京东2020客服转化率提升计划

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2019是多么艰难的一年呢？从这一年的网络流行语就可见一斑——“我太难了”。说来大家都很难，人人都难，电商也难，转化也难，客服也难……2020还要不要这么“难”过呢？

肯定不要！

在说《2020客服转化率提升计划》之前，我们看一下电商客服2019遇到哪些“难”点：

针对2019年客服工作中遇到的难点，小方将2020年转化率提升的重心放在以下几点：

提升GMV

提升风向标指标

提升大促技能

提升玄武小红书软文种草达人客单价

提升客服管理

针对以上客服转化率提升要点，客服魔方均有对应解决方案，助力商家2020客服转化率目标顺利实现：

GMV提升综合解决方案

一键催单催付+批量催付

批量催拍+短信催付+自动分配+自定义话术

该综合解决方案通过对待转化信息进行一系列智能化处理，促成进店未下单、下单未付款订单的转化，达成店铺GMV的提升。核心功能点包括批量催拍催付、自动分配、自定义话术，提升付款率，实现高效转化。

图：催拍催付流程图

批量催拍催付功能通过设置咚咚、短信提醒，快捷触达未转化用户，批量提醒顾客进行下单、付款操作，有效提升付款率。

经官方数据测算，该功能促成金额占店铺销售额超8%！

（*部分功能限pop高级版，详情请见客服魔方各版本功能对照表）

风向标指标提升综合解决方案

实时坐席状态+异常接待检测+违规一键警告

风向标是京东考核店铺质量的一项综合指标。商家的风向标排名率越高，越趋于京东的价值主张，将会获得更多的权益和流量。

客服魔方针对风向标规则中商家的提升要点对症下药，研发实时监控模块，具体包括实时坐席状态、异常接待检测、违规一键警告等具体功能点。

图：实时监控流程图

通过该综合方案，可实时掌握客服状态，监控不良接待，降低客服违规率，提高店铺服务质量与满意率。

近万家店铺使用产品数据验证，风向标平均响应时长同比下降18%！

（*部分功能限pop高级版，详情请见客服魔方各版本功能对照表）

3

大促必备技能

实时看板+实时销售数据

接待服务数据+客服绩效数据+实时绩效明细

6.18大促、11.11大促、12.12大促、年货节……一年中多个大促时商家销量增长的重要节点。大促期间，竞争激烈、数据变动快，如果没有及时的数据更新、对数据没有足够的分析与判断，这将影响大促的销量。

针对此痛点，客服魔方将数据变为实时更新，第一时间为商家呈现店铺销售数据、接待服务数据、客服绩效数据，并以数字看板的形式直观呈现目标完成情况。

图：实时看板系统界面

实时看板功能可实现实时、多维数据展示，辅助客服团队灵活制定大促目标值，实时监控目标完成情况，并可灵活选择时间对比阶段差异，促成大促目标的达成。

（*部分功能限pop高级版，详情请见客服魔方各版本功能对照表）

4

客单价提升综合解决方案

订单信息+商品营销+我的绩效

绩效明细+客服对比+一键提醒

店铺的销售额由访客数、转化率、客单价这三点决定，转化率及客单价与客服个人的业务素养有直接的关联，提升客服个人的接待能力，增强其商品营销的观念，完善其手机短信营销软件业务素质，加之日常使用客服工具功能的完善，将有效提升客单价，实现店铺销量增长

客服魔方拥有丰富的前台插件，包括订单信息、商品营销设置等等，提升客服服务效率及客单价。

图：插件功能示意

（*部分功能限pop高级版，详情请见客服魔方各版本功能对照表）

5

客服管理与

店铺诊断分析综合解决方案

询单下单报表+下单付款报表+下单出库报表

专项报表+商品咨询/推荐/销售分析

询单流失分析+接待质量分析+自定义报表

如今的客服管理不再像以前那样简单，数据维度多、难汇总，汇报制作表格耗时又容易出错。

作为客服团队的管理者，每天有很多数据需要看、分析、总结，从而不断优化队伍，提升个人的管理水平，为店铺绩效提升创造更多惊喜，数据管理与分析能力日益成为客服管理岗的一项必备素质。

为了便于客服管理者进行以数据驱动的客服/店铺管理与绩效提升，客服魔方研发专项报表功能，从接待、成交、流失、服务等多个维度进行数据分析，提升店铺综合管理水平，以数据驱动店铺优化。

图：实时绩效界面展示

（*部分功能限pop高级版，详情请见客服魔方各版本功能对照表）

随着电商行业的发展，电商客服也走向了专业化与成熟化。随着“质量致胜”的理念逐渐变成过去，“客户服务理念”的比重慢慢增加，客服团队的位置越来越重，比产品、拼服务，商家除了在产品创新与品质上花心思，客服团队与客服管理成为店铺销量增加、客户转化的一个致胜的要点。

以上针对GMV、风向标、客单价、客服管理、大促技能的各大综合方案，是客服魔方在深入研究电商销售场景、客服绩效提升的关键因素后，研发的一套实用、有效的系统。在2020年伊始，希望能为商家客服管理、绩效提升、销量增长提供一些帮助。

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