【2019年双12安鲜达生鲜商家端规则】更新于11.2

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2019年双12安鲜达生鲜商家端规则

亲爱的商家们，为了确保大家双12顺利发货，安鲜达发货节奏及对应规则已输出，请大家务必仔细阅读。：

目录：

一、规则类

二、注意事项

三、问题处理流程

四、系统常见问题FAQ

一、规则类：
1.1双12重要时间点：

关键节点

开始/关闭时间

结束/恢复时间

1.活动时间

12月12日零点

12月12日24时

2.备货节奏

11月20日零点

12月9时17时

3.大促期间停止收货

12月9日17时

12月15日9时（恢复收货）

4.仓库参观&盘点停止

12月9日17时

12月20日24时

5.仓间调拨业务停止

12月3日12时

12月19日9时（恢复调拨）

6.除装卸外增值服务停止

12月9日17时

12月15日9时

7.包装方案变更

12月4日17时

12月16日9时（恢复变更）

8.新商家入驻

12月9日17时

11月15日24时（恢复入驻）

9.仓库提货出库

12月10日零点

12月14日24时（恢复自提）

注：请有增值服务等其他需求的商家在12月9号前向各品类运营提出。

1.2备货节奏

大促期间库容资源紧张，请有大促补货计划的商家务必在11月28日12点前向各品类运营同学提交到货总量与到货时间。截止时间前不提交或未提交默认无补货计划，将不进行大促期间收货库容安排。请理解。

已提交补货计划商家请按计划进行到货，并提前进行预约，在此期间如有提前/延后/取消等变动，请及时联系对应运营修改预约或变更信息。感谢配合。

1.3仓配商家双12期间规则：

1， 订单及时推送至安鲜达，详见1.3.7下表推单规则。

2， 订单拦截规则：“仓库已发货”之前，可取消订单。仓库已出库，不支持仓内拦截。

3， 包装方案更新：双12整个期间（12.4-12.16）不接受包装方案更新，包装方案统一以12月3日的版本为最终版本操作。

4， 安鲜达配送范围：详见配送覆盖区域表，与日常保持一致，不变。具体可咨询对应商家运营；

5， 双十二期间售后问题以提交线上工单为准（咨询工单、投诉工单），线下工单概不受理，准确描述仓、单据号、问题点、需求以便快速定位问题；

6， 双十二生鲜客诉赔付规则如下：

1攻击性网络营销.3.6.1发货规则

12月12日00:00:00-2019年12月14日23:59:59期间商家下发到安鲜达的订单，安鲜达将于2019年12月16日23:59:59前发货，并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理。

1.6.2发货延迟投诉规则：

序号

类型

12.12-12.14日生鲜商家客诉规则

1

发货延迟

1、 推单要求：12月12日的支付订单，商家需在12月13日24点前推送至安鲜达，如商家晚于此时间推单至安鲜达，产生的发货延迟安鲜达无责；12月13日00:00:00之后的支付订单，商家推单时效恢复日常2小时推单。

2、 发货揽收：①12月12日00:00:00-12月14日23:59:59在安鲜达生成的订单，在11月16日23:59:59前有揽收信息回传；

3、 判责规则：发生发货揽收延迟，如果商家未按照上述要求推单，则安鲜达无责；如果商家按照上述要求推单，安鲜达未能及时出库揽收，安鲜达承担责任。

2

配送延迟

无配送延迟赔付，超出约定时效外，造成货品变质赔付货值。

3

货品丢失

货品丢失：生鲜配送物流信息停滞超过72小时，判责为丢失，商家可发起丢失投诉

4

非正常签收转丢失场景（签收后丢失场景）

【场景1：消费者申请退款】

1、场景：物流详情显示签收，但消费者主张未收到货并申请退款，该场景下商家投诉非正常签收。
2、配cp将在投诉发起后48小时内进行找货，并举证货物找到或录入拒签。
【场景2：消费者要求继续送货】

1、场景：物流详情显示签收，但消费者主张未收到货且表示还要货的，该场景下商家投诉非正常签收，工单【投诉原因】：XXXXX,“要货需继续送货“；
2、配cp将在投诉发起后48小时内将包裹送达至消费者或举证消费者签收事实，安鲜达根据非正常签收规则进行判责。

其他赔付规则不变，与日常保持一致。

二、注意事项：
2.1系统功能降级：2019.12.10 0:00-2019.12.16 24:00
期间无法进行ERP-安鲜达系统对接

3.2售后客服入口（先提交工单）：

http://ecp.exfresh.com.cn/

登录商家工作台-工单管理-发起工单

3.3 商家工作台工单入口：
工单入口：http://eac.exfresh.com.cn/eacLogin?callBackUrl=http%3A%2F%2Fecp.exfresh.com.cn%2F

问题类型

处理方式（常规）

处理方式（紧急升级）

基础问题咨询

运营钉钉群咨询

商家运营---申苗苗，何志良，李俊韶，韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

系统异常

商家-安鲜达运营群咨询对应运营

申苗苗，何志良，李俊韶，韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

入仓异常

和各仓具体对接人沟通

商家运营---申苗苗，何志良，李俊韶，韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

配送异常

在运营群和各仓售后对接人沟通

商家运营---申苗苗，何志良，李俊韶，韦媛、王蓓艳、吕丹阳、李红倩

结算问题

方华莉

对接人钉钉为 ：方华莉13564971669

客诉问题

商家工作台提交投诉工单（务必先提）

服务运营—申苗苗/何志良/李俊韶/韦媛/王蓓艳/吕丹阳/李红倩，投诉工单号给到，介入升级

3.4双十二期间排班表和值班人联系方式（请根据具体分工联系）

人员

钉钉

邮箱

申苗苗

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

何志良

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

吕丹阳

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

王蓓艳

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

韦媛

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

李红倩

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

何志良

已在对应商家小群

g-yg-hddsfywkfb@yiguo.com

陆晓佳

已在对应商家小群

luxiaojia@exfresh.com.cn

李俊韶

已在对应商家小群

lijunshao@exfresh.com.cn

四、系统常见问题FAQ

4.1请问订单拦截/取消的规则是什么？

未发货的订单拦截：可以操作系统取消订单（erp商家在erp系统取消订单，可咨询erp技术，客户平台商家在订单管理系统点击取消），库内拦截；已发货订单：仓库已出库，不支持仓内拦截。

4.2使用商家工作台的商家，如何创建货品，入库单

创建货品：登录商家工作台http://ecp.exf专科网络营销就业前景resh.com.cn/，主数据-货品管理-编辑新增；

入库单/出库单/销售订单：仓储管理-出入库单-下载模板进行导入；

销售订单：订单管理-仓配管理-下载导入模板填危机公关传播的阶段写导入

4.3如何线上预约到货时间？

在erp或者商家工作台先创建入库单，然后在仓储管理-预约单-新增。

4.4已推送的订单如何查询和知晓是否缺货？

商家在工作台或erp推送订单后，均可以在商家工作台-订单管理-仓配订单-勾选是否缺货“是”，查询缺货订单并进行取消和拦截动作。

4.5如何查询订单实际发出去几个包裹？

在客户平台-仓配订单-点进去查看-包裹信息，可查看包裹数包裹号以及单包裹明细

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