买家服务能力相对越强，获得供应商权益和商业机会越多。

2、买家服务能力指标BSR的考核项和指标定义

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	考核项	指标定义
货品描述	货描相符评价	订单交易成功后，买家货描一致主动评价总得分
	相关品质、假货退款率	指因商品品质、假货等问题导致的成功退款率
	品质纠纷率	指因商品品质、假货等问题导致的投诉占比，且被判卖家责任的（含双方责任）
	相关违规扣分	卖家因商品品质、假货、知识产权等问题导致的违规积分
响应速度	服务态度评价	订单交易成功后，买家对服务态度主动评价总得分
	旺旺、千牛响应速度	旺旺、千牛及时回复买家次数占比（不含群发、自动回复）
	退款响应速度	买家申请退款时，卖家首次响应退款的间隔时长(天)
	平均退款时长	买家申请退款到每笔退款订单完成的平均速度(天)
发货速度	发货速度评价	订单交易成功后，买家发货速度主动评价总得分
	发货速度评价	订单交易成功后，买家发货速度主动评价总得分
	24/48/72小时发货订单占比	卖家24/48/72小时发货订单占全部交易订单占比
	24/48/72小时发货订单占比	卖家24/48/72小时发货订单占全部交易订单占比
	24/48/72小时发货订单未发货率	卖家24/48/72小时发货订单未按约定时间发货的订单占比
	由发货慢导致的退款	发货速度未达到买家要求导致的退款成功率
	由缺货导致的退款	因卖家缺货、少货导致的的退款成功率
	可跟踪物流订单占比	近90天有线上物流跟踪记录的发货订单数/近90天发货的订单数
	实际发货时长	物流公司提供的订单物流记录信息的揽收时间-买家支付时间
回头率	买家重复购买率	近90天店铺两次交易及以上买家占比(不含虚假交易、退款的订单）