时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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各位客服号的用户亲们,最近新用户剧增,为了让新进的亲们能快速地用起来,小二们整理了使用中的常见问题,供大家参考! 名词解释 1、客服号(订阅客户管理):阿里官方免费工具,帮助店铺实现老客自运营,提升老客复购频率和和加购机会。 2、专属客户、专属客服、订阅关系:店铺A的客服B通过千牛聊天窗,向客户C发送邀请卡片。如果客户C同意客服B的邀请,则店铺A和客户C之间形成订阅关系;客服B和客户C之间形成专属关系;B是C的专属客服,C是B的专属客户。 3、“客户管理”页面:供管理员使用,可以进行全店维度订阅会员的筛选、变更专属关系、设置邀请条件、设置关联营销和主动营销配置。 4、“我的客户”页面:供客服个人使用,客服可以筛选自己的专属客户,配置并发起主动营销。 一、开通和入口 1、 哪类商家适合申请开通 答:三种条件:高复购场景、老客户很多、流量很多 2、 申请入口在哪里? 答:https://tsw.taobao.com/task/questionnaire.htm?spm=a314k.7860434.0.0.18ca5e36NSFFb4&taskId=11398 提交问卷,一般1个工作日之内开通。 3、 开通以后怎么登录? 答:千牛首页搜索栏,搜索“客户服务”,点击进入,在客户服务平台的左侧看到“订阅客户管理”页面,这就是客服号的后台。
4、 权限是否有可能被平台收回? 答:长时间不邀请客户,会被取消权限。 二、邀请客户 1、 我的老客户有很多,为什么“我的客户”页面里什么客户也没有? 答:开通权限后,需要客服对老客或潜客进行邀请,邀请成功后,“我的客户”和“客户管理”页面才能看到相应客户的信息,并可以开始沟通。 2、 怎样的客户可以邀请成为订阅会员 答:首先,必须是30天内聊过天,或者30天内在店铺下过单,以及历史上互相加过好友的客户。邀请客户的门槛可以自行设置。“客户管理”页面,右上角“客户邀请设置”。
3、 哪些客服可以邀请客户,邀请权限在哪里设置? 答:子账号的邀请权限,主账号可以自行设置。“客户管理”页面,右上角“客户邀请设置”。
4、 怎样邀请老客户,能不能批量邀请? 答:暂无批量邀请功能。邀请客户需要客服在千牛聊天窗进行手工邀请,邀请按键如下图。也可以用快捷方式CTRL+E。
5、 我设置了门槛,有些客户满足了门槛,还是不能邀请,为什么? 答:如果设置了门槛,默认被邀请人与店铺有一次交易记录。因此第一次在店铺购物,尚未确认收货的客户,还不能邀请。 6、 我给老客户发了邀请卡片,我的同事是否还能邀请他? 答:只要客户没有同意或拒绝你的邀请,同事可以继续发邀请卡片。 7、 邀请失败后,要多久才能再次邀请? 答:三个月 8、 有一个老客户,发送了邀请卡片,但是他误点了不接受邀请,是否有办法让他再次订阅? 答:有办法,需要客户自行开启专属服务,并且由主管将专属关系分配给你。客户在手淘的聊天窗口,点击右上角小齿轮,主动开启。
9、品牌怎么入驻抖音 店铺是否可以主动取消关系?客户如果想取消关系,如何操作? 答:店铺是以专属服务的承诺邀请客户建立关系的,因此不能主动取消关系。客户如果想取消关系,操作同上一题,只需将“我的专属关系”关闭即可。 10、客服和客户的专属关系建立之后,是否可以转移给其他客服? 答:可以。管理员可以操作,且支持批量。 11、邀请卡片的内容是否能够自定义? 答:可以。“客户管理”页面,右上角“客户邀请设置”。
12、我家邀请老客的成功率较低,有什么办法提高邀请成功率? 答:方法如下: 1) 邀请卡片的文案需要自行设计,透出的内容能够向老客户明确表达店铺的定位、老客的权益或福利 2) 发送卡片的时候,客服需要向客户铺垫一下,介绍一下 3) 如果店铺对于邀请老客有优惠券或者红包,也可以发给客户 4) 初始化邀请时,建议门槛设置为无门槛,邀请权限可以放给客服,防止第一次成交客户的遗漏。 13、手机是否可以邀请客户? 答:暂时不支持网络营销证书考试,计划5月份。 14、 邀请数量是否有上限? 答:没有上限。 白酒推广广告 三、专属客户的接待(分流) 1、 专属分流我只想给一部分客户,是否可以? 答:专属分流是平台默认的订阅客户权益,邀请成功的客户都应享有,不能区别对待。 2、 优先接待是否必须选择?我想只给一部分客户,是否可以? 答:优先接待是可选项,允许不选择。但一旦选择,所有订阅客户,都会具备这项权益。 3、 客服怎么识别专属客户?是否能在千牛聊天时识别是否是自己的专属客户? 答:千牛聊天列表的客户头像上,订阅客户会有小皇冠,客户ID边会有“客户”标签。为了保证店铺服务品质的一致,在千牛聊天窗口,客服无法区别该订阅客户,是自己的专属客户还是同事的专属客户。 4、 专属客户进店咨询,专属客服不在线或者挂起中,由谁接待? 答:会根据分流策略,由其他客服接待。 5、 为什么A客户明明是B客服的专属客户,接待他的却是D客服? 答:当专属客户A进店时,专属客服B如果此时不在线或者挂起,会遵循分流策略,为此客户分配另一个客服D。为保证服务的一致性,此后的三天内A如果还有询单,会由D接待。3天之后的询单,会还给B。 四、关联销售机会 1、 关联销售机会的前提条件是什么?哪些客户可以实现关联销售机会?关联销售机会如何触发? 答:条件如下: 1) 客户与客服之间有专属关系 2) 客户满足关联销售机会的门槛 3) 商品之间的管理已经设置好 4) 如果商品A关联商品B,客户必须在设置之后下单商品A 2、 怎么样查看老客户的关联销售机会已经被触发? 答:有几个地方可以看到 1)“客户管理”页面,订阅客户列表中,有“回形针”标记。
2)客服的千牛聊天窗顶部,“待联系”数量大于0
3、 关联销售机会是否会将被触发的商品信息发给客户? 答:不会直接发给客户。被触发的销售机会,会推送给专属客服的千牛,在待联系客户里看到,点击客户头像,可以看到商机提示。商机跟进中,点击“发送商品”将商品卡片发给客户,完成跟进后,点击“结束跟进”。
4、 关联商品是互相关联还是单向关联? 答:目前是单向关联 5、 关联商品已经设置好,但是为什么没有触发? 答: 可能性1:客户下单日期早于设置日期。 可能性2:关联商品和客户下单商品相似,但不是同一商品 可能性3:设置的时候搞反了,本应该是A关联B,下单了A就触发B,结果设置成了B关联A。 五、主动营销 1、 如何设置主动营销?不配置商品行不行? 答:步骤如下: 1) 筛选客户群体
2) 配置商品和话术
目前必须要配置商品。 2、 批量推送到千牛是不是批量发送到客户? 答:不是。批量推送到千牛是指推送到专属客服的千牛,由专属客服根据任务提示,主动联系专属客户。 六、数据分析 1、 如何看店铺的订阅会员的数量?客服个人维度如何查看? 答:在“数据分析”页面查看店铺的订阅会员数量。
客服个人维度的数据目前在开发中。 2、 引导成交的口径是什么 答:专属客服主动发送消息给到专属客户后48小时内成交的金额。 |
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