京东商家11.11售后服务解决方案及实用话术集锦!

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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网上有段子调侃说,自从有了11.11购物狂欢,单身狗的悲伤荡然无存,硬是把光棍节过出了春节的气氛,一群剁手党们喊着:“我又长大了一岁!”

11.11虽然已经过去,买家们的亢奋心情逐渐平缓,但是商家们还没来得及喘气即奔赴另一个战场——售后

一方面,顾客说,11涪陵高效抖音同城推广怎么.11之后的维权路从来就没容易过;另一方面,商家也被整得焦头烂额,顾客要退换货、催物流、不喜欢、包装破损……等忙完售后,这个11.11才算完全过去。

在日益注重购买体验和售后的电商行业,处理不好11.11的售后等于白白送走很多顾客,给商家店铺指标和声誉造成影响,完备的售后纠纷解决方案及应对话术必不可少



11.11售后商家售后的主要问题有商品活动退换货物流服务态度等。

商品问题》》

产生原因  

顾客对商品的质量、描述、真伪、使用功能、数量等相关方面产生质疑,引发纠纷。

建议方案  

讲礼节且耐心地与顾客进行沟通,商品存在瑕疵、破损、数量不足等问题的,请顾客拍照提供证明。如果不严重继电器企业网络营销策划方,可与顾客协商予以补偿,说服其接受;若顾客不能接受,及时给顾客退换,主动承担邮费。

参考话术  

请您不要着急,我非常理解您的心情。可以麻烦您给我发下图片吗?我们确认下如果是我们的过失,我们会承担责任哦,谢谢!

您好,我这边帮您返还红包或者优惠券作为补偿可以吗?真的很抱歉!

您直接退货给我们就可以了,或者如果您想换货的也是可以的,邮费都是我们来承担哦!您看这样行吗?

物流问题》》

产生原因  

因发货延迟、物流停滞、仓库退件验郑州网络营销课程培训机构货、退货运费等方面产生的争议,导致售后介入。

建议方案  

如果因为缺货、单量大暂未安排发货、忘记发货等原因造成的发货延迟,主动联系顾客,安抚顾客耐心等待,适当给予补偿;

如果因物流时效慢、丢件、疑难件等问题导致的物流停滞,安抚顾客耐心等待,联系快递公司,及时、主动告诉顾客处理进度,做好跟踪回访与顾客情绪安抚。



参考话术  

1)您好,因为11.11出货量较大,您的包裹正在等待发货中,我们会第一时间为您安排发货的!

2)您好,非常抱歉与您联系。由于我们的疏忽,您所订购的商品已没有库存,暂时无法安排发货。我们已联系工厂日夜加班生产,尽快为您安排发货!我们为您补偿优惠券可以吗?

3)您好,帮您查询了下,您的包裹正在派送中,麻烦再耐心等待,很快就会为您送达!



退款问题》》

产生原因  

因顾客冲动购买、凑单使用优惠券等其他问题导致的退款行为。

建议方案  

遇到这种情况不要感到厌烦,在平台规则内的玩法,商家都需要坦然接受,并且服务好顾客,问清楚退换原因,按正确退货流程申请,让顾客及时寄回,商家收到货及时处理退货。

参考话术  

1)您好!可以的呢!冒昧问一下,您退款的原因是什么呢?

2)您好!可以退货的,您直接申请退货就可以了,我们会及时处理的。

活动问题》》

产生原因  

因为活动规则、商品差价等原因产生的纠纷,比如预售尾款未支付、顾客要求退定金;尾款支付成功、但发现没有使用红包/优惠券……

建议方案  

按照平台规则判定是顾客违约还是商家违约,如果顾客违约则不退还,如果是商家违约则需要退还定金。如果顾客执意要退的,建议顾客付全款后申请售后7天无理由退回。

参考话术  

1)您好?定金不可以退呢,如果您确实需要退定金的话,建议您等发货后申请售后7天无理由退回,您看可以吗?

附:京东2019年11.11预售规则(部分)

1、预售商品的定金可以退吗?

具体的定金退款情况可以根据违约方界定:如消费者违约则不退还,如商家违约且未与消费者协商一致解决问题并引发纠纷的,将双倍退还消费者定金。

2、预售活动中什么情况下算消费者违约?

以下几种情况均视为消费者违约:

(1)在指定的定金支付时间内,消费者没有足额支付定金(因支付系统允许分次支付导致);

(2)在指定的尾款支付时间内,消费者已经支付了定金,但未支付尾款;

(3)在指定的尾款支付时间内,消费者已经支付了定金,但没有足额支付尾款(因支付系统允许分次支付导致);

前2种情况定金恕不退还。第3种情况定金不退还,超出定金的部分尾款退还。

服务问题》》

产生原因  

顾客对客服的服务态度、购买各环节体验不佳而产生纠纷。

建议方案  

对于因顾客不满意客服服务态度产生纠纷的,可以通过复查聊天记录【推荐使用“客服魔方”一键导出关联对话】、服务过程找出问题。如果客服工作态度和工作方法有问题,建议先安抚顾客情绪,表示歉意,给与相应补偿。

同时也要去了解顾客想法,如果是顾客找理由退换货,则按照“7天无理由退换货”的规定执行。

参考话术  

1)您好!您的心情我非常理解。请放心,我们一定会核查清楚,给您一个满意的答复!

2)您好!根据核查,确实是我们的客服服务态度不好,已经严厉处分她了,为此给您带来的困扰实在抱歉!我们将加强客服素质的培养。

3)您好!您反馈的问题我们已经了解了。建议您申请退换货,我们会第一时间为您处理的~~

客服魔方实时监控功能

一键导出关联对话

【实时监控】功能可实时掌握客服状态监控不良接待降低客服违规率,有效提高店铺服务质量与满意率。

实时绩效流程图

实时监控系统界面

来源:京东卖家论坛

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