备战京东618之金牌客服养成

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前 言

客服部门想要在这一场大促中大获全胜，第一步就要提前安排好目标规划的，有目标才会有动力，这边给大家看一下关于客服人员的筛选及时间规划。

时间规划完成之后就是要估算一下售前售后的人手问题，可以根据预估店铺的销售额大致计算一下售前人手：

计算方式按照618店铺活动节奏的销售额*客服销售占比=每天客服销售额。

每天客服销售额/客服客单价=每天客服销售人数

每天客服销售人数/咨询转化率=每天售前客服总接待量

售后人手预计

618店铺活动节奏的销售额 / 每订单平均金额=每天的订单数

每天的订单数 * （订单数发生售后问题的比例）=得出每天需要售后处理订单数

日常售后客服人数*（每天需要售后处理订单数 / 日常日均处理订单数）=售后所需人手

培训计划

我们需要对客服储备人员留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。要充分的把整个平台规则、雷区禁区、常见问题、针对店铺活动进行举例培训。店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。

针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。还有重要的一点，关于店铺优惠政策这快是可以给到客服的权限，这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免导致客户的流失，更高效率促进下单。

微博怎样设计一次病毒式营培训内容确定好之后，就要进行去一个分组，主要是分为售前组合售后组

售前组可以细分成2个模块：接待组和催付组

接待组：主要负责进店接待客户，解决客户的疑问。

催付组：对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付，将客户转化提高转化率。

售后组可以细分成3个模块：接待组，退款组，异常订单组。

接待组：主要负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题。

退款组：主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。

异常订单组：主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。

每一个小组分配完成之后可以还需要注意要其他的安排，我们的设备一定要去检查，客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、咚咚、新设子账号的相关权限是否有授权账号是否有验证，这些都是需要事先检查好的。在大促期间咚咚接待人数爆满而导致电脑关机，需要多准备几台备用电脑应付突发情况，多人使用网络也会造成网络卡顿需要提前升级一下网速。键盘鼠标也需要检查好，一个坏的键盘鼠标会影响回复速度。这些虽然只是日常生活，以及做店过程的一些简短的细节点，但是也绝对不容忽视。一般大促期间客服们是一直需要接待客户的，吃饭也是轮流挂起吃饭抖音代运营策划流程所以这个时间是需要准备好中餐、晚饭、通宵加班的还需要准备一下夜宵。还需要准备一些零食、水等物质。