为什么背锅的总是京东客服？

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昨天看见一客服朋友发了一条朋友圈：下辈子做牛做马也不做客服。

而且这位朋友还是一位有了快十年客服经验的高管。这是有多大仇、多大怨，宁愿做牛做马也不愿意做客服？

这个行业说得高大上一点是企业门面，但实际上内外受夹板气，赚的是挨骂的钱，负面情绪太多。在外面对顾客，什么牛鬼蛇神都有，有的一上来不由分说先劈头盖脸骂一通；对内，辛苦搜集的用户心声得不到重视，但物流、运营、产品犯的错误都会怪到客服头上。

难怪这些年的苦水最后归集为一句话：下辈子做牛做马也不做客服！

我们来看一下，客服到底为产品、运营、物流、技术等等部门背了多少锅？

背运营的锅

作为运营，要把控从流量到成交的全部环节，尤其是最后一公里的客服阶段，因此也催生了运营与客服众多相美容院业绩策划爱相杀的“温馨画面”。

关于运营想吐的槽之一

一天改三次活动

上午下午活动不一样，从买只送一个小赠品，到买就送工具，再到买一送一，上午的顾客来找，又都是客服的问题。

关于运营想吐的槽之二

一半销售压力给客服

不成交、不转化都是客服的问题，聊天技巧。作为运营链条上的最后一个环节，销量低了、转化低了都是客服的错，不想想活动、文案与页面有没有问题。

关于运营想吐的槽之三

骂客服成为习惯

一天不骂客服，运营不舒服。莫名其妙又被骂了，问为什么骂啊？没有原因。就感觉今天没骂，好像少点什么？

背产品的锅

在卖的商品有什么问题，产品和运营都知道，但是又不和客服说，比如顾客的有些需求确实没办法满足，或者确实因为商品质量问题导致用户不满，客服只能昧良心去说服顾客。

背仓库/物流的河北舆情流程锅

下单一小时，为什么还没发货？又不是点外卖，有这么快么？

为什么不给我安排直飞某地的航班？为什么要转运？

要是能随便安排航班我在这坐着？在客户的眼中，我们的权利很大吧。

背全公司的锅

客服夹在顾客和公司老板之间，最怕售前压价、售后问题处理。

一个售后问题，买家在无止境地施压，公司内部也在无止境地施压；买家不开心可以拿客服出气，管理层压力大也拿客服出气。

顾客不满意就骂，老板看你没解决好也骂，但是解决方案也是公司给的啊！被骂得忍着，受了委屈要憋着，背了全公司的锅。

背顾客的锅

既然选择了客服，就要做好被骂的准备，而且有很多被骂的神仙理由：比如孩子演出没拿奖怪服装不好看，不会用不看说明书把产品搞坏，宠物养死了怪笼子太小……

不是我制造的产品

不是我策划的活动

最后所有的锅都是我来背

若有所思——

客服的权力很小，跑上跑下联系各个部门只想把顾客的问题解决好。为了满足顾客需求，受到其他部门同事的各种嫌弃，积攒的负面情绪就像洪水猛兽一样。

但是这样的后果就是，你成为了一个产品、运营、市场全面精通的客服，但是最后你不干了，这样太累。

小编简单分析一下原因，作为一个与客服相关的行业，深入接触了解后才知道客服人的不容易，除了体力上的透支外，心理干预亟需跟上。他们是负面情绪的回收站，顾客对产品质量的不满、对活动设置的不满、对物流跟不上的不满、甚至没有源头的不满都发泄到客服身上。

这种情绪日积月累会造成客服身心的伤害，被骂哭、累、失眠、做噩梦甚至抑郁……这些问题已经发生在客服群体身上。

职业要求你，被顾客骂了不能骂回去，不是你的责任，这口锅也背了。

说起客服行业，都会讲到，这行门槛低、好上手、年轻人多，同时流动性大、离职率高。有很多客服离职就是因为受不了被顾客骂、被其他部门找，两头受气。

客服并不像大众说的那么简单，这行的专业性越来越高：

要精通所有业务流程知识点，包括其他部门在做什么，要了解其他部门的短板预测可能发生的一切投诉来源，更要有福尔摩斯探案般的推理能力。

除此之外，还要了解本行业客服/客维的重点和痛点。具备全方位业务素质的客服从业人员更是未来智能化客服发展的必要人才。