配送话术（小程序、京东到家）

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1.涉及场景

配送员超时未接单/配送员超时未取货配送员超时未送到

2.操作规范

宝贝推广方法京东到家：加小费，群内反馈抛单，若还是无人配送，则转为自配送小程序：先打电话向客人致歉，说明原因告诉客人解决方案--会派店员进行自配送超时未送达：首先向客人致歉，打电话催促骑手尽快送达

3.话术规范

3.1问题示范（配送员没有取货）

买的商品很长时间了还没有人开始配送

回答话术规范：您好，能麻烦您提供以下您下单时预留的手机号码，这边帮你查询一下吗？XXXX（订单下单时间在40分钟内）不好意思，让您久等了，可能由于xxx（天气、高峰期等）的原因，这边帮催一下外卖员，再次向您道歉（订单下单时间超过40分钟）不好意思，让您久等了，可能由于xxx（天气、高峰期等）的原因，外卖员没有接单，我们这边马上派店员去给您配送，您看可以吗？XXX顾客：满意顾客：不满意，优先补偿顾客优惠券/其次建议顾客取消订单/取消订单后，补偿优惠券

优惠券补偿力度：根据实际情况酌情补偿3-6元优惠券；

3.2问题示范（配送员已取货）

买的东西还没送到

回答话术规范：

您好，能麻烦您提供一下您下单时预留的电话号码，这边帮您查询一下吗XXX您好，查询到外卖员已经在配送的路上了，这边帮你催一下，麻烦您再稍微等一下可以吗？XXX您好，跟外卖员沟通了一下，大概还有X分左右就可以送达，麻烦您稍等一下呢。可以。不可以您好，抱歉给您造成不好的购物体验，您看这边补偿您一张优惠券可以吗满意不满意/着急出门之类您好，那您那边有可以暂时存放的地方吗，可以同时外卖员放在那里哦有没有那这边帮您操作退款可以吗，再次向您道歉

（跟让外卖员把商品送回店里，若有损失，跟第三方物流沟通损失赔偿事宜）