京东客服管家新旧系统指标差异说明

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工作量:咚咚咨询会话统计逻辑：最后一条人工消息之后10分钟左右，系统默认一次咨询会话关闭。受此影响，新管家与老管家相比，首次响应时间、接待量、平均响应时间、回复数、销售绩效等指标存在细微差异。详细解析详见下方：

UPV

新的统计方式下，upv与咨询量在数据上实际上一致，因此我们会逐步淡化甚至移除UPV相关指标

接待量：

新版管家：客服10分钟后人工回复的客户咨询，新管家中本次会话将不计入接待量；

老管家：客服10分钟后人工回复的客户咨询，也可能被记入接待量；同时，顾客离线后（比如顾客咨询后立刻关闭了会话）人工响应的会话，在老版管家中不计入接待量。

平均回复数：

新版管家：10分钟内的回复（顾客离线后客服发出的消息）计入客服的回复数中；超过10分钟后的所有人工回复都不计入总回复数;

老管家：10分钟内的回复（顾客离线后客服发出的消息）不计入回复数；超过10分钟后的所有人工回复数部分会计入总回复数；

首次响应时间：

新版管家：10分钟内的人工回复（包含：顾客离线后客服发出的消息）会计入首响的计算；超过10分钟后的所有人工回复不会计入响应数；

老管家：10分钟内人工的回复（顾客离线后客服发出的消息）不计入首响的计算；部分超过10分钟后的回复会计入响应数；

平均响应时间：

新版管家：10分钟内人工回复的消息聊天记录（包含：顾客离线后客服发出的消息）计算平均响应时间；

老管家：因关闭时间不同，故部分会话会计入响应时间；10分钟内的人工回复（顾客离线后客服发出的消息）不计入响应时间；

留言指标:

新版管家：留言指标更精准，留言的数据报表第3天查看;

洗碗机营销方案ppt新增留言响应率指标, 留言响应率=留言接待量／留言分配量;

留言回复率=留言接待量/留言咨询量。

留言接待量：只计入客服在24小时内回复的留言量。

老管家：留言相关指标不精准，顾客消息发出后24小时内未被人工回复的留言咨询，只要最终被人工回复，都会算入留言接待量，这也导致了每天看留言相关指标都可能发生变化等问题。

销售绩效(所有指标):

新版管家：默认订单时效统一默认设置为24小时，商家可以自行更改成（24小时、7天、15天）；

注意：在客服接待时，老版管家统计销售绩效时不包括（顾客离线后客服发出的消息）的会话接待， 新版管家会计算人工回复（包含：顾客离线后客服发出的消息）的会话接待，所以新版销售绩效的统计与老版管家数据有差异，新版管家更合理。

由于订单状态每天都会变化（取消，出库等），而T+1报表是每天晚上算出来的，所以并不同步，最近15天的订单都会变化，隔天来看即可，15天之后相对稳定。

推算: 若顾客从非商品页发起咨询并下单，我们会将促成推算给下单前最后咨询的客服

售前接待人数定义:

新版管家：优化连续收到多次客服登录的情况，保证数据尽量接近准确。

老管家：后台连续收到多次客服登录的消息记录，以及客服连续多日未登出，都会造成统计上的错误，导致商家管理困难。

服务时长

新版管家：商家店铺中第一个客服登录的时间与最后一个客服下线的时间的差值，计算更合理。

老管家：老管家中服务时长为多个客服的总和，无法看到实际店铺为客户的服务时长。