电商行业客户体验怎么做好？（核心因素分析）

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“老乡，别跑！”这个曾经在中国资本市场熟悉的段子，套用在当下的电商市场，似乎没有丝毫的违和感。

随着近年国内电商市场的高速发展，越来越多的电商商家前赴后继涌向这个巨大的市场蛋糕。与之形成鲜明对比的是：随着电商线上红利的减少，市场竞争的加剧，整个市场虽仍在增长，但增长趋势明显放缓。越来越多的电商企业感受到新客获取成本越来越高。

一方面，要付出更高的代价去获得电商新客；另一方面，市场竞争的加剧使得电商平台的老客有了越来越多的选择空间，稍不留神这些“老乡”就会放弃忠诚投入其它平台的怀抱。这就是当下残酷的商业现实。于是就有了本文开头的这一幕：无数的电商平台使出浑身解数，放出各种大招杀招，站在自家门口，对着自己的衣食父母，高声大呼：“老乡，别跑！”。

“老乡，别跑！”让老乡别跑的方法可能有千种万种，比如说更多的商品选择，更好的商品品质，通过促销活动为客户提供更动心的商品价格，通过会员管理提供更有吸引力的忠诚度计划等等。

但所有的这些都绕不开的基础就是“客户体验”，如何通过种种经营改善行为让客户能够感知和获得更优的体验。这似乎一下就回到了零售的本质，让老乡别跑的最最重要的一个理由就是良好的客户体验。

客户体验，也叫用户体验。是一种纯主观在用户使用产品或服务过程中建立起来的感受。在互联网时代，这个概念得以发扬光大，被誉为新时代的创新精神。

在电商领域，以个人的理解，客户体验可以分为两个层次：

第一层次：以客户完成一次完整购物行为全流程感受为基础的客户体验，这是所有电商平台客户体验的基础和核心；

第二层次：伴随着客户购物行为，在满足客户基本诉求之上所带给客户购物方式、社交方式以及生活方式等方面的客户体验，这是更高层次的客户体验。

第一层次：立身之本

典型的电商商家第一层次的客户体验涵盖客户购物的全过程，至少包括以下六大方面的体验：

l 选购体验：

包括电商平台网页/APP的获取与打开、美观度、商品筛选选择、商品介绍、支付过程、订单管理等方面。

l 商品体验

包括商品品牌知名度、商品质量、正品保障、商品价格、商品数量与款式、商品尺码等多个方面。

l 物流体验

包括快递配送速度、快递员服务与态度、包裹包装、免邮政策、物流配套服务等方面。

l 售后体验

包括退货政策、退货操作便捷性、退款速度等核心方面。

l 客服体验

主要是客服接待处理的各个环节，包括接待态度、解决问题的能力等。

l 其它体验

包括促销活动、媒体广告、会员管理等方面。

这六大方面的体验涵括了客户购物28个左右的客户体验环节，这些环节组合在一起构成了客户购物体验的综合感知，也就是这个综合感知，左右了千千万万的客户对我们电商平台的综合评价，也决定了客户对你是“不离不弃”还是用脚投票“另有新欢”。

怎样去管理这些客户体验点去驱动客户体验的提升，不是今天本文要着重探讨的内容。但有一点是比较明确的是：第一层次客户体验的提升一定是整个电商平台运营质量的体现，在这一方面纵然有工具有方法，但没有任何捷径。唯有日复一日、年复一年，持之以恒、持续改善的工匠精神，唯有完善的QA机制，唯有电商平台“以客户为中心”服务理念真正融入企业经营基因，才能做到。在这个层次上，客服部门是能够很好的发挥客户体验驱动者的角色作用的。

第二层次：创新之矢

零售业正朝着一个美好的方向在发展，众多的创新完美的混合了令人激动的新场景和以客户为中心的零售概念。电商平台作为零售业最有活力的业态，自然在这个过程中大施拳脚。

也许你会发现众多的电商平台已经不仅仅是一个简单完成网上购物的所在，它与你的日常兴趣和当下流行生活方式越来越紧密，而这些也可以为广大客户带来“与众不同”或者“独一无二”的客户体验，不知不觉它也许成为客户的一种生活方式。

比如电商+直播，客户不仅购物，也能像泡吧逛街一样，满足某种内心诉求；

比如电商+社交，客户不仅购物，也能交友，满足客户社交的诉求；

比如电商+娱乐，客户不仅购物，也能满足客户娱乐的生活方式；

比如电商+VR……

未来虚拟购物技术可能将为我们展示的是下面的购物场景：

3D打印机宝洁的危机公关处理事件在未来将成为很多家庭的标配，如果客户喜欢某一著名演员身上的复古饰品，她所要做的是点击一下移动端远程控制应用，通过移动钱包快速购买，3D打印机马上全速工作打印饰品，最后的成品马上呈现在客户面前，无需配送。

这个层次的客户体验更多的是与社会的发展和客户生活方式息息相关，它不仅满足客户的购物需求，更是关注到客户本身，满足了客户更多的情感诉求或新生活方式。

这个层次的客户体验不仅仅是购物本身的体验，是更高层次的客户体验，这个方向也是零售业持续创新的方向。起于购物，但不止于购物。

两个层次的客户体验，都在影响着我们对电商商家的选择。一个代表着电商平台的立身之本，一个代表着电商平台的创新之矢；一个代表着电商平台的当下，一个代表着电商平台企业传统的营销模式的未来；唯有两者完美结合，方以赢得客户、赢得未来。