ISV必备的客户成功体系，你真的了解吗？

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以下文章来源于有赞云开发者 ，作者有赞云

有赞云开发者

携手开发者共同助力商家成功

竞争优势的建立不仅源于了解客户想要完成的任务，也源于开发客户想从购买与使用产品中获得的体验；而且，必须建立内部流程，确保客户每次都能获得这些体验，这才是竞争对手难以复制的竞争优势。

by克里斯坦森 《创新者的任务》

“客户”一词，贯穿于企业整个产品生命周期。每一个企业都需要进行客户的挖掘、客户的体验、客户的服务……

那么这里我们引入一个客户成功的概念，绝大多数SaaS从业者对“客户成功”这个概念一脸茫然，有所耳闻者寥寥，有实践经验者更是屈指可数，更不要说客户成功方法论的沉淀和提炼，然而客户成功将是未来SaaS企业广泛熟知并应用的体系，并成为最赚钱的体系。

那么，对于ISV来说，如果现在能意识到建立自己的客户成功体系的重要性并付诸实践，那么就能在激烈的竞争市场中凸显自己的优势。

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什么是 “客户成功”

客户成功是SaaS业务的两大核心模块之一，是长期的、科学的、系统的发展性战略，将客户拉新、留存、转化等问题整体化思考并解决。

客户成功经理除了要去做客服的问题回答之外还要负责整个收入的构成，这个收入其实包含商家续费，让商家购买更多的产品，甚至在商家沟通工作中发现一些定制化的需求和扩展的需求帮助我们的产品和服务更好的迭代。

它的组成其实就是两个核心关键词，第一个叫做帮助客户实现目标，第二个在实现目标的过程中提供客户比较好的服务体验。

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“客户成功”的意义

——《2017年中国企业级SaaS行业研究网站推广公司报告》

和传统软件厂商的“一锤子买卖”相比，SaaS厂商的一个显著差异在于强烈依赖用户的续费。而且企业级服务的获客成本一向颇高，厂商能否尽快从客户续费中收回获客成本，也是考验其经营成功与否的重要指标之一。

客户成功体系，直接关系到运营指标的达成，它有三方面优势：

①维持收入

- 提高客户生命周期管理和风险监控能力，提高活跃度，降低流失率，增加续签率

②增加收入

-老客户营销，降低获客成本，增加新客户获取

-老客户扩展销售，提高单个客户贡献

-科学定价策略，实现收入高效增长

③降低成本

- 实现客户成功规模化，降低成本，提高毛利率

这三方面优势能够降低CAC（获客成本）提高LTV（客户生命周期价值），实现企业战略性以及长期性发展

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如何实现“客户成功”

让一个人产生一种行为需要三个因素，第一是动机（他到底想不想做？有没有动力做。）第二是他有没有能力去做（他知不知道方法？有没有工具？有没有钱？是否有资源？）第三是触发（当他不知道怎么做的时候，我们应该提供一些帮助。）通过这些来让客户真正的产生行为。

我们通常会发现一些问题，例如在商家购买产品后不知道如何使用。其实每位购买产品的商家一开始都是有动力的，因为他们有购买意愿，那么出现问题的原因有可能有两点，第一商家使用能力上面遇到了问题（例如后续资金不足），第二个可能是产品太复杂，客户不能抓到重点。

如何解决这些问题呢？我们要站在客户的角度，充分理解客户成功的本质，需要我们做到：

1.让客户成功变成CEO工程

让CEO意识到这件事情的重要性，并能协同其他部门落实这件事情。

2. 了解目标群体

了解有哪些客户使用我们的产品？并且他们的满意度是多少？

3. 持续优化产品体验

我们需要做到产品使用流程简便，产品质量高。

4. 做好新付费客户的交付

对于新付费用户给予更好引导以及服务。

5. 搭建一套客户健康度体系

将客户分级管理，这样能及时发现客户异动。

6. 拓展客户需求点

思考还能为客户提供哪些产品和服务，这样能够扩展销售提高单客价值。

7. 做好每一个客户的续费

对于沉默用户要极力挽回，收集反馈，及时发现不足之处。

8. 做好口碑宣传

9. 设立一个客户成功经理岗位

从成本部门变成营收部门。

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有赞如何搭建客户成功体系？

1. 了解用户

PROMT模型

有赞内部做了一个叫做PROMT模型，分成五大模块：Product（产品）、Resource（资源）、Operation（运营）、 Marketing（推广）、 Team（团队），可以细致了解商家产品怎么样？供应链怎么样？产品适不适合在社交链上面去收买？到底有没有爆款的潜力。

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2. 提高服务

有赞通过六个维度的解决方案帮助重视产品和服务的商家成功，主要包括系统服务、流量订单、运营人才、经营思路、供应和资金。

有赞有四百人的团队在维护所有的商家，帮助这些商家提高自己经营的状况，在这种情况下我们要优化整个服务体系和服务流程去降低成本。这样提高了毛利率也提高了客户的生命周期的价值。

①系统服务

提高有赞本身的系统工具。将有赞本身SaaS标准化产品以及ISV的伙伴开发出来的更多的插件结合并提升，满足商家个性化需求。

②流量订单

有赞帮助店铺获取流量。主要通过两种方式，第一种是通过平台，比如保险通，包括现在的快手，陌陌，包括小红书。还有通过工具，例如裂变工具等。

③运营人才

有赞帮助商家寻找运营人才。他们需要具备对应的经营思想，并且能创造价值。

④经营思路

有赞提供合适的经营思路，并且进行商铺整个生命周期管理。根据不同商家的成熟度帮助这些商家更快的落地他们的产品，比如说我们的交付环节会帮助成熟度高的商家更快的搭建自己的平台。

⑤供应

有赞帮助商家匹配合适商品，通过对商家成熟度分析，能够了解商家经营内容进而推荐商家合适商品。

⑥资金

能够更好的解决定价问题，帮助店铺资金更高效运用。有赞根据市场环境和客户需求调整价格体系，给商家的标准化的SaaS的定价是一直被迭代的。