京东客服考核指标不是越多越好，着重考核这几

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绩效考核中，我们力争把各项指标量化，有利于对客服的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行公允的评价。

在电商行业，与客服相关的指标有哪些？

指标分类的标准是什么？

是不是每一项指标都需要对客服进行考核？

本篇将结合客服工作实际、客服魔法软件、咚咚管家对客服绩效指标的划定来说明考核指标的种类，以及是否要对客服进行这些指标的考核。

指标维度与细分

服务指标

30s应答率

平均响应时间

问答比

回复率

邀评率

评价率

满意率

销售指标

客单价

销售额

销售件数

销售额占比

销售订单数

服务指标的考核要点及建议

考核的目的是为了提升客服服务质量与水平，但是指标并不是越多越好，在30s应答率、平均响应时间、问答比等等这些指标中如何进行取舍？

30s应答率

01

指标概念：本客服首次回复在指定时间内的有人工接待（咨询量-未回复）/咨询量的占比；转出量及留言分配量不计入统计；

指标算法：图中的30s应答率=1/2=50%

是否需要考核（风向标）

我们先假设，如果不考核30s应答率，会存在和发生以下一系列问题：

1）顾客进店咨询后，客服想什么时候回复就什么时候回复。

2）顾客因为长时间等待而失去耐心，从而离开店铺，最终造成顾客流失。

所以针对这个问题，我们可以通过考核30s应答率该指标，约束客服回复顾客首次进店咨询的响应速度。

* 30s应答率指标越高越好，反映客服回复顾客首次消息的快慢。

平均响应时间

02

指标概念：本客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值。转出量及留言分配量不计入统计，是否剔除自动回复依据商家配置，默认剔除；

指标算法：

图中的平均响应时间=（30+120+180）/3=110s

是否需要考核（风向标）

我们先假设，如果不考核平均响应时间，会存在和发生以下一系列问题：

1）顾客在咨询的过程中，客服想什么时候回复就什么时候回复。

2）顾客因为长时间等待而失去耐心，从而离开店铺，最终造成顾客流失。

所以针对这个问题，我们可以通过考核平均响应时间该指标，约束客服回复顾客咨询过程中整体的平均响应速度。

* 平均响应时间指标的数值越小越好，反映客服回复顾客消息的整体快慢。

问答比

03

指标概念：答问比=客服消息数/顾客消息数；

指标算法：

图中的问答比=3/3=100%

是否需要考核

我们先假设，如果不考核问答比，会存在和发生以下一系列问题：

1）顾客在咨询的过程中，对于一些没有服务意识的客服仅仅停留在一问一答的层面；

2）一问一答的回复，缺乏主动服务意识，对于店铺的销售转化会产生潜移默化的影响。

所以针对这个问题，我们可以通过考核问答比该指标，鞭策客服回复顾客2条及2条以上消息，提高客服主动服务意识。

☆ 问答比是一个双刃剑

如果考核问答比，我们需要了解到，的的确确也会存在有些客服为了考核要求，而把一句话拆成2句或2句以上进行发送，反而在一定程度上会降低服务的质量。

鞭策客服主动服务意识最好最省心的方法是通过实际的激励，让客服主动的自然的主动的去跟单、催付、主动服务顾客。

* 如果1个店铺没有考核问答比各种危机公关的例子这个指标，这个店铺在自然的情况下，问答比的指标越高越好，基本上可以反映出该店铺客服的主动服务意识的层次。

回复率

指标概念：（咨询量-未回复量）/咨询量，转出量及留言分配量不计入统计；

指标算法：

图中的回复率=1/2=50%

是否需要考核（风向标）

你不得不承认的一个现实

1）在很大程度上，客服的回复率一般是没有问题的，并且一般情况下也会保持在100%；

2）但是你也不得不承认，客服的偶尔或者有时候会出现漏回复/未回复的问题。

☆ 回复率是否考核想要衡量好利弊：

1）考核回复率：保证客服以及客服团队的回复率处于100%的健康状态，不过由于考核指标的增多，在一定程度上会对客服造成一定的干扰，考核指标不是越多越好，过多的指标容易让客服抓不住重点。

2）不考核回复率：这个时候，你不得不提防客服的回复率出现问题，但是您可以把这件事情放在日常的绩效跟进过程中，对于考核指标数量的控制也会产生一定的帮助。

* 回复率指标越高越好。

邀评率

05

指标概念：邀评率=邀评量/接待量；

是否需要考核

大多数情况下，对于一些店铺考核邀评率的目的是为了要求客服对咨询的顾客发送邀评，然后通过顾客的评价，找出客服服务不满意的地方，然后有针对性地对评价中的不满意顾客进行聊天记录的分析，最终根据问题产出利于团队优化的沉淀和输出。

这样的店铺一般情况下会要求客服的邀评率为100%，或者比如90%以上等较高的要求。

如果您不是出于上述目的，那么对于邀评率，可以不做考核，或者适当的考核！

☆ 邀评率是否考核，你不得不知道的几个问题：

通过约束客服的接待流程，要求客服发送邀评，搜集顾客的真实反馈，发现自身的不足，对团队的优化提供可靠依据。

不过对于客服日均接待量较大的店铺，客服发送邀评，会增加客服的工作压力，最终可能会在一定程度上影响客服的正常接待和转化，可能会得不偿失，这个也是您不得不面临和思考的一个问题。

评价率

06

指标概念：评价率=评价量/接待量；

指标算法：

图中的评价率=1/2=50%

是否需要考核

一些店铺会考核评价率，但是这些店铺在考核邀评率之后，发现一个问题，很多客服的邀评为了考核指标而邀评，仅仅是为了应付，所以邀评不是很及时，最终导致所收集到的顾客反馈非常的少，针对该问题，才增加评价率考核指标。

如果您不是出于上述目的，那么对于邀评率，可以不做考核，或者适当的考核！

☆ 评价率是否考核，你不得不面临的问题：

考核评价率，对于客服日均接待量较大的店铺，客服不仅仅需要发送邀评，还需要担心和顾虑评价率，会进一步增加客服的工作压力，在一定程度上也确实会影响客服的正常接待和转化，这个也是您不得不面临的一个问题。

满意率

07

指标概念：满意率=满意量/评价量；

是否需要考核

在考核满意率之前，我们需要想清楚，考核这个满意率指标能够解决什么问题？

假设不考核满意率，客服在聊天过程中，可能会出现下面一些问题：

1）顾客的不满意诉求对于客服不会产生影响，在客服心中会认为顾客不满意并不是那么重要，即使顾客评价非常不满意，对于客服也毫无影响，对客服的行为不会产生约束，客服的聊天会相对容易变得冷漠，随意，甚至答非所问，敷衍顾客。

针对于该问题，会有很大一部分店铺会通过考核满意率该指标，来约束客服回复消息的质量，达到顾客满意的目的。

☆ 除上述外，自营店铺以及POP店铺对于客服的满意度数据均作响应的考核，满意度的高低在很大程度反映出了该店铺的服务水平以及平台的服务水平。

服务相关指标的考核更多的是为了解决服务质量问题，通过一系列指标的设定来干扰和约束客服的行为，促使客服的服务水平趋于优秀，为店铺的销售和转化提供良好的基石和铺垫。

销售指标的考核要点及建议

除了服务指标外，销售指标为客服绩效考核中的又一大核心，对客服业绩有更直接的刺激作用。如果把控不好，将会适得其反。

转化率

01

指标概念：询单→最终付款转化率=最终付款人数/询单人数；

转化率，您需要了解的事情

转化率是一个笼统的说法，常见的转化率指标有询单→ 出库转化率、询单→下单转化率、下单→ 付款转化率，”询单→最终付款转化率“，对于客服来说，我们经常在口中念叨的转化率一般是指“询单→最终付款转化率”

假设客服在1日的当天一共接待了2个顾客，分别是顾客A与B，这2位顾客

均属于正常售前咨询，2位顾客在咨询后并没有购买，而是在咨询后几天内购买，其中A顾客在3日购买，B顾客在2日购买。

假设统计客服绩效软件的询单有效时长为2天，那么1日的客服转化率为=1/2=50%

是否需要考核

需要，转化率的高低在很大程度上反映的是客服对流量转化变现的能力大小。

客单价

02

指标概念：本客服销售客单价=本客服促成销售额/本客促成服销售人数；

在考核之前，我们必须要想清楚2个问题，客单价是否能够反映客服关联销售的能力？关联销售是否能够提高客单价？

客单价在很多时候，无法反映客服的关联销售能力！

实际案例：某店铺A客服和B客服分别都接待了100个人，其中A客服客单价3000元，B客服4000元，这个时候，把两个客服的所有聊天记录都翻看一遍，发下一个不得不去面对的一个事实：A客服和B客服，他们在聊天的过程中没有任何主动关联销售的行为！

我们把上述的案例，放大一点分析就是：某店铺A客服和B客服今天各自接待了1个人，其中A客服接待的顾客买了3000元，B客服接待的顾客购买了4000元。

很多时候，客单价的高低是因为客服所接待的顾客购买群体不同导致的！

考核建议

高客单价手动核单/低客单价接待量大的情况下尽量不考核，低客单价量小的情况下可以考核，采用手动核单。

更多指标

03

销售额

指标概念：通过本客服服务成交的顾客，在所选时间内在线支付订单的付款金额+货到付款订单的下单金额

销售件数

指标概念：通过本客服服务成交的顾客，在所选时间内在线支付订单的付款商品件数+货到付款订单下单的商品件数

销售额占比

指标概念：个人销售额占比（即个人销售额占团队百分比）=本客服销售额/客服团队销售额

销售订单数

指标概念：通过本客服服务成交的顾客，在所选时间内在线支付订单付款的订单数+货到付款订单下单的订单数

销售指标的考核更多的是为了激励与提升，通过一系列指标的设定来激励客服通过自身的努力得到自己应有的报酬，促使客服的转化和销售进一步提升，最终提升店铺的销售和转化。

以上这些是从客服管理实操、结合软件系统数据整理出来的指标考核建，仅供参考。实际操作中客服绩效方案的设计是一份十分细致和科学的事情，在确定需要进行考核的指标以后，就可以开始制定《客服指标考核方案设计》了，下篇再说。

指标查看方法

1.【回复率】【快速应答率】【平均响应】

路径：客服绩效→专项报表→工作量

2.【答问比】

路径：客服绩效→专项报表→工作量

3.【邀评率】【评价率】【满意率】

路径：客服绩效→专项报表→满意率

4.【转cctv九套广告投放价格化率】

路径：客服绩效→专项报表→转化率

5.【销售额】

路径：客服绩效→综合报表→汇总

6.【销售量】

路径：客服绩效→综合报表→汇总

7.【销售额单价】

路径：客服绩效→综合报表→汇总

8.【个人销售额占比】

路径：客服绩效→综合报表→汇总

9.【销售订单数】

路径：客服绩效→综合报表→汇总