京东商家论一个11.11大促客服的自我修养

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你要做一个不动声色的大人了

不准情绪化

不准偷偷想念

不准回头看

去过自己另外的生活

你要听话

不是所有的鱼都会生活在同一片海里

——村上春树《舞舞舞》

抛开客服的身份，你可能是一个温柔的软妹子，人见人怜那种，不会骂你，不会对你发火，不会无休止地把你当发泄对象……

抛开客服身份，你可能是一个刚正不阿的小哥哥，谁骂你了就回怼，谁的错谁受着，不背黑锅，不服气各种质疑和刁难……

抛开客服身份，你可能是一个通情达理的小姐姐，熟练化解纠纷，很少憋出内伤，以为暴躁、易怒、冲动这些词离自己很远……

【但是当了客服以后，这些都不一样了】

收好原来你所有的标签：被骂不忍受、被质疑就辩解、受了委屈就哭、生气了就发火……

学会了隐忍，学会了管理情绪，学会了如何变得没心没肺，变成“您好，我是XXX旗舰店的客服小雅，很高兴为您服务……”

一个人成长的方式有很多，比如跑了一个马拉松，学会了坚持；考了一本新证书，学会了超越自己；被分手，知道感情不是一个人的事……

【但是，你偏偏选择了这一种：当客服！】

在客服这一行干久了，你增加的不只有经验、智慧、经历、开心，还有一次次的水逆，一次次想要放弃。但你知道，选择在这一条路上走，因为相信自己的内心不会被打败。

你变得更有耐心，工作流程和方法越来越细致，对人性有了更广阔的看法，对心理学更感兴趣了。学会与自己和解，在某个角落重拾勇气挺胸向前。

这种和解不是妥协与软弱，恰是一个合格客服人员的素质，是一个客服在工作中应当有的自我修养。

11.11大促在即

你披挂上曾经的荣耀再赴战场

还要告诉别人

一个大促客服应该具备什么样的自我修养

01

快速响应

不可让顾客久等，以最短的时间响应。大促期间，咨询量可能达到平时的几倍，十分考验微博话题主持人明星客服的响应速度。同时平均响应时长是京东平台风向标的评价标准之一，不可不重视。

关键词一：状态与态度

大促期间，客服都处于饱和的状态。11.11零点过后，咨询量激增，客服是否能以一个饱满的状态去应对，将直接影响响应时长与顾客体验。

▎修养养成

管理层做好合理排班，保证客服的休息时间，供应充足的水、食物等。一线客服学会自我调整，如果感到困倦、疲乏、身体不适，及时休息调整状态。

突然面对很多咨询、问题，难免烦躁，滞后或不进行回复，将直接拉长响应时长，降低顾客好感，影响转化。

▎修养养成

提前对大促一线客服进行心理干预，学会自我调节。大促期间通过轻松愉悦的方式排解紧张的气氛，比如播放歌曲、暖心鼓励的话语……以保证客服以热情积极的态度投入工作。

关键词一：专业与应变

应变的基础是牢靠的专业知识。如果不了解店铺所营产品，直接影响回应速度，贸然接待顾客，即便产品卖出去了，也可能因客服的不专业导致很多售后问题。

▎修养养成

对店铺所营产品了如指掌，充分了解产品的功能、功效、卖点。做到有问必答，快速响应，及时应变，提升顾客对产品的信任度、对店铺的满意度。这也是客服人全国推广app员的一项基本素养。

02

不辱骂，不违规

上图是京东平台对辱骂顾客店铺的真实处罚案例。辱骂顾客的直接影响是受到京东的处罚，间接影响更严重，将影响店铺的声誉与销量。

关键词三：情绪控制

人人都会有点脾气，但是客服不能有。客服的目的是促成交易、让顾客满意，谁会在一个辱骂自己的平台买东西。

▎修养养成

要明白这几点：

1）与顾客辩论解决不了任何问题，还会招致顾客反感；

2）即使确实很生气，不可将情绪带到话语中，依然耐心了解顾客需求与意见，不用淡漠的语气和顾客沟通，让顾客感受到我们确实重视其看法，并且在努力满足他的需求，为下一次交易作铺垫；

3）不可用质问的语气与顾客沟通，这是不懂礼貌的表现，容易伤害顾客的感情和自尊心，要理解并尊重客户的观点。

关键词四：说话技巧

客服的日常工作就是与顾客说话，有的客服三言两语说服顾客下单，有的客服一句话就把顾客激怒了。不仅在客服行业，对任何人而言，说话都是一门学问，只不过客服靠“说话”吃饭，不得不专业研究说话技巧。

▎修养养成

说话技巧的锻炼，功夫在平时，注重话术收集与学习，甚至还要懂点心理学。应对今年的大促，不妨从这些技巧先做起来：

1）表达积极想帮助顾客的愿望；

2）积极想办法；

3）站在客户的角度解释问题；

4）给顾客合理的解释；

5）给顾客替代性的解决方案；

6）对客户表示关心；

7）对顾客表示理解与同情；

8）赞美和挽留顾客。

03

一切以绩效为重

同样接待100个询单顾客，不同客服能力不一样，成交的数量不一样。以绩效为直接结果导向的客服，有更高的执行力去达成交易、促成转手表的营销模式 联系 我化。

关键词五：有条不紊，高效细致

客服是一项综合多项素质的工作，包括人际关系处理、事务处理、抗压能力等，既要掌控大局，又得把握细致，咨询量再大也做到有条不紊，淡定沉着。

▎修养养成

做到快速响应、不辱骂顾客/不犯规、一切以绩效为重，具备理智、淡定、客观的素质，那么，你的修养已可应对11.11大促。

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来源：京东卖家论坛