京东双11大促之后怎么营销？售后有保障，客户复

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这是一篇2000字干货，打好售后战，我们势在必行~

双11即将到来，运营大大们都在忙着各种备战工作，那小云今天就来给大家讲一下双11后的售后工作吧！给大家减轻一下工作压力！

当客户签收完毕，拿到商品，便进入到商品的使用体验期，也就是正式进入售后时间，在售后的过程中，客户可以进行评价、退换货、投诉维权、分享等动作。而对于CRM来说，客户的二次回购和分享，也是刚开始，所以售后阶段的良好体验，会激励客户产生二次回购或分享，为商家带来更大的价值。

所以打好这场售后战，才能让客户复购无忧，提高店铺老客户转化率。

与客户的蜜月狂欢：在CRM的管理当中，我们通常将客户交易成功后的一个月成为蜜月期。

01 我们如何打造良好的客户体验呢？

❶最快原则处理售后问题

大多数C店的客户在大促之后的关键性工作就是对差评的处理，当我们收到客户的差评之后，我们大多数的途径都是通过电话或者短信的途径跟客户沟通修改差评。当我们站在客户的角度来看问题的时候，如何客户不是差评师，客户给我们店铺差评肯定是有一定的原因，如果通过沟通客户又愿意修改评价，那客户的二次回购率就会高很多，而且在客服跟客户交流的过程中，也加深了客户的品牌印象！

我们来讲一下处理差评的能力。

首先，我们要了解到客户给出差评是不可以化解心中的不满的，此时客户的心理是：求关注的！而且在得到关注之后，将会对处理中差评的难度会降低很多。

求关注就等于需要被重视，所以我们需要在第一时间关注到客户给与我们的中差评并且，我们首先要利用CRM软件的评价管理功能发现中差评，然后遵循第一时间原则联系到客户来协商处理问题。越快速处理就越容易处理。

❷体验中的关怀式营销

不同的店铺或者产品，蜜月周期不一样，但是蜜月期的关怀式营销大致相同：七分关怀，三分营销。

短信的承载量太小，建议通过邮件，对产品使用帮助进行推送，体验式的邮件可以包含以下几点：产品使用帮助；产品关联推荐，引导收藏；会员政策；近期活动预热。

❸圈子的力量

体验建设最终的目的是为了让客户二次回购，或者带动新客户，是让客户成为我们的传话筒。互联网时代，圈子的力量有目共睹，我们怎样才能利用圈子的力量带来二次营销呢？

好的体验需要超出客户预期，因此我们在宣传的时候可以遵循两个原则：

➤事前保守宣传，控制客户预期

事前宣传店铺一般都是通过视频、宝贝详情页展示出来，在宣传中我们不要有夸张的过度宣传与承诺。因为从CRM的角度来讲，店铺不是做一次的生意，因为在详情页中我们讲究宣传8分力，给执行留一定的空间，在实际服务的过程中，也容易超过客户的期望与需求。

➤事后宣传包装，体验价值放大。

当我们相对控制客户的价值预期，网店提供了超过客户预期的服务，客户就会激发分享欲。

02 店铺引导客户分享的逻辑

低于自己能力的期望传递——超出期望服务——惊喜感——放大惊喜——传递惊喜

我们在引导“秀体验”的过程中，不仅要找到爱秀的人，还要跟客户一个“秀”的理由，例如，当我们在进行客户关怀式营销中赠送客户优惠券，当客户不需要的时候，将转增引导加入到优惠券快要到期的提醒中，营造一种自己即使不需要也许可以帮助朋友的感觉。

案例：

亲爱的，您持有本店抖音情人节活动大额现金券在3天后就要到期了，请速速使用哦，如果您的朋友需要，也可以送给TA，给TA一份惊喜，转赠后可以在t&b我的店铺优惠中查看。

❹量产的行业专家

Kol在一个领域之所以粉丝这么信任他，是因为有领域专业知识，网店真正的优质服务是顾问式服务，人才劳动率很大，客户岗位达到35%以上，需要企业建立知识管理的能力，所谓的知识管理：在企业中建设一个量化的知识系统，让企业知识，通过获得，创造，分享，整合，记录，更新，创新等过程。形成不间断的企业智慧循环。

针对商品类目的知识循坏，我们是基于客户需求来搭建的所有知识项目，都是客户在浏览金额咨询售后都可能呢过关注的问题。

❺客户声音的管理（cvm）

➤麦当劳公关建议聊天记录的快速分析

在店铺运营的过程中，我们每天都有询单未下单、询单已下单未付款和询单已下单已付款的客户询单记录，我们必须要知道询单未下单的占比，计算出店铺流失率和转化率。

首先我们要识别有效的询单：

（1）客户询价，客服有答应，两者有互动

（2）客户说话大于一定句数，常规三句

（3）排除广告和售后咨询

询单没有下单的信息，对信息进行分析，我们可以依据以下原则：

（1）对归档类别的良好定义。

大类：服务类、价格敏感类、产品专业不足类等

（2）对不同的会员进行分级识别

（3）关注被询单而没有购买的产品

（4）跟进各类问题随时间的变化

➤从评价内容中发现用户诉求

评价虽然信息量较大，很多商家都会忽视，时候客户在评价中也会露出抱怨的语气

定义评价类型——分类归档售后人员跟客户沟通跟进行问题处理——跟进客户反馈及反馈回购情况

内部问题—提交给内部对接人—跟进处理情况

案例：通过对某男装店铺负面评价信息分析，得出产品问题如下：

尺寸不合适、图片与实物差别大、线头、起球、面料、缩水、褪色

➤重视短信背后的事情

我们在用CRM软件给用户发送短信的时候，客户回复退订，只是反馈出来很浅层次的客户需求，更多的需求都是在短信回复内容中得到的。

总结

在任何的商品交易当中，其实客户购买的并不只是商品本身，还包括商品后端的功能及其后续的服务体验。比如购买一台电脑，客户购买的是上网的快捷和玩游戏的流畅；购买一件婴儿上衣，客户购买的是宝宝的舒适；客户购买化妆品，那么说明她有一颗爱美的心，她购买的是美丽。每个人在深圳网络优化外包购买商品的时候，其实有其隐藏在商品后面的诉求。客户不仅仅需要掌握该商品使用方法和参数，如果商家能够想到客户之所想。那么其必然能搭建出客户产生心理触动的客户体验。