【淘宝】售后客服绩效考核办法

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一、绩效考核项目

（一）售后处理能力

1、基础售后

【质量问题】【错发漏发】【客服/仓库/其他人员失误】【快递问题】【客户问题】【选错退款原因】

售后工作时间内处理不及时，推诿、延迟处理、不仔细、没头绪；

交接不清楚，导致的问题，由交班客服承担责任，交接后，接班客服必须回复：已清楚，回复已清楚后，由接班客服承担责任

2、退货/退款

【主动售后】先登记（问题、原因）-仓库收到退货后直接-确认收货

【被动售后】快递主动退回网络营销64口诀-仓库登记-联系客户退款

【退款速度】大于行业平均值

【仓库入库后-退款不及时】

3、人均售后成本

【基础售后费用】=货款的*20%

【升级售后费用】=重量/体积，预估快递运费

【高级售后费用】=退全款（货品售价在20元之内）

（二）售后工作遗漏率

1、超时未发货订单

检查路径【已卖出的宝贝】-【拉到最后一页】-【检查创建时间】24小时内发货

2、聚水潭异常订单

除【缺货】以外的【异常情况】

3、超时未揽收订单

超时未揽收原因：【快递丢件】【更换面单】【只填单号未发货】以上问题针对责任人需要登记

处理完成后点击【处理完成】

（三）售后问题登记率

1、漏登记

2、登记错误

（四）纠纷率

1、小二介入

2、投诉

【自己/客服/仓库/其他工作人员失误】导致的售后问题、隐瞒不报，不登记等情况

二、绩效考核项分数

三、绩效考核薪资算法

四、绩效考核实施人

售后工作遗漏率由【黄丽芬】检查 超时未发货、未揽收 订单；【张虹】检查 异常未处理订单；

其他项目综合抽查