支付宝商家申诉工单操作指南

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概述：为保障用户权益，用户认为自身信息有误可向芝麻信用或合作商户提出申诉申请，合作商户作为该等信息的提供方需配合进行核查。

一、申诉工单来源

1、芝麻信用客服小二转交

2、用户自助提交。

用户提交路径：支付宝客户端-芝麻信用-信用守护-具体信用订单-我的客服-我要申诉（如下图）

二、申诉工单操作指南

1、进入申诉工单列表页  https://zhima.alipay.com/admin/dissent/index.htm#/list（登陆商家中心-用户申诉）

该页面展示了当前账户下申诉处理情况，可通过筛选条件筛选工单，并使用下载功能将工单下载到本地进行集中性问题分析。

1.1 指标计算口径

申诉率=指定时间段内，被申诉过的订单量/总订单量。（同一订单多次申诉，分子中，不重复计算）

二次申诉率=指定时间段内，非首次申诉的工单量/总工单量

准时率=指定时间段内，创建的工单中2个工作日内处理的量/创建工单总量

2.2 惩处规则

1）工单流转至商户待处理，超过7个工作日，商户未答复具体调查结果即认为用户申诉成功。芝麻将按用户要求处理工单（包括删除信用订单，删除履约单等）

2）如商户申诉处理指标不达标，芝麻信用有权进行相敦煌一次性餐具设备选择应处罚，包括但不限于：提醒，警告，不再在“芝麻信用-信用生活”展示，暂停服务，解除合同。

2、在工单后点击[去处理]，进入具体申诉处理页面处理工单。

 2.1 处理流程

1） 通看工单内容，确定用户述求，并核实情况。

信用记录当前状态用户可以在支付宝客户端中的“芝麻信用-信用守护”可查看具体的订单状态。进行中跟逾期后守约是用户申诉主要问题。

2） 根据用户述求以及订单记录详情进行调查，电话联系用户沟通处理。

3） 选择处理结果，完善备注，完结工单。

2.2 处理结果以及用户侧对应信息

注意！备注内容用户不可见，用户侧只会收到短信/邮件/支付宝端内提示。

2.3 用户端信息案例：

1）短信内容样例

尊敬的用户，您于XX年XX月XX日发起的申诉，已获支持，您可以前往支付宝-芝麻信用查询。

2）邮件样例

尊敬的用户：

您于XX年XX月XX日针对XX商户的信用记录发起的申诉，已获支持，您可以登录【芝麻信用】-【信用守护】页面查询。

3）支付宝端内提醒样例

您的申诉已获支持/未获支持。

抖音优化公司三、常见问题

1、支付宝账户权限有财务信息，不能给客服使用。

A：您可在b.alipay.com设置操作员来负责处理具体申述处理。具体教程请见《如何设置客服操作员》

2、如果我多次联系不上用户，但订单完结时效已经快到了怎么办？

A：你可选择：已处理但未与用户达成一致，完结工单，备注 多次联系用户无法接通。并短信将您的处理方案跟客服电话告知用户。慎选该处理方式建议，因为用户会收到申诉失败的通知，容易引起二次客诉。

3、我想在信用守护中添加/修改自己的客服电话该怎么操作？

A：请联系芝麻信用商服热线（0571-88158055 转2 | 工作日09:00-18:00）。

4、账单是指什么？和订单是什么关系？

A：订单分期支付的情况下，一个订单会有多个履约单，每个履约单即为一个账单。

5、很多申诉都是代扣失败造成的，我该怎么减少此类申诉？

A：建议您使用支付宝小程序并在小程序内设置主动支付能力。

6、用户直接打我们的客服电话希望将逾期已守约改为正常守约该怎么操作？

A：如确定可以给用户做逾期订正，请贵司技术订正数据（将应履约时间调整到实际履约时间之后）后推送给芝麻，也可以引导用户自助提交申诉工单，然后通过工单将逾期已守约订正为正常守约。