1688商家轻松进行客户维护，通过系统工具实现业

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刚刚开了店铺，有询盘没订单，这个时候你要考虑，你的客服是否专业，你的客户有没有进行维护？

高亲密度客户维护秘籍你都知道吗？怎样坦诚、诚实地去和客户交流，让客户持续下单，你有了解过吗？

今天我们聊聊针对0-1A商家的客户维护，通过系统工具实现业绩倍增。

第一部分、影响客户转化的因素有哪些？

学习了前面的内容的商友们都知道，优化产品价格，主图，详情页等都能有效提升流量，当我们的转化一直没有提升的时候，我们就要考虑客服的因素。

1、客服因素

阿里客服和其他C类平台客服有什么不一样？

我们一起来看看一些案例。

案例分析：答非所问型

这里给大家一些小建议：

金牌客服建议这样做？

客服能力转化

想通过询盘和旺旺带来的线上交易，一定需要我们的客服对产品有足够的了解，就向线下的导购员一样。

2、客服需要具备4种能力

1、基本能力

打字速度

后台操作（卖家交易管理）

旺旺千牛软件使用

了解客户（客户画像）

2、产品能力

了解产品，常规产品类：材质、工艺流程、功能、使用方法、重量、含绒量、尺寸、体积.......

可订制类：（打样、制版、报价、寄样.......）

切记不要一问三不知，找到答案回复的时候，客户已经失去耐心了。

3、销售能力

经过询盘的客户，能够诱导下单

沟通能力

议价能力

催付能力

推荐能力

报价能力

挖掘需求能力

4、售后服务能力

针对客户提出的问题，解决客户需求

售后服务（质量问题，退货问题，订单查询）

个性化服务（来样个性化订制，设计，打板，）

客户态度要求

第二部分、客服能力提升

小小的客服岗位可不是谁都能干的，没有一点本领真不行，客户的问题五花八门，你的回复想解决客户的需求，引导客户下单，能力就需要不断提升。

1、议价如何回复？

有些客户会这样问：为什么你家的比别人家的贵？这个时候一般会怎么回答，才会让客户信服，进行下单！

下面是一些参考答案，不需要回答的一模一样的，但是言语一定要诚实，让你的客户感受你的真情实感。

提升客服能力不是一朝一夕的，一个金牌客服对店铺运营是锦上添花。

通过6种方法能提升客服能广州抖音直播-口碑营销的力

产品知识手册

晨读相关手册

驻厂实习

角色扮演演练

线下实战体验

线上演练

在定制类询盘接待注意事项：

产品专业性

话术专业性

流程专业性

服务专业性

一些大客户，长期合作偶尔会有面谈的事项，在拜访客户的时候，我们有的细节需要注意：

同时有7件事，是客服的禁忌，一定要杜绝。

回复太慢

争论

质疑

太直白

太冷淡

过多错别字

一字真言

2、客人只询问就是不下单？

一般客户最关心的就是价格、公司实力资质、产品品质这些问题。

3、售后纠纷？

买家投诉排名前5的问题，商友们可以针对这5个常见问题，准备解决方案，以便客服在处理问题的时候，可以进行参考：

7天无理由退货

运费争议

退货不处理

少货

虚假发货/成交不卖/少货

遵循4个原则：

态度诚恳

辨别真伪

双赢原则

变坏为好

第三部分、客户分析与分类

客服是服务客户的，只有把客户摸清了，服务才能减少差错。可以从导出的订单表格种找到客户类型，进行分类，分层运营。

1、订单在哪里？

我的阿里——交易————已卖出的货品——选取——导出

2、客户分析和分类

从导出的订单表格种找到客户，通过工具分析客户的意图，以此分类，维护重点老客户。

上面的表格按照要求填好了，我们就要进行分析了。

大服饰类客户分层-RFM管理模型

注意：不同等级之间不同的服务和权益

激励老客户不断突破更高等级，刺激新买家，带来更多的订单业绩

解析RFM模型：

分析工具：

回访注意事项：

A类管理策略：

高度关注、重点关怀此类客户，为其提供量身定做的个性化产品组合，提供客户经理专人优质服务，还应为其提供增值服务，从而培养该类客户对公司的忠诚度，最终使这一层客户成为终身客户

实施措施：

专人专职跟进；

快速便捷交易流程，如诚E赊 信用支付；

专门开发新品；

最优惠价格；

礼品或回扣。

B类管理策略

应充分重视、扶持、提升该类客户，为其提供高性价比产品，通过定期回访与增值服务，促使这类客户向高A类客户转变。

实施措施

定期旺旺电话回访；

减免运费、包装；

采用优质第三方服务商 如物流快递公司；

适时推送新产品。

C类管理策略

这类客户群体目前在客户总量中所占比例较大，我们应区别对待、培养、发展此定制类客户。

对于没有增值潜力的保本客户提供大众化服务即可，采用自助服务等手段降低这类客户的人工服务比重

实施措施、

店铺活动及时推送；

活跃高的客户区别对待；

D类管理策略

亏本客户占用了宝贵的人财物资源，降低了盈利水平，可以拉黑；

没有第二次开发潜力的客户，自然淘汰；

对有第二次开发潜力的客户，适时唤醒。

实施措施

千牛上做分类，有空闲时间旺旺询问。（开发老客户成本远低于开发新客户）

二次开发不成功的客户，适当放弃。

平台大促活动时，一周前，一天前，当日三次推送最低价格活动产品

客户维护：关怀和营销方法

依据单件的大小，客户等级；

发货或者传统佳节时赠送给买家礼品；

发货或者传统佳节时赠送给买家

以此达到和客户拉近情感，带来转化。

客户维护：自营销方法

通过活动吸引老客户和新买家客户进行转化

限时促销

满优惠

优惠劵

累计返利

第三部分、爆款放大器

爆款放大器，活动商品的成交额轻松翻1倍

爆款放大器：正式上线，只要设置2步，帮你轻松多赚1倍！

接下来报了大促，可能面临的问题：

大促就报了1个商品，其他商品怎么推广？

大促报的商品利润低，怎样才能赚到钱？

没有报大促，面临的问题：

大促期间店铺流量下降，商品排名下降。

如何才能蹭到大促流量，把爆款做起来，日常如何做？

怎样使用工具，让店铺多赚一倍？

1、根据利润，设置合适的优惠规则。

2 、流量加倍：

设置商品商家推荐

活动商品可以一键推广到商品固定推荐，在所有商品页面获得曝光推广

怎么做?

1、自动帮你选出热销爆款

爆款互相关联效果最好，用爆款带爆款。系统自动选择20个有销量的商品：

以往大促报名通过的商品

已设置过“商品固定推荐”的商品

店铺里近30天成交额排名靠前的商品

2、如果商品都没有销量，建议选取主推商品做活动，集中流量打爆款

推广活动商品

点击【一键推广】，推广到商品固定推荐位

点击开启【展示到旺铺】按钮，推广到旺铺首页

也可以：

更多推广方式，复制活动说明和链接：

编辑活动口号，点击【确认发送】，推广给老客户

手机扫码分享给微信、微博等老客户

通过旺旺群发给老客户

设置旺旺自动回复推广

【营销工具】

一键群发旺旺好友，操作步骤：

1、打开千牛客户端-旺旺，鼠标右击【好友分组】。

2、点击【向组员群发消息】

3、选择其他好有，把好友都勾选上

4、复制活动文字、链接、点击【发送】按钮，完成操作。

自动回复语，操作步骤：

1、 打开千牛-阿里旺旺，点击【系统设置】按钮"三条杠的"

2、 选择【自动回复】，点击【自动回复】按钮

3 、点击【设置自动回复】，把第一次收到买家消息的自动回复、忙碌时、立刻时都修改成 活动文案

4、 复制活动文字、链接，点击【确定】按钮完成设置

满减活动的作用不是让利，而且提高客单价，让买家采购大单；

满减活动是有门槛的，比如满5000元才能减50，实际上单个客户的利润更高；

只要吸引一小部分客户采购大单，店铺利润就上来了！80%的利润是20%的大客户贡献的！

总结

做好客户的分析及分类工具的使用，了解客户回访的要点及注意事项客户的维护方法和自营活动的玩法，帮助客服促单，学会利用工具制作属于自己企业的专属表格，从而提高店铺成交转化率。

经营店铺如逆水行舟，不进则退，相信商友的生意会越来越红火。

来源：阿里巴巴