拼多多商家售后没那么难-数码电器篇（上）

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数码电器价格高，保修期长。别的商品可能是7天的售后期，而数码电器过了一年可能还在处理售后问题。所以商品卖出去只是开头，处理好售后减少纠纷才是关键。数码电器售后课分（上）（下）两节，本节教大家如何应对催发货、买家申请退货退款、电器安装、买家反馈人身安全问题。

一、大家电类，买家催发货/催安装

大家电因为比较大、比较重，很多商家会选择发物流。物流一方面配送时间比较长、一方面买家自己查不到信息，微信广告是怎么精准定位个所以会比较着急。

1.在详情页对配送时效做出说明，让买家心理有个准备。举个例子：

2.设置机器人自动回复,对发货情况做出说明。举个例子：

3.买家来咨询，及时安抚和告知买家物流信息。

【安抚话术参考】：发货前需要约配送时间和安装时间，所以时效可能是：今天下单第二天出物流信息，请耐心等待。目前发货到安装时效为3天左右，下单后我们会为您提前预约安装时间哒。

二、买家申请退换货

1. 在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。

①【数码家电退货保价】：买家在退货前，可以建议他们购买快递的报价服务：这样的话，若快件不幸遇到损坏甚至遗失，寄件人将得到比普通服务更高的赔偿金额，从而享有更大的经济遗失保障。

②【退换货说明参考】：本店支持7天无理由退货，退换货要保证商品具备“不影响二次销售”原则（未拆箱、未通电、外包装完好），本店拒收到付件，非质量问题退换货运费自行承担。

2.运费说明

①质量问题的退换货，运费商家需要主动承担。建议自己安排人员上门取件哦，避免买家寄过贵的快递，增加损失。

②非质量问题的退换货。如果是大件，建议商家安排人员上门取件，告知运费自理并且在详情页列出具体的运费金额，这样让买家付钱的时候也有理有据，举个例子：

如果是小件，提醒消费者自行承担运费，并对商品进行保价。

三、数码电器安装

家电产品如果安装、调试不好，会带来一系列问题。

1.安装费用说明

买家在购买家电类商品的时候，为了方便往往会选择【包安装】的。

买家默认的包安装就是购买了之后不用再次付钱就可以安装完成，直接使用了。但很多时候商家的包安装只是包基础的安装，在安装过程中买家可能还要支付打孔费、高空费、特殊环境安装费等。

为了避免买家误会，减少售后纠纷，建议在详情页面对收费做出详细的说明。举个例子：

我们先来复习一下【送货入户】是什么意思呢？

买家购买商家承诺提供送货入户服务的商品，若订单收货地址位于商家承诺送货入户销天津正面压制拓客系统售区域内的，则商家应当按照买家填写的详细收货地址送货，并提供搬楼、送货入户的服务。

有的商家有了标签，但是又做不到，就会在详情页注明：xxx需要自提。

这个是不行的哦。如果承诺了“送货入户”服务，最后却没有履行，可能要赔付买家200元的无门槛代金券哦。

正确的做法是，在配置服务地区的时候，勾选自己能够配送的区域，不要过度承诺。

四、买家反馈漏电等造成人身伤害

买家来反馈遇到人身伤害，一般都是带有情绪的，我们一定要及时尽快地为买家处理，战线拉得越长，买家情绪越不稳定，处理问题的成本就会越来越高。处理这类问题的关键是：宜短不宜迟，迟则易生变。

第一步：安抚买家，让买家提供商品有问题以及受到人身伤害的图片或者视频。

第二步：及时帮买家处理售后（退货退款、仅退款）

第三步：买家如果要求额外的赔偿，比如：医药费。如果是我们商品的导致的，让买家提供费用证明，协商赔偿，尽快地解决问题。

第四步：若投诉升级，平台可能会介入代替商家处理相关售后问题，赔偿范围以最终平台判责为准。

来源：拼多多商家社区