（从运营角度、产品角度、心理学角度）看电商

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不要被对客服工作的歧视，限定了你的格局大小

“你们做客服的，其实就是打打电话吧。”

我相信这是很多客服人接手客服工作后，经常听到恨得牙痒痒的一句话。牙痒痒的原因有二，其一：对于客服工作的歧视限制了你的格局大小；其二：不要轻易定义一个你还不够了解的工作。

在电商领域，很多人理解的天津手机公关传播客服就是前期的简单推广以及后期处理麻烦，把产品推到用户面前，争取用户的点击和成交。处理后期客户遇到的问题，包括商品问题，物流等。

随着电商行业的不断发展，客服行业也开始精细化，客服不再是以只处理麻烦为主体。这时候理解的客服，是一个站在产品和用户之间的连接者。一方面把产品传递的价值，想办法传递给用户。传递了以后用户要么回馈你金钱，要么回馈你时间。另一方面把用户的需求反馈回来，因为需求从来不是一成不变的，产品只有在不断的迭代中，才能保持生命力。

本文将从运营、产品以及心理学的角度去看客服，其中的一些问题可能会是电商行业存在的问题，希望能给到电商从业者一个参考。

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东莞抖音短视频拍摄团队从运营角度看电商客服

一般而言，客服跟用户运营一样在企业中都拥有双面身份。

对外：他们面向用户——为用户提供咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

对内：他们也承担 4 种角色：发现线上bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。

具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。在电商企业中，客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。

一个客服可以承担多种功能，没必要为了让业务界线清晰，让一部分人专门负责售前，另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确，坏处在于各家自扫门前雪，不是我的事我就不管。

案例分析：客服体系在每日优鲜中发挥的作用：详见「每日优鲜罗琼：客服人应该强势，走出至暗时刻」

每日优鲜客服中心在内部称为“用户体验中心”，由2个中心，客服中心和品控中心组成。具体细分为4个大的团队：

1．一线团队，包括一线和二线客服：电话、在线、聊天、呼入呼出、投诉处理。

2．内部改善部，除了客服以外的其他业务团队，包括质检、培训、知识库、机器人的调养、惊喜客服等。这个团队会通过用户来电的投诉数据产生联想，推动流程优化改善、及时止损。

3．外部改善部，是客服部比较有战斗力的团队，直接触及到企业内部各个业务部门的问题改善。这个部门与其他部门有着非常高的强联动性，目的是把控商品质量及物流配送的服务体验。比如，某款商品做的不好，每日优鲜的客服可以直接下架商品；再比如说物流做得不好，客服有足够的权限关闭微仓。

4．用户声音前瞻团队，在每日优鲜，客服中心也会用做品牌、市场、产品的运营思维做客户服务。这已经完全颠覆了传统的客服部门职能：他们会永远前瞻性地知道每日优鲜的用户要什么、潜在的非每日优鲜的用户在要什么，以及线下的用户在要什么，什么样的商品在传播等。客服部门也会运用产品思维、运营的手段去做一些传播，比如，做社群、视频传播等。

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从产品角度看电商客服：

每一个从事电商行业的工作者都不得不承认客服的重要性，哲学的角度讲，产品的好坏，“实践是检验整理的唯一标准”。智齿科技的产品经理在智齿客服部门体验过做客服后，总结出以下几点建议，希望对电商从业人员有所帮助。

1、意见反馈制度

客服工作每天会和大量的顾客进行沟通，在这个过程中，不仅是可以了解客服部门自身存在的问题，还可以了解其他部门需要协调或解决的问题。

“你们的实物与图片有差异，宣传言过其实了”——运营部门；

“你们是否能开增值税专用发票”——财务部门；

“你们的产品太硬了，用起来不舒服”——产品部门；

“我们家是老人，不送货上门就不买”——物流部门；

……

可以看出，客服部门所收到的大量意见，分为有价值的和无价值的，其中一些有价值的意见并不是客服能够解决的。所以客服需要将这些有价值的问题报至其他部门，以帮助整个公司不断的优化流程，共同提升。

2、日清检查单制度

售前客服在沟通的过程中面对顾客提出的特殊要求，都会答应。但也存在的问题是答应之后，后续没有满足顾客相关要求的时候，顾客便找到我们表达不满，导致售后会花费更大的成本来解决问题，这个时候容易陷入被动。

所以客服在日常的工作中可以设立一个日清制度：把每天答应过顾客特殊要求的事情都给记录下来，然后每晚下班的时候核对一下。把没有结果的事情跟踪一下，并主动和顾客进行沟通，避免了后续的被动沟通引发顾客的不满。

3、每周主推款式制度

售前客服在接待顾客的时候，经常被问到的一个问题是：这几款有什么区别？你觉得我买哪一款比较好？这个问题其实涉及到另外一个问题：就是同价位的产品当中，哪一款是我们利润最高的，客服就理应诱导顾客去购买利润最高的那一款，这样才能最大化公司的利润。所以客服部门可根据顾客的询问程度设置一个每周主推款制度，然后设置相应的激励制度，并针对该款进行诱导话术的撰写和培训。

4、（FAQ）话术优化制度

可以通过从后台查到大量的顾客问题，制作成一个电子版的考卷，让每个客服进行填写，然后将搜集上来的答案进行分析和评选，最终形成一个最为优秀的话术。

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从心理学角度看电商售前客服

1、拒绝之后给予补偿或转移重心

我们都不喜欢被拒绝，其实是由生理上的机制决定的。因为当我们收到拒绝的时候，大脑会分泌内啡肽，导致我们做出非理智的决定。作为客服人员，当满足不了顾客的要求的时候，经常性的需要拒绝对方，但是拒绝之后可以给予补偿，或转移重心。

顾客：“价格优惠一点，否则我就不买了”

转移重心：我们作为一个客服真的已经尽力了，虽然我们没法给您优惠，但是我们可以给您提供三年的质量保修，终身的修理咨询服务，给您最及时优质的售后；

给予补偿：我们客服当然想尽力促成交易啊，虽然没法给您进一步的优惠了，但是我们可以赠送给您一个便签本，作为一个小小的礼品。

2、迅速判断对方的语言环境

跟一个人沟通，首先要做的事情是判断对方的语言环境，跟一个流氓聊天就该和对方一样骂骂咧咧，跟一个教授聊天就应该文质彬彬。运用对方熟悉的语言方式进行沟通可以迅速的拉近沟通距离。

顾客：“买不买我还要再跟我我太太商量一下”

判断：30岁以上、白领、男性、大学以上学历；

回答：听太太意见的家庭更和睦。您的太太如果有疑问，我也随时可以解答的。您的太太目前在电脑旁边吗？

3、给对方选择题，而非问答题

电商平台的售前客服经常是被问问题，但是专业的售前客服更应该懂得如何提问。提问的一大技巧就是给予选择题，而非问答题，因为选择题更易于回答，也更容易让沟通继续。

“您比较喜欢什么样的产品？”

“您比较喜欢什么材质的产品？”

更改成选择题的话：

“您比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品？”

“您每天使用我们产品的时间是3-5个小时，还是7-10个小时？”

4、总是超出顾客的预期一点

很多电商客服的沟通模式基本都是是一问一答，可以提星巴克与微信营销升顾客满意度的一个可行的方式是：总是超出顾客的预期一点。

顾客：“我的小孩7岁了，现在135CM，买多高的产品合适？”

普通回答：买XX，XX的产品比较合适，刚好适合您现在的小孩身高。

超出预期：7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期，这个时候可以逐渐让他独立的完成事情，培养责任感。具体到椅子，建议购买XX——XX的产品比较合适。

总结：

如果想成为一个全能型的电商客服，不光要懂运营，还要懂销售等等，从事这个职业，就要接受这些设定，用机制和服务去引导用户，创造出产品所需要的价值。

在初期时，你需要有运营人的耐心细致，需要有像销售一样的狼性，更要有像产品一样的严谨，最终这一切组合，成为一个能抗伤害也能打输出的客服高手。