【2019年双11安鲜达生鲜商家端规则】更新于10.3

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亲爱的商家：

一年一度的双11平台大促即将到来，为在大促期间各项资源十分紧张的前提下，为商家做好发货保障，与商家一道为消费者提供令人满意的服务体验，安鲜达安鲜达发货节奏及对应规则已输出，请大家务必仔细阅读：

目录：

一、规则类

二、注意事项

三、问题处理流程

四、系统常见问题FAQ

一、规则类：
1.1双11重要时间点：

注：请有增值服务等其他需求的商家在11月5号前向各品类运营提出。

1.2备货节奏

大促期间库容资源紧张，请有大促补货计划的商家务必在10月20日12点前向各品类运营同学提交到货总量与到货时间。截止时间前不提交或未提交默认无补货计划，将不进行大促期间收货库容安排。请理解。

已提交补货计划商家请按计划进行到货，并提前进行预约，在此期间如有提前/延后/取消等变动，请及时联系对应运营修改预约或变更信息。感谢配合。

1.3仓配商家双11期间规则：

1， 订单及时推送至安鲜达，详见1.3.7下表推单规则。

2， 订单拦截规则：“仓库已发货”之前，可取消订单。仓库已出库，不支持仓内拦截。

3， 包装方案更新：双十一整个期间（11.4-11.25）不接受包装方案更新，包装方案统一以10月29日的版本为最终版本操作。

4， 安鲜达配送范围：详见配送覆盖区域表，与日常保持一致，不变。具体可咨询对应商家运营；

5， 临期品：下架期在双十一期间（11月5日-11月20日）的货品，仓库将在11月5日全部统一执行下架；在此下架期中的产品如有需要延长下架期的，请在5日前邮件联系商家运营审核。11月5日-11月20期间，仓库不再接受延长下架期需求，低温短保品类除外。

6， 双十一期间售后问题以提交线上工单为准（咨询工单、投诉工单），线下工单概不受理，准确描述仓、单据号、问题点、需求以便快速定位问题；

7， 双十一生鲜客诉赔付规则如下：

1.7.1发货规则

11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间商家下发到安鲜达的订单，安鲜达将于2019年11月18日23:59:59前发货，2019年11月16日00:00:00-2019年11月19日23:59:59期间商家下发到安鲜达的订单，安鲜达将在72小时内发货，并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理。

1.7.2发货延迟投诉规则：

序号

类型

2019年11.11-11.20日生鲜商家客诉规则

1

发货延迟

1、 推单要求：11月11日的支付订单，商家需在11月12日17点前推送至安鲜达，如商家晚于此时间推单至安鲜达，产生的发货延迟安鲜达无责；11月12日的支付订单，商家需在11月13日17点前推送至安鲜达，如商家晚于此时间推单至安鲜达，产生的发货延迟安鲜达无责。11月13日-11月15期间支付订单推单规则以此类推；11月16日00:00:00之后的支付订单，商家推单时效恢复日常2小时推单；推单时间越早的商家越能抢占发货先机，更快送达及成功履约。

2、 发货揽收：①11月11日00:00:00-11月15日23:59:59在安鲜达生成的订单，在11月18日23:59:59前有揽收信息回传；

11月16日00:00:00-11月19日23:59:59在安鲜达生成的订单72小时有揽收信息回传

3、 判责规则：发生发货揽收延迟，如果商家未按照上述要求推单，则安鲜达无责；如果商家按照上述要求推单，安鲜达未能及时出库揽收，安鲜达承担责任。

2

发货延迟-负卖（缺货）

根据天猫负卖发货规则，如最后因商家原因晚送货至安鲜达仓而导致的发货延迟，安鲜达无责

备注：商家公告的公示明确了大促期间的停止收货时间，请各位商家做好大促备货计划及到货跟进。

3

配送延迟

配送延迟情况：双十一期间整体时效下线，故无配送延迟赔付。

由于配送延迟商家被判定直接退款的，相应物流费用由安鲜达承担。

4

货品丢失

货品丢失：生鲜配送物流信息停滞超过72小时，判责为丢失，商家可发起丢失投诉

5

非正常签收转丢失场景（签收后丢失场景）

【场景1：消费者申请退款】

1、场景：物流详情显示签收，但消费者主张未收到货并申请退款，该场景下商家投诉非正常签收。
2、配cp将在投诉发起后48小时内进行找货，并举证货物找到或录入拒签。
【场景2：消费者要求继续送货】

1、场景：物流详情显示签收，但消费者主张未收到货且表示还要货的，该场景下商家投诉非正常签收，工单【投诉原因】：XXXXX,“要货需继续送货“；
2、配cp将在投诉发起后48小时内将包裹送达至消费者或举证消费者签收事实，安鲜达根据非正常签收规则进行判责。

其他赔付规则不变，与日常保持一致。

二、注意事项：
2.1系统功能降级：2019.11.1 0:00-2019.11.17 24:00
期间无法进行ERP-安鲜达系统对接

三、问题处理流程：
3.1仓库对接人（收货）：
https://cain朋友圈房产推广如何做iao-shengxian.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7709309.0.0.184f7905rQ2E9S&appId=6701&postId=8693571

3.2售后客服入口（先提交工单）：

http://ecp.exfresh.com.cn/

登录商家工作台黔东南网-工单管理-发起工单

请商家注意时时刷新向我发起的逆向工单，查询配送异常工单并给予明确指令（选择“继续处理”）
注意：如24小时内商家未回复处理意见，或回复的处理意见不属于合同约定范围之内的，鉴于生鲜品类特殊性，视为卖家放弃货物所有权，安鲜达有权对货品自行处理，并要求卖家支付货品处置的费用。

3.3 商家工作台工单入口：
工单入口：http://eac.exfresh.com.cn/eacLogin?callBackUrl=http%3A%2F%2Fecp.exfresh.com.cn%2F

问题类型

处理方式（常规）

处理方式（紧急升级）

基础问题贵大危机公关学咨询

运营钉钉群咨询

商家运营---申苗苗，何志良，李俊韶，韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

系统异常

商家-安鲜达运营群咨询对应运营

申苗苗，何志良，李俊韶，韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

入仓异常

和各仓具体对接人沟通

商家运营---申苗苗，何志良，李俊韶，韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

配送异常

在运营群和各仓售后对接人沟通

商家运营---申苗苗，何志良，李俊韶，韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

结算问题

方华莉

对接人方华莉

客诉问题

商家工作台提交投诉工单（务必先提）

服务运营—申苗苗/何志良/李俊韶/韦媛/王蓓艳/吕丹阳/李红倩，投诉工单号给到，介入升级

3.4双十一期间排班表和值班人联系方式（请根据具体分工联系）

人员

钉钉

邮箱

申苗苗

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

何志良

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

吕丹阳

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

王蓓艳

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

韦媛

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

李红倩

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

何志良

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

陆晓佳

已在对应商家小群

luxiaojia@exfresh.com.cn

李俊韶

已在对应商家小群

lijunshao@exfresh.com.cn

四、系统常见问题FAQ

4.1请问订单拦截/取消的规则是什么？

未发货的订单拦截：可以操作系统取消订单（erp商家在erp系统取消订单，可咨询erp技术，客户平台商家在订单管理系统点击取消），库内拦截；已发货订单：仓库已出库，不支持仓内拦截。

4.2使用商家工作台的商家，如何创建货品，入库单

创建货品：登录商家工作台http://ecp.exfresh.com.cn/，主数据-货品管理-编辑新增；

入库单/出库单/销售订单：仓储管理-出入库单-下载模板进行导入；

销售订单：订单管理-仓配管理-下载导入模板填写导入

4.3如何线上预约到货时间？

在erp或者商家工作台先创建入库单，然后在仓储管理-预约单-新增。

4.4已推送的订单如何查询和知晓是否缺货？

商家在工作台或erp推送订单后，均可以在商家工作台-订单管理-仓配订单-勾选是否缺货“是”，查询缺货订单并在erp或商家工作台进行取消和拦截动作。

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