淘宝售后处理技巧

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来源：歆曼商学院

现在想要做好一家店铺，不光光是要把流量提升起来，把宝贝卖出去，还要最好我们把产品卖出去之后的售后问题，如果你的售后没做好的话，是很容易收到差评，差评对于我们的店铺还是有影响的，可能你把一个产品辛辛苦苦的操作了很久刚有点起色，就被一个买家差评了，很可能会把你之前做的努力都白费掉，所以我们今天这篇图文就来说说我们处理售后问题的一些技巧。

我们对于售后问题是有四个原则的。1、帮顾客解决问题 2、减少店铺退款，提升店铺流量价值 3、减少交易纠纷 4、能自己解决的额问题，不要让小二介入

那对于售后常见的问题有哪些呢？我们接下来一个个来看一下。

一、物流问题 1、催发货 我们一般都是设置的3天内发货，买家在第一天晚上下的单，然后第二天就会问为什么还不发货，到底什么时候发货，一直在催你，遇到这种买家你最好要做好安抚工作，他的货能今天发就今天，实在做不到的就要跟他保证保证尽快给她发出去，不然这种买家会每天都来找你问，很麻烦。

2、发货后无物流信息 在你已经将快递发出2天后，物流信息依旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你了，你再去问快递公司，或者你跟买家说这和你没关系，是快递公司的问题，你让买家自己去找快递公司，这样会给买家不好的体验，极易在收货以后给你打差评

3、快递速度慢 这有两个原因，一个是遇到大促 一个是中途几天没更新 遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防为什么选择微博推广针，这种情况快递基本都很慢是没有办法的 如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后再反馈给买家。

二、安装使用问题 对于一些柜子什么的是需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。

三、售后退款问题 1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题 2、顾客要求退款退货 我们通过上面两种情况分别进行解析 第一种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意 第二种呢，要分情况，如果是宝贝问题，宝贝与描述不符，我们仔细询问顾客，是宝贝哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，最好能够打消的念头，这样是最好的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。

四、投诉 1、售假 最好能够出具正品授权书或者代购小票

2、违禁词违反广告法的，我们首先要去核实商品是否存在这类的违规，如果不存在，投诉就不会成立 但如果是存在问题的，我们要将商品进行整改，和对方协商解决

3、违背承诺的 因为这里面包含了很多了承诺，这里我们就举例几点比较常见的， 一个是加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的 一个是加入7天无理由，但是拒绝履行七天退换承诺的 一个是买家选择支付宝担保交易的，但卖家拒绝使用的 上面都是违背承诺的

4、未按约定时间发货的  非约定的情况下淘宝要求48小时内发货（有物流记录），如果买家投诉成立，卖家需要向买家支付该商品实际成交额的百分之五作为违约金，且金额不少于5元，，最高不超过30元，卖家资深营销策划专家如果不主动处理赔付的，直接扣３分，系统按照以上标准进行赔付  如果是因为缺货的问题，没办法按时发货，你可以联系买家，可以说产品有瑕疵，需要返回厂家调货等

五、直接中差评的   我们首先要找到买家给我们中差评的原因，如果是产品问题，我们就优化产品，把产品的质量都提上去  如果是物流问题，如果多人都是因为物流问题给的中差评，我们就要更换服务质量较好的快递公司进行合作，坚决不要再出现因物流问题而有的差评了  如果是客服的服务问题，我们可以询问顾客，是哪里的服务不好，我们之后进行改正提高，对于上面这些问题能做好安抚的我们就做好安抚工作，最好能让买家删除中差评的，以免后期追评，如果买家不愿意修改的，我们要去征集新的优质评价，以及做出差评解释，态度一定要好。

那我们在处理售后中，有哪些注意事项呢？首先来说一下，禁止项，1、禁说缺货  2、禁止辱骂顾客或者跟顾客争吵  3、禁止说好评返现  那我们的处理原则是什么呢？1、快速做出反应  2、耐心倾听  3、做出必要的解释、诚恳道歉  4、提出补偿或者补救设施 5、及时跟进补救进度