京东2020客服转化率提升计划

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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2019是多么艰难的一年呢?从这一年的网络流行语就可见一斑——“我太难了”。说来大家都很难,人人都难,电商也难,转化也难,客服也难……2020还要不要这么“难”过呢?

肯定不要!

在说《2020客服转化率提升计划》之前,我们看一下电商客服2019遇到哪些“难”点:

针对2019年客服工作中遇到的难点,小方将2020年转化率提升的重心放在以下几点:

提升GMV

提升风向标指标

提升大促技能

提升玄武小红书软文种草达人客单价

提升客服管理

针对以上客服转化率提升要点,客服魔方均有对应解决方案,助力商家2020客服转化率目标顺利实现:



1

GMV提升综合解决方案

一键催单催付+批量催付

批量催拍+短信催付+自动分配+自定义话术

该综合解决方案通过对待转化信息进行一系列智能化处理,促成进店未下单、下单未付款订单的转化,达成店铺GMV的提升。核心功能点包括批量催拍催付、自动分配、自定义话术,提升付款率,实现高效转化。

图:催拍催付流程图

批量催拍催付功能通过设置咚咚、短信提醒,快捷触达未转化用户,批量提醒顾客进行下单、付款操作,有效提升付款率。

经官方数据测算,该功能促成金额占店铺销售额超8%!

(*部分功能限pop高级版,详情请见客服魔方各版本功能对照表)



2

风向标指标提升综合解决方案

实时坐席状态+异常接待检测+违规一键警告

风向标是京东考核店铺质量的一项综合指标。商家的风向标排名率越高,越趋于京东的价值主张,将会获得更多的权益和流量。

客服魔方针对风向标规则中商家的提升要点对症下药,研发实时监控模块,具体包括实时坐席状态、异常接待检测、违规一键警告等具体功能点。

图:实时监控流程图

通过该综合方案,可实时掌握客服状态,监控不良接待,降低客服违规率,提高店铺服务质量与满意率。

近万家店铺使用产品数据验证,风向标平均响应时长同比下降18%

(*部分功能限pop高级版,详情请见客服魔方各版本功能对照表)

3

大促必备技能

实时看板+实时销售数据

接待服务数据+客服绩效数据+实时绩效明细



6.18大促、11.11大促、12.12大促、年货节……一年中多个大促时商家销量增长的重要节点。大促期间,竞争激烈、数据变动快,如果没有及时的数据更新、对数据没有足够的分析与判断,这将影响大促的销量。

针对此痛点,客服魔方将数据变为实时更新,第一时间为商家呈现店铺销售数据、接待服务数据、客服绩效数据,并以数字看板的形式直观呈现目标完成情况。

图:实时看板系统界面

实时看板功能可实现实时、多维数据展示,辅助客服团队灵活制定大促目标值,实时监控目标完成情况,并可灵活选择时间对比阶段差异,促成大促目标的达成。

(*部分功能限pop高级版,详情请见客服魔方各版本功能对照表)

4

客单价提升综合解决方案

订单信息+商品营销+我的绩效

绩效明细+客服对比+一键提醒

店铺的销售额由访客数、转化率、客单价这三点决定,转化率及客单价与客服个人的业务素养有直接的关联,提升客服个人的接待能力,增强其商品营销的观念,完善其手机短信营销软件业务素质,加之日常使用客服工具功能的完善,将有效提升客单价,实现店铺销量增长

客服魔方拥有丰富的前台插件,包括订单信息、商品营销设置等等,提升客服服务效率及客单价。

skf中国有限公司

图:插件功能示意

(*部分功能限pop高级版,详情请见客服魔方各版本功能对照表)

5

客服管理与

店铺诊断分析综合解决方案

询单下单报表+下单付款报表+下单出库报表

专项报表+商品咨询/推荐/销售分析

询单流失分析+接待质量分析+自定义报表

如今的客服管理不再像以前那样简单,数据维度多、难汇总,汇报制作表格耗时又容易出错。

作为客服团队的管理者,每天有很多数据需要看、分析、总结,从而不断优化队伍,提升个人的管理水平,为店铺绩效提升创造更多惊喜,数据管理与分析能力日益成为客服管理岗的一项必备素质。

为了便于客服管理者进行以数据驱动的客服/店铺管理与绩效提升,客服魔方研发专项报表功能,从接待、成交、流失、服务等多个维度进行数据分析,提升店铺综合管理水平,以数据驱动店铺优化。

图:实时绩效界面展示

(*部分功能限pop高级版,详情请见客服魔方各版本功能对照表)

随着电商行业的发展,电商客服也走向了专业化与成熟化。随着“质量致胜”的理念逐渐变成过去,“客户服务理念”的比重慢慢增加,客服团队的位置越来越重,比产品、拼服务,商家除了在产品创新与品质上花心思,客服团队与客服管理成为店铺销量增加、客户转化的一个致胜的要点。

以上针对GMV、风向标、客单价、客服管理、大促技能的各大综合方案,是客服魔方在深入研究电商销售场景、客服绩效提升的关键因素后,研发的一套实用、有效的系统。在2020年伊始,希望能为商家客服管理、绩效提升、销量增长提供一些帮助。

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京东2020客服转化率提升计划

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关键词:京东客服转化率

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