支付宝商家信用生活频道商户管理规范（试行）

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信用生活频道商户管理规范（试行）

一、概述

第一条 【目的及依据】为营造绿色网络环境，维护支付宝APP——芝麻信用——信用生活频道（以下简称“信用生活频道”）正常运营秩序，保障用户及商户的合法权益，根据商户（下文定义）与芝麻信用之间的所有合同（以下简称“合同”）约定、《芝麻信用商户管理规则》等相关规定，制定本规范。

第二条 【适用范围】本规范适用于入驻信用生活频道的芝麻信用商户（以下简称“商户”）。

第三条 【效力级别】本规范是对合同、《芝麻信用商户管理规则》的有效补充。本规范中已有特殊规定的，按照本规范执行，本规范未有规定的，依据合同、《芝麻信用商户管理规则》等相关规则执行。

二、定义

第四条 用户：指芝麻信用各项服务使用者。

第五条 商户：指使用芝麻信用各项服务的个体工商户或企业。

第六条 店铺：指商户通过支付宝小程序（下文定义）开设的线上商店。

第七条 商品：在店铺中陈列的出售、出租、回收等有一定使用价值的产品，包括实物商品、虚拟商品、服务类商品。

第八条 客户投诉48小时完结率：用户向芝麻信用投诉、反馈商户产品质量、服务等问题，由芝麻信用提交商户处理，商户未在48小时内完成处理的比例。超过48小时未完结的服务工单/总提交的工单量。

第九条 二次投诉率：芝麻信用提交给商户处理的投诉，因商户未及时响应或未妥善处理，导致用户再次向芝麻信用投诉的比例。再次投诉工单量/总提交的工单量。

第十条 支付宝小程序：支付宝小程序是第三方独立创建提供其自身服务和商品的小程序应用，用户可以在支付宝客户端直接浏览和使用，为终端用户提供更优的用户体验。

第十条 【信用生活频道准入要求】已签约芝麻信用产品或服务（包括支付宝预授权、芝麻信用免预存、信用评估、信用代扣或信用套餐）且合约尚在有效期内的商户，满足以下条件可申请入驻信用生活频道：

（一）需要提供商户名下已上线运营1个月以上的支付宝小程序申请入驻，用户服务流程通畅，特定行业允许生活号申请入驻。

（二）申请入驻的小程序、生活号，需使用芝麻信用产品服务并为用户提供信用服务，包括但不限于提供免押金、免预存、免预付、先享后付等信用服务。

（三）入驻小程序的商品/服务类型及数量要求：

1. 租物频道

商品数量：服装箱包、珠宝首饰、图书绘本、数码行业，支持免押租赁的商品个数≥50。其他行业，支持免押租赁的商品件数≥10；商品重复发布的需去重。

免押订单数：手机行业，最近30天免押租赁用户数≥100人；其他行业，最近30天免押租赁用户数≥30人。

2. 住宿频道

房源数量：支持信用免押房源数≥10w。

优先考虑小程序申请入驻，若小程序暂未上线，生活号有信用服务订单也可以申请入驻。

3. 回收频道

支持信用回收的用户数近30天日均>=30个。

4. 出行频道

汽车租赁，支持免押租赁的车辆大于300辆，符合免押租赁的用户数近30天>=50。

共享单车，支持免押骑行的车辆数>=10000辆；符合免押骑行的用户数近30天>=5000。

电单车，车辆数≥1000，近30天免押用户数≥500。

高速ETC，近30天信用免押用户数≥200。

充电桩，近30天信用免押用户数≥200。

5. 购物频道

商品数量：支持后付的商品品类满足10件以上的大于20个。

信用订单数：新入驻商户无信用订单数要求，入驻30天后，每季度考核1次，信用订单需日均用户数≥10个以上。

服务要求：所有商品均需支持“7天无理由退换货”规则，具体规则详情需在小程序说明。

6.生活服务

符合免预付的用户数月度日均>=100。

（四）近1个月内48小时完结率≥85% 且二次投诉率≤10%。

（五）商户需要通过支付宝企业实名认证，并向芝麻信用提供真实有效的法人定代表人身份证件及营业执照彩色照片或彩色扫描件；特许行业需要提供行业许可证。

（六）企业信用：该商户芝麻信用分大于等于1300分；企业及法人未被列入全国失信被执行人名单。

第十二条 【品牌入驻准入要求】已入驻信用生活的商户，满足以下要求可以申请入驻信用生活品牌馆。

（一）品牌知名度：国内外知名品牌。

（二）品牌方入驻：需与服务商、芝麻信用签署三方服务协议。

（三）品牌代理商入驻：需提供经营该品牌在支付宝渠道内相关业务（租赁、回收、先享后付等）的授权函，且品牌代理商需与服务商、芝麻信用签署三方服务协议。

四、入驻小程序经营管理规范
小程序规范

第十三条 【经营主体资质】商户需向芝麻信用提供真实有效的证照，为保障入驻商户信息的持续真实有效，维护用户权益，对已经通过入驻的小程序，芝麻信用将视情况通过定期或不定期复核的方式，验证信息的真实有效性。

第十四条 【入驻小程序个数】同一经营主体申请入驻的小程序最多不能超过5个（除品牌商官方小程序外）。

第十五条 【店铺设计规范】小程序用户导购页面及流程需要符合要求，包括芝麻信用LOGO使用、信用服务标识规范、评估流程设置等，具体详见b.xin.xin 规则中心《设计规范》。

第十六条 【客户服务规范】商户同意自行为用户提供合法优质服务，保障用户的合法权益，包括但不限于采取以下措施：

（一）申请入驻的小程序需在商品详情页面下方留有客户服务入口，可为客户服务电话、在线服务，无论何种服务方式均需要有人工服务通道。

（二）商户应负责安排专人解答用户咨询、及时回复用户提问或用户邮件；包括芝麻信用反馈的客户问题，需在48小时内完结处理。

（三）商户的收费项目应与信用合约及该订单服务内容有关，商户不得为违法违规的业务提供便利或支持。商户收费必须规范，在用户支付之前必须向用户进行明确提示收费项目、价格等且获得用户同意，不得引诱、欺诈用户进行不合理的消费。

（四）商户同意在用户实际向商户支付商品或服务费用后，依照国家有关规定或商业惯例向用户开具发票等购货凭证或服务单据。

（五）商户如通过芝麻信用平台发布优惠信息的，应遵守相关法律规定，明确说明该等优惠的使用条件、使用方法、有效期等信息；如商户发布的优惠信息有使用限制的，该使用限制的条件应当合理，不得违反法律法规、芝麻信用相关规则的规定。不论因何种原因导致主协议解除或提前终止，如用户领取的商户优惠凭证（优惠形式不限）、购买的储值卡或商品购买凭证等仍在有效期内，商户应当保证在优惠凭证、储值卡的有效期内履行优惠凭证或储值卡约定的服务内容，或与用户达成合理的解决方案。

（六）商户应当严格遵守通过各种方式直接或间接向用户作出的承诺，包括但不限于通过主协议、本制度、信用合约、商品详情页面等方式向用户作出的承诺。如因违反对用户承诺而引起的用户纠纷，由商户自行解决。

（七）商户明确了解并同意商户是用户保障的责任主体。当发生商户应当履行用户保障义务的情形时，商户应充分保证用户合法权益。对于用户提出的用户权益问题，商户应积极处理。商户同意当芝麻信用受理用户提出的用户保障维权和异议申请时，商户应积极配合，妥善处理，如给芝麻信用带来损失（包括直接损失、律师费用、行政罚款等）的，商户应进行赔偿。

（八）商户对用户在享受服公关是什么意思是什么务过程中、售后等环节反馈的质询、投诉等要及时答复、解决，如确属于商户服务问题的，商户应当积极解决；在服务过程中不得出现消极、漠视、辱骂等情形。

第十七条 【交易真实危机公关案例策划性】商户需为用户提供真实有效的服务，不得出现虚假交易行为。

商品发布规范

第十八条 【商品属性】商户需如实描述商品信息，包括但限于商品（编号、类目、品牌、规格、型号、性能、新旧程度等），二手商品不得标明为新商品。

第二十条 【商品图片与商品详情】 对同一件商品的描述信息，包含但不限于商品资质信息、官方资质信息、标题、主图、属性、详情等位置的信息，应保证商品各要素间的一致性；同时也需要保障发布的商品信息与实际商品相符。商品图片和详情中不得进行与商品信息无关的描述，比如出现外部网站的联系账号、二维码等广告信息。

第二十一条 【商品配送说明】商户须在商品详情页中明示提供配送服务的区域。

第二十二条 【商品配送时间说明】若小程序未特别注明发货时间或与买方另行约定发货时间的，商户需在买方付款后七十二小时内发货。

第二十三条 【禁止发布内容】

（一）不得发布与商品信息无关的描述，比如出现外部网站的联系账号、二维码、引导下载APP等广告信息。

（二）不得发布出售出租国家法律法规禁止出售出租，或信用生活频道明确不准入的商品。

（三）发布商品及服务不得为金融借贷或间接从事金融借贷等相关业务。

（四）商户应在商品页面中公布商户的客服电话或其他客服渠道，承担因商户产品质量及 服务原因引发的各类用户咨询和投诉。

四、异议处理规范

第二十四条 如商户与用户双方有异议或纠纷，需遵循《芝麻信用异议处理规范》执行，相关规范详情见b.xin.xin 规则中心。

五、违规行为及处理

第二十五条 【违规行为及处理】商户出现违规行为，芝麻信用将根据商户违规情节给予对应处罚措施。

（一）商户出现以下违规行为，将给予警告整改处理。

1. 在线信用服务商品/信用服务新闻稿发布源价格数量不符合入驻标准的。

2. 在线信用服务/商品信息标准不符合发布规范的。

3.出现集中客户投诉问题，近一周客户投诉量高于日常的2倍。

4. 近一周48小时完结率低于50%或二次客诉率高达30%。

5. 服务通道失效＞1天。

（二）商户出现以下违规行为，将给予下线整改处理，整改完成后30天恢复。

1、商品发布出现禁止发布的内容。

2、已警告整改≥3次的。

3、近1个月客户投诉48小时完结率＜90%或二次客户投诉率＞15%。

4、服务通道失效＞3天。

5、不符合小程序运营规范要求，被小程序给予下线整改的。

（三）商户出现以下违规行为，将给予清退处理。

1、经排查入驻商户已不符合当前准入条件的。

2、已下线整改≥2次的。

3、近1个月客户投诉48小时完结率＜60%或二次客户投诉率＞35%。

4、因商户不当使用芝麻信用产品、服务、品牌，影响客户权益，引发重大舆情事件的。

5、其他因违反合同、《芝麻信用商户管理规则】、小程序运营规范被清退的。

6、商户停业、倒闭、被查封等非常营业的。

（四）清退后重新入驻

1、因不符合当前准入条件被清退的，待符合准入条件3个月后可重新申请入驻。

2、因客户投诉或多次整改被清退的，整改完3个月后可重新申请入驻。

3、因涉及违规行为被芝麻信用处罚清退的，整改完成6个月后可以重新申请入驻。

4、因造假被清退的，禁止再次入驻。

5、其他因涉及违法行为，严重影响芝麻信用声誉类的行为，禁止再次入驻。

（五）主动退出

1、商户申请主动退出，需提前7天向芝麻信用书面申请，接到芝麻信用书面通知后方可退出。

2、商户退出前应至少提前30天通知用户，告知用户后续订单处理及服务方式。

3、商户退出后仍需继续妥善处理客户投诉。

4、商户退出信用生活频道后，若芝麻信用还收到商户信用服务的客诉，客户投诉48小时完结率＜60%或二次客户投诉率＞35，芝麻信用可停止与商户所有合作。