淘宝【老客户营销】如何培养店铺的忠诚顾客

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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什么是客户忠诚度

很多时候做老客户营销,大家把追求老客户的利润当作首要任务,这个对不对呢?表面看没问题,但却有些本末倒置了。其实店铺的服务理念,以客户为导向,和客户建立起个别化的关系,提高客服的的忠诚度为目标,利润是自然结果而已。

关系,不是单方面的收集了多少数据,细分了多少顾客类型,真正的关系是一定有互动的,相互影响和作用的。忠诚度,也不是单纯的满意度,满意度只是指这次商品或者购买服务满意,而忠诚客户,是指会重复性购买某店铺或某品牌的商品,忠诚度一个最简单的标准,客户是否会推荐她朋友购买和使用。做到这一步,咱们才能谈得上和客户建立起个别化关系,拥有自己的忠诚客户。

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忠诚客户的附加值



忠诚客户给咱们带来的,是有形的价值和更多的无形附加值。

有形价值通常是看得见的经济效益。大家都知道现在的新客获客成本越来越高,很多运营的数据统计显示,一个新客的成本大约是老客的5到6倍;除了推广成本外,还有服务成本,忠诚客户因为购买过我们的商品,对咱们商品的信任和了解,减少购买的服务时间;再次对于溢价的收入,忠诚客户不会单纯的追求打折的时候才购买,她们总是店铺上新时的第一批顾客,这也给咱们带来更高的收益。以上种种,都是人们看中忠诚客户的经济效益。

忠诚客户还会带来更多的无形附加值,大家还记得前面说的忠诚度标准吗?推荐朋友购买商品或者服务。

举个简单例子,咱们团队是做客服服务商的,提供的是专业服务,而我们最大的新岗位来源,正是服务过的老商家推荐她们的商家朋友,她们在用的过程过中,觉得咱们的客服服务态度好,专业度够,当有朋友遇见类似需求的时候,自然而然的就推荐了我们的团队。又正因为是熟人介绍,前期的沟通和合作,比完全陌生的新商家,就多了一份信任基础。

这就是最明显的无形附加值,用户的口碑效应,在70年代美国的一项影响客户转化数据的研究中,口碑带来的效果,是广告的7倍,是个人推销员的4倍。而现在网络传播的普及度,朋友圈一条消息的影响力,早就远远超过了以前的数据结果。朋友或家人的推荐,更具有可信性,这是大家的共识,忠诚客户的口碑传播,就是咱们的免费广告资源。

忠诚客户除了带来良好的口碑效应,其实还提供了宝贵的信息价值。有时候客服在接待顾客反馈问题时,并不上心,收到问题后后续没反馈,久而久之,客户就懒得再提意见了。而忠诚客户提供的建议和忠告,是从用户的角度提出的最切实的感受,之所以提供给咱们,就是希望得到信息的反馈。

举2个简单的例子,大家都知道小米的模式,关键词就是参与感,让所有的小米粉丝们参与到手机的制作过程中,今天你提的某个建议,下月更新的时候可能就被采纳,这种客户的粘度和忠诚度,不是几份问卷调查表所能相比的。同样的,现在很多娱乐节目开始造星运动,为什么那么受追捧,日常生活中很多人觉得明星离我们太远,而这些明星养成节目,自己全程参加了这个造星活动,陪着明星一起成长,这种粉丝的紧密度肯定是不一样的。

而我们的忠诚客户,也有这样的意愿,陪伴我们一起成长,所以关注客户的信息价值,并且及时互动和反馈,对培养忠诚顾客是非常重要的一个因素。

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俗话说日久生情,咱们和顾客的关系,也不是一天就建立起来的,是需要经历以下三个递进的阶段,每个阶段,都需要客服提供完善的服务,只有围绕开展网络营销的优势客户体验这个关键,才能让培养出忠诚的客户。

1.认知阶段。大多数人都倾向于选择知道的商品,而对于未知的商品是保持谨慎态度的,客服和客户在最初接触的时候,具备良好的沟通能力,善于发现顾客的需求,给出专业的商品介绍,让顾客对店铺的商品,建立最初的了解和信任。

媒体营销优势

2.购买阶段。如果顾客产生了购买行为,客户和店铺发生了真正的连接,但购买一次绝不代表就成了忠诚客户,特别是网络交易,顾客还需要收到商品,对我们的产品,服务,甚至物流过程给出全面评估,如果满意,确认收货并给出正面评价,才算店铺沉淀下来的客户。

3.忠诚阶段。第一次购物体验良好,那顾客有同样需求的时候,再次选购我们商品的可能性就大于其他的商品。但只是大于,如果竞争对手有优惠,有更好的服务,这个时候咱们客户还可能会二次流失。在有先发优势的情况下,如何把握好时机,需要客服能有持续的服务跟进,与客户进行互动,收集客户信息,对客户问题及时反馈,客户越被重视,参与感越多,忠诚度自然也会越高。



人和人的关系都是循序渐进的,需要慢慢积累和长期维护,忠诚客户培养什么时候都不迟,从现在开始正在咨询的客户开始吧。

作为客服,你有非常忠实的客户吗,就是每次到你店铺购物,都会指定找你来接待,如果有,欢迎大家在文后分享,你在接待中提供了哪些更加贴心的服务。使顾客成为忠实用户的?

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