淘宝商家拦截件操作手册&FAQ

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快递拦截件服务是菜鸟联合淘宝天猫以及快递公司为商家提供的确定性包裹拦截服务，针对消费者未收到货仅退款，商家发错货等场景，在线帮助商家快速进行包裹拦截，发起拦截即可退款，拦截失败提供赔付，可有效降低商家仅退款时长，提高售后处理效率，提升消费者满意度。

具体详细产品介绍：

总体说明：拦截件分为线上手动拦截和自动拦截，但无论是哪种拦截方式，只要开启了拦截自动退策略，均可实现拦截自动退，帮助商家降低仅退款时长，同时减少客服操作成本。

商家拦截件操作流程&FAQ：

1. 物流管家订购（z.cainiao.com）：点击进入物流管家—服务中心订购“拦截件”服务

2.手动拦截：可以在退款的页面找到要退款需要发起拦截的订单，然后进入物流管家-包裹管理（z.cainiao.com）-发货包裹通过运单号搜索，一键点击“发起拦截”，发起拦截成功后，可点击拦截列表里面进行查看具体情况

3.自动拦截：进入千牛售后服务平台（nextoneqn.m.taobao.com）-策略中心--自动化物流拦截进行策略设置

自动拦截策略设置：进入物流拦截策略详情页设置自动化拦截策略（设置周期、商品、退款说明、付销售拓客方法款时间、退款原因、买家等级等），对于符合条件的已发货仅退款订单，自动下发拦截指令给菜鸟拦截

自动拦截策略设置：设置完成回到策略配置页面，打开该策略的开关

自动拦截数据报表：在策略配置页面可以看到店铺目前执行的拦截策略数和执行量

4.拦截成功自动退（只要配置了拦截成功自动退策略，无论是手动拦截还是自动拦截均可实现自动退）

拦截成功自动退策略设置：点击策略中心自动化退款添加“未收货仅退款”策略设置拦截成功后自动退款策略

需要在发货物流状态点击选择”已承诺拦截“

5. 进入物流管家（z.cainiao.com）-服务中心-拦截件-拦截管理里对发起拦截的订单进行查看跟进

拦截中：是商家发起拦截，目前快递公司承诺拦截成功的包裹，包裹在此状态商家可立即对消费者执行退款，如若后期拦截失败，会进行赔付

商家签收成功：是商家发起拦截，快递公司已经将货退回给商家的包裹

超时未退回已为您追踪：是拦截超时没有退回至商家，平台已经为你跟进追踪

对账明细可以查看所有的费用支出和赔付情况

如若显示商家签收成功，但是实际商家未收到货，那么商家可在商家签收成功页面发起投诉

具体查询费用支付如下：

先点击进入对账明细，然后点击账单管理

常见问题：

1. 目前支持拦截的快递公司有哪些？

目前支持的快递公司有中通，圆通，申通，韵达

2. 目前有行业限制吗?

目前大部分类目均已支持，除了一些重货抛货以及生鲜

3. 目前的收费情况是怎么样的？

如果发件城市和到件城市在同一区域内，统一收费3元/票；如果发件城市和到件城市不在同一区域内，则根据实际拦截距离收费3-5元不等，此费用包含了拦截服务费和退回的运费。（区域的具体划分可在物流管家—拦截件的产品介绍页面进行查看），619-630期间为助力商家大促，免费提供给商家使用

4. 如果发起拦截了，但是后面消费者又说想要货了，是否可以取消拦截?

目前发起拦截后，暂时不支持取消拦截的操作

5. 我在哪里可以查看我的付费记录，以及快递公司的赔付记录呢？

商家可以在物关于生活的宣传片流管家—拦截件服务—拦截管理列表—对账明细里面查看所有的付费和赔付记录

6. 目前是全国范围都支持拦截吗？

新疆，西藏，甘肃，宁夏，青海暂不支持

7 如果我是多仓发货，例如我广州，深圳，上海都有自己的仓，而广州，深圳仓都只支持发货，拦截的话需要退回到上海仓，请问这种情况是否支持？

目前暂时只支持原路退回

8. 目前是随时随地任何订单都可以发起拦截吗？

包裹必须在揽收后派件前这个节点才可以发起拦截；

9. 关于自动化拦截，自动化拦截开启后，跟自动化拦截相关的退款掉的退款明细是否支持导出或者是否可以筛选出来？

自动化拦截是可以在千牛售后服务平台进行筛选的,同时也支持导出

10. 自动化拦截和退款之后，后续要如何跟进，是否需要跟进入库？

目前自动化拦截和退款之后，商家需要自己核对包裹是否入库

11. 如果拦截发生异常的话，是直接找菜鸟还是找网点客服呢？以及在哪里可以找到对应的客服同学处理呢？

如果拦截发生异常，可直接在物流管家—拦截件管理列表里面进行咨询

12. 为什么发货包裹的页面，有些订单有发起拦截入口，有些订单没有发起拦截入口呢？

为了节省商家成本，针对目前不符合拦截的订单，不展示发起拦截入口

目前只支持主账号订购该服务，主账号订购该服务后，子账号可以操作发起拦截

14. 关于费用的扣除

商家签署支付宝代扣协议以后，使用拦截服务，款项是从支付宝账户余额里面扣除，不是从保证金里面扣除

15.目前支持的包裹有哪些？

目前只支持商家自己发货的包裹，入菜鸟仓和天猫国际的暂不支持

16.关于投诉与赔付

商家发起拦截后，如果包裹进入商家签收成功而实际商家未收到货的情况，商家可在拦截类表的页面发起投诉，商家需要在7个工作日内发起投诉，一旦过7个工中介一手楼盘营销策划方案作日，则无投诉入口

PS：详情可入钉钉群 23132323