1688商家所有新商，你们的客户管理技巧又来喽

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所有新商，你们的客户管理技巧又来喽！

刚刚开了店铺，客服不专业怎么办？

影响转化的因素不清楚怎么办？

今天就来为你解答。

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一、影响客户转化的因素有哪些？

说起转化，我们都知道和主图，详情页有一定的关系，但往往很多经营者都忽视了一个很重要的角色-客服。

阿里客服和其他C类平台的店铺不一样，B类买家交易大，考虑因素更多，客服面临的问题也将会更多，对客服的能力要求也更高。

在回复问题的时候，客服切记答非所问，有时候客户一句"在吗"，你用了自动回复，客户的体验感会立刻下降，增加流失率。

如果想成为金牌客服，或者提升店铺客服的能力，这里有一点小小的建议。

一个店铺想成功，客服的能力一定是关键，就像线下的导购员一样，线上的客服也要有一定的导购能力，才能促成交易转化。

在这个过程中，客服要具备4个能力，分别是基本能力，产品能力，销售能力，服务能力。

基本能力包括：

1.打字速度；

2.后台操作（卖家交易管理）；

3.旺旺千牛软件使用；

4.了解客户（客户画像）；

如果你的打字速度一般，可以使用语音。

产品能力包括：

常规产品类：材质、工艺流程、功能、使用方法、重量、含绒量、尺寸、体积。

可订制类：（打样、制版、报价、寄样）

销售能力包括：

1.沟通能力 ；2.议价能力；3.催付能力 ；4.推荐能力；5.报价能力； 6.挖掘需求能力。

售后能力：

1.售后服务（质量问题，退货问题，订单查询）；

2.个性化服务（来样个性化订制，设计，打板）；

3.客户态度要求。

二、客服能力提升技巧

日常线下买东西，我们会跟店主讨价还价，线上交易也同样存在，遇到议价客服又该如何回复呢？

一起来看看他们都是怎么回答的。

总之不能让客户生气，要让客户满意，安心。

这个过程中对客服来说，是一个不小挑战，可以通过熟悉产品知识手册，晨读相关手册，驻厂实习，角色扮演演练，线下实战体验，线上演练。提升客服的专业水平。

客户拜访时也要注意细节：

有七不要一定要记住：

切记不要回复太慢；与客户产生争论；质疑客户的说法；太直白；太冷淡；交流中有过多的错别字；喜欢用一字真言，嗯，好，是，这样的一个字来回答。

很多商友也有这样的困惑：

客人只询问就是不下单？

这个时候要分析买家顾虑点，是价格问题还是品质问题......解决买家的顾虑点.

售后纠纷？

买家投诉基本就是这5大问题：1、7天无理由退货；2、运费争议；3、退货不处理；4、少货；5、虚假发货/成交不卖/少货。产生售后纠纷的时候，我们要态度诚恳，判断事件的真伪，尽量采用双赢原则，将坏事变成好事。

还有一点很重要，客户分类。从订单导出客户信息：我的阿里-交易-已卖出的货品-选取-导出。

通过工具分析客户的意图，以此分类，维护重点老客户。

这里提一个管理模型：

大服饰类客户分层-RFM管理模型

不同等级之间不同的服务和权益，激励老客户不断突破更高等级，刺激新买家，带来更多的订单业绩。

为什么叫RFM呢，这个和划分有关系？

三、客户关怀维护和营销方法

1、客户回访注意事项

A类管理策略:

专人专职跟进； 快速便捷交易流程，如诚E赊信用支付； 专门开发新品； 最优惠价格； 礼品或回扣；

实施措施:

高度关注、重点关怀此类客户，为其提供量身定做的个性化产品组合，提供客户 经理专人优质服务，还应为其提供增值服务，从而培养该类客户对公司的忠诚度， 最终使这一层次客户成为终身客户

B类管理策略:

定期旺旺电话回访； 减免运费、包装； 采用优质第三方服务商如物流快递公司； 适时推送新产品；

实施措施：

应充分重视、扶持、提升该类客户，为其提供高性价比产品，通过定期回访与增 值服务，促使这类客户向高A类客户转变。

C类管理策略

尽量线上沟通，线上自助交易； 店铺活动及时推送； 活跃高的客户区别对待；

实施措施：

这类客户群体目前在客户总量中所占比例较大，我们应区别对待、培养、发展此定制 类客户。 对于没有增值潜力的保本客户提供大众化服务即可，采用自助服务等手段降低这类客户的 人工服务比重。

D类管理策略：

千牛上做分类，有空闲时间旺旺询问。（开发老客户成本远低于开发新客户） 二次开发不成功的客户，适当放弃。 平台大促活动时，一周前，一天前，当日三次推送最低价格活动产品 。

实施措施：

亏本客户占用了宝贵的人财物资源，降低了盈利水平，可以拉黑； 没有第二次开发潜力的客户，自然淘汰； 对有第二次开发潜力的客户，适时唤醒。

2、关怀和营销方法

依据单件的大小，客户等级， 设计符合店铺主营产品风格的礼品， 发货或者传统佳节时赠送给买家 以此达到和客户拉近情感，带来转化。

自营销方法，通过活动吸引老客户和新买家客户进行转化。

1、限时促销 2、满优惠 3、优惠劵 4、累计返利

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总结

经过上面的学习，我们要微信朋友圈纸的广告如何投做好客户的分析及分类工具的使用，了解客户回访的要点及注意事项，客户的维护方法和自营活动的玩法，帮助促单，学会利用工具制作属于自己企业的专属表格，从而店铺成交转化率。

无论是客服还是经营者，无论是参加大促还是不参加大促，上面这些注意事项都是一个店铺要完善的。

赶紧对照找出店铺的不足进行修改吧！