【拼多多售后技巧系列课5】服饰篇-售后难题轻松

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服装类的售后问题主要以商品有无质量问题为界：一是买家反馈质量问题要求仅退款/换货/退货退款，二是买家无理由退货退款。本节课讲详细给大家讲解这两种情况该如何处理以及售后申诉小技巧，看完售后没烦恼。

一、买家反馈质量问题

1.不影响整体穿着的瑕疵，如:里衬、边角等不明显处有线头，褶皱、适当色差、深色衣服掉色、轻微起球。

有的时候只是轻微的瑕疵，买家也会来反馈商品有质量问题。一般这样的买家要么是完美主意者，要么是觉得有点贵了。这时候我们的态度一定要好一点，千万别说“你就这点钱还想买到多好的衣服。”等挑衅激怒买家，把简单的问题复杂化了。

我们可以先道歉安抚买家，对给他们购物体验带来影响深感歉意等等，再给他们解释出现瑕疵的原因，说明不影响穿着。

买家不接受的话，再根据自己店铺的实际情况给买家提供解决方案（补偿、换货、退货退款）。多多建议：如果商品价格比较低，买家换货、退货产生的成本比利润还高，为了减少损失可以选择适当补偿。

【瑕疵问题解释话术参考】：

①有线头：“亲亲，因为衣物在缝合的结尾和开头都会采用倒针来加固，所以有些小线头是难免的哦，不过是不影响穿着的呢，您放心呢”

②轻微掉色：“亲亲，深色衣服刚洗的时候一点点的浮色是免不了的哈， 洗个一两次就好了。另外也可以拿盐水固下色哦。”

③轻微起球：“亲亲，因为衣服材质缘故本身经过摩擦等因素会有些许起球的，这个不算质量问题哈~你可以扯一截透明胶带，按在上面有毛球的部位，用透明胶带将毛球粘下来呢（告知方法）”

注意：衣服有线头、轻微掉色、起球不一定是质量问题。建议在商品详情页里说明是否真的起球/掉色等，或是在什么情况下起球/掉色，让买家放心。

另外，如果成都重型卡车公关活动策划在详情页/客服聊天页/商品主图等地方向买家保证不起球/不掉色/无线头的话，那么就以你的承诺为准，一旦出现这种情况就属于质量问题哦。

首先需要明确商品是不是确实有问题，让买家提供直观的图片、视频等证据。核实商品的确存在质量问题后，我们要积极地给买家处理（道歉安抚＋解决方案）

方案一：和买家协商能否补贴部分金额（补贴金额根据自己实际情况而定），让他自行修整。

方案二：换货。买家不接受补贴金额的情况下，给买家换货，并且运费由我们承担。告诉买家运费由他先垫付，收到退货后会补偿相应的运费。

方案三：退货退款，承担相关运费。

其次，如果很多人都来反馈某个商品存在质量问题就要考虑更换货源了，以免因为一款商品拉低店铺评分。

另外：买家反馈破洞，有可能是因为剪快递的时候误剪剪坏的…如果有比较多的买家反馈这个问题，可以考虑优化你的包装哦。

二、买家无理由退货退款

买家有时候会来找我们反馈衣服穿起来不好看、不喜欢、和想象中不一样，没有模特穿着好看等等

可以先给买家解释一下，举个例子：“亲，是这样的本店的每个商品都有详细介绍，详我们的营销优势细描述了YY的尺寸、号码、材质等，还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果哈。”

如果买家不满意，想要退货退款， 我们心态也放好一点，不要觉得买家是来找事的。我们本来也承诺了7天无理由退货退款，只要和买家讲清楚无理由石家庄重型卡车营销策划报退货退款运费由买家承担就好~

三、服饰类申诉注意点

1.退货影响二次销售

①商品本身无质量问题

记得在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。举个例子：衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，赠品需要寄回、不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，否则仓库无法核查处理。

②商品本身有质量问题

如果是核实商品质量问题的范畴，申诉可能不容易通过哦。这种情况下最好积极联系买家协商处理。比如消费者上传很明显的衣物脱色、损坏等照片，请及时联系消费者进行协商处理，以免投诉升级

2.小配件问题

买家申请退货退款，寄回去的时候没有把赠品/小配件寄回。这种情况下是可以来申诉少件漏件，但是要注意：

①最好在详情页里说明有赠品。因为赠品的重量一般很轻，如果没有说明，仅仅靠重量是很难核实是否有赠送。

②注明赠品的价格，申诉时不要申请全额，改填相应的金额。这样平台审核人员会综合您的sku进行相应补偿。

③在买家退货前告知需要把赠品一并退回。退回后若没有收到赠品及时找买家确认，协商解决。

④若您收到少件商品，申诉时尽量提供面单+全部内物的合照哦

3.换货售后问题

因为大小不合适、穿着效果不好等原因买家会申请换货。商家换货的时候要注意保留线上沟通记录，比如给买家发换货单号等。

这样若买家收到换货后又异常操作申请了退货退款，我们也有凭证可以申诉哦。