一头骚猪引发的京东客服业绩与逻辑思考

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在网购平台日益发达的今天，电商团队架构虽看似简单，但即便组成人员再少，客服部的客服人员可以说算是最多的一个部门了，因为他们就是店铺的前台销售人员。

该给怎样的待遇就给怎样的待遇？

而对客服管理而言，公平无疑是最重要的原则。公平公正的绩效考核管理激励客服达成目标，动力十足地创造出更加客观的业绩。

但是在设定客观、公正的定量考核指标之前，

我们的客服业绩逻辑是什么？

不同客服绩效管理软件的逻辑一样吗？

要解决以上问题，我们要从一群野人捕猎一只野猪开始说起——

这只野猪该分给哪个猎人？

在广袤的大草原上，一只野猪正在奋力奔跑，野人ABCD都举着箭在追赶这只猎物。

“簌簌簌簌……”几只利箭射出，那只野猪倒下了，ABCD均射中了野猪：野人A共射杀2支箭，野人B 1支，野人C 3支，野人D 1支

那么问题来了，酋长在分配战利品时，该如何公平公正分配猎物？又该如何制定分割规则呢？

是给射箭最多的？

还是给射中致命伤害的？

还是最后补箭的？

这时我们有两种分配规则供以选择：

一是将野猪致残的功劳给野猪伤残前射箭最多的，或者给野猪伤残前最后一个射箭的；

二是将野猪致死的功劳给野猪死亡前射箭最多的，或者给野猪死亡前最后一个射箭的。

说的再通俗点就是分清到底是谁把野猪搞残亦或是谁把野猪搞死的。我们同样可以有以下两种选择：

一是将野猪致残的功劳给野猪伤残前射箭最多的，或者给野猪伤残前最后一个射箭的；

二是将野猪致死的功劳给野猪死亡前射箭最多的，或者给野猪死亡前最后一个射箭的。

同时还需要考虑到的是，如果伤残和死亡是两个不同人造成的，那么面对这种情况我们又该怎样分配？

第一个办法：野猪分给把野猪搞残的那个人；

第二个办法：野猪分给把野猪搞死的那个人；

第三个办法：如果野猪本来就残废了，那就把野猪分给把野猪搞死的那个人。

酋长=客服管理层

野人=客服团体

野猪=顾客

在这里，掌控分配权的酋长其实就相当于客服管理层，部落族（野）人就好比是客服团体，野猪则对应着顾客的角色。

落实下单与落实付款的绩效逻辑

在客服魔方软件中，有落实下单和落实付款两种定义：

定义一：

落实下单业绩归属判定逻辑可按聊天时间和聊天回合数最多判定，也就是说落实下单归属给下单前最后服务的客服；

落实付款归属给付款前(包含下单前)聊天回合数最多的客服。 如果回合数一样多，则按照视频符合投放需求最晚聊天时间。

定义二：

落实付款归属给付款前最后服务的客服；

落实下单归属给下单前聊天回合数最多的客服。

同样的，在这些绩效管理软件中，系统在判定销售业绩的归属有下单判定、付款判定、下单优先判定三个可选规则，但这三个规则都需要顾客付款才计入客服业绩，否则不计入。

两种特殊情况的绩效判定逻辑

下单判定和下单优先判定

但需要注意区别的是：针对静默下单、客服落实付款的订单，下单判定和下单优先判定的区别在于前者判定为静默销售，后者判定给落实付款的客服；

付款判定和下单优先判定

针对一个订单同时存在落实下单和落实付款的客服，并且不是同一个客服的情况下，付款判定和下单优先判定的区别在于前者判定给落实付款客服，后者判定给落实下单客服。

这样的公平分配是不是就一目了然了呢？

不同绩效软件的绩效逻辑

咚咚管家&客服魔方

说完这些，我们再一起来看看不同绩效管理软件的绩效是如何判定的？

在咚咚管家中，如果顾客咨询的两个客服，一次咨询是走的单品页的咚咚入口咨询的，一次走的是非单品页咨询，那么促成直接算单品页咨询的那个客服。

同样值得注抖音企业开通支付意的是，如果顾客上午通过商品详情页进入咨询A客服，下午没有通过商品详情页，咨询了B客服，这个时候业绩算A客服的。

当面临半静默订单时，客服魔方归属判定逻辑也有下单判定、付款判定、下单优先判定三个可选规则，且只有满足这三个规则方可计入客服业绩，反之则不计入。

而遇全静默订单时，则默认在何判定规则下都不计入客服销售业绩；如果需要将业绩判定给顾客付款后第一个交流的客服，可以通过开启全静默订单跟进业绩统计设置。

在咚咚管家中，静默下单不会判定成客服业绩。

不同软件的业绩归属时效问题

通过上面狩猎的野猪分配问题我们还需要思考如果野猪是隔天死的，这个时候会判定给这个族人吗？由此又延伸出一个询单有效时长问题。

询单有效时长：指顾客询单后在该时间范围内下单会判为客服落实下单；

咚咚管家（24H、7Day、15Day）

在咚咚管家中，有24H、7Day、15Day3个时间可选，默认为24H。

客服魔方（2-15天）

在客服魔方中，询单有效有效时长为2～15天。

毫无疑问，询单有效时长这个设置能很好的帮助商家解决当天询单不购买但在第二天或是后续才购买的业务判定归属问题，更加公平公正。

客服魔方绩效规则设置

上文以野人捕猎野猪的故事笼统说了客服业绩判定的逻辑问题，以及不同客服绩效软件对同一绩效问题的不同判定逻辑。

所以有时我们在比对各家软件客服绩效数据会有差异，因为绩效判定逻辑不同。如果弄清楚每款软件的绩效判定逻辑，在数据上就不会有太多疑问了。

清楚、科学的业绩判定方式，有助于进行客服绩效的定量考核。通过客服魔方可以这样来设置绩效规则：

设置路径：【系统管理】→【绩效设置】→【绩效规则设置】

客服魔方系统中支持对订单归属规则、绩效判定规则、询单有效时长、全静默订单跟进业绩统计等等影响客服绩效判定的关键规则进行自定义设置。

更详细的客服魔方绩效设置规则，可下载此文件，进入链接，输入提取码即可领取：

链接:

https://pan.baidu.com/s/1dLXmAVb0CV1tR8HwPCTsUQ

提取码: assv

客服管理也是一门大学问！过程中没有捷径，只有扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好才是王道。在实践中学习，在实践中成长。

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