遭遇客户巨额索赔！从46万美金减少到20万，我是

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2020年的五一，我跟先生带着孩子去了安吉玩。依稀的记得我在哄好孩子睡觉，我的手机叮咚响了，显示新邮件进来了。

这大放假的谁给我发邮件，我一看完了，是一封索赔邮件。索赔的金额还不小，总金额$575,000. 客户提供了两种方案。

1）全部退货

2）促销卖掉，但是只能给我们20%的material cost. 需要赔偿的金额很大$460,000.

看完这封邮件，我已经没法睡觉了，这两种方案都损失很大。

退货是完全不可行的，来来回回的物流费，人工费就很多，货可能还会折腾到不能用。

第二种方案促销处理，也是金额相当大。于是在凌晨2点我联系了汪老师。

在米课后台提问之后，我依然无法入睡，我又在米课圈私信了汪老师，这是我从业以来收到的最严重的索赔。

很幸运，晟哥很快就回复了我，收到了我的问题，并且还跟我讨论了一些细节。

第二天一早我收到了晟哥的专业解答，他很清楚的告诉我4点想法。我看完之后已经大概知道自己深圳 公关活动公司要怎么去处理了。

退货是直接不用考虑的问题，如何更好的使得索赔减少呢？

当天上午我联系了老板，还有工厂负责人，还有QC，我带着孩子在游乐场，在嘈杂的游乐场开了一个电话会议，迅速讨论怎么回复客户，因为我需要在客户上班前收到我的邮件。

下午我回复了邮件，并没有马上同意和拒绝要处理，而是告诉客户很抱歉造成这个问题，我们团队正在working on it，假期之后我们会给一个详细的方案。

其实我们是想争取时间再多方面考虑清楚，再更好的回复。

5月6日上班了，我第一时间回复了一封邮件，邮件大概内容如下：

年前我们商定的方案，parts全部做好，我们可以随时发货，并安排人员去替换。

第二，这个系列卖的很好，ps,我会帮客户去做一些统计，他的销售情况，反馈情况等，一段时间发给他们review。

我发现这是他们卖得销量第二好的产品，而且从颜色配比来说，这是很好搭配的一个颜色，如果他close out 这个系列可能会影响他整个销售。

所以我整理的这些图表数据全部发给了客户。因为涉及很多客户信息，我不方便全部贴出来。

邮件发过去之后很快收到的客户的回复，马上从20%cost增加到40%给我了。并且同意将来还会继续卖这个系列。

索赔金额从第一封邮件$460,000 减少到了$345,000. 我心里暗自窃喜，事情往好的方面在走。

晟哥说过，让客户占便宜，我们一定要足够的专业，让客户感受到跟我们合作占了大便宜。

案子还在继续，并没有到此就按照索赔金额就结束。

因为我们还做了一个货柜的替换部件，该死的疫情，今年真的非常困难。

如果没有疫情，去年11月份我们早出运了替换部件，人员也过去替换了。疫情让我们一切都变得很困难。

但是作为业务，我们不仅要让客户占便宜，还要帮助工厂，尽力帮工厂减小损失，让工厂全力以赴支持我们。

我回复了一封邮件争取安排工人去替换部件，我们直接从美国安排人过去。

但是客户并没有一开始就接受我们的部件，疫情让大家的影响雪上加霜。他也提出疫情期间他们仓库不让外人进入，替换部件的方法没有办法实行了。

他并不同意换部件，这对我们来说是极其不利的。

这个时候我没有用自己的邮箱去回复了，而是发动了我们老板，用老板名义写的邮件，虽然邮件是我写的

，表示老板很重视这个问题，并且老板要约他们大领导电话谈。

邮件过去之后，客人回复说请发给他部件的list, 直接同意给我们PO 发parts 过去。

于是我把我们做的parts list 发给了她，并在邮件中附上了做好的产品的照片，我们都包装好了，随时可以准备发货。她回复如下：

客户又帮我增加到45%了，同时同意parts 他付50%的费用。并且他要把新项目给我，Closet 的项目前景很好，同时也同意在future 再继续上这个系列。

其实到这一步我已经很开心了。但是我并没有就这样say ok。

而是回复他，很感谢他的帮忙，同时也请把库存的list 发给我，我们团队需要review 这个案子，每个人都需要承担相应的责任，我们需要提高我们的管理，避免下次再发生这样的问题。

终于在7月10日客人发过来了，List 写的很详细，邮件如下：

我拿到list 之后仔细分析了，其实我们FOB 的货不多，但是客户的landed cost 非常贵，在FOB的价格上乘以1.624. 这个时候我做了以下工作：

1）查询去年的运费

2）让货代报从港口到客户仓库的内陆费用

3）查询相关的关税等，咨询律师

4）与货代报DDP 费用，进一步核实

5）与美国开仓库的朋友核实landed 费用

我做了这一系列的工作之后，我还没来得及回复他邮件的时候，他已经发了下一封邮件给我们老板并CC 给我了。

一切比他预想都要好，库存卖得很快，并且他已经下了11个货柜的新系列Closet 订单给我，他需要我们赶快确认。

我不紧不慢的回复了以下邮件，毕竟我对这1.624的landed fee还是做了充分的调查。

我还附件上了货代报给我的DDP 价格，律师发给我的关税文件，全部发给了他。

PS：我这里有个错误，我们记错了，parts 的费用其实客户前面讲了只付50%，后面进行了更正。

我把调查的landed 费用告诉了客户。客户一开始还一直说关税全部按照25%来算，我又继续查相关的资料，并把官方文件都发给他看。

最后在8月13日，客户同意了这一切，没有按照他之前预估的很高的1.624FOB 的landed cost 来让我们索赔。

总共$231,704.56, 减去parts $25,000. 最终需要赔偿的金额为$206,704.56. 从最初的$460,000 减少了$260,000.

案子到这里Happy ending 了，我很爽快的回复了Approved, 东海抖因推广引流厂家thank you.我另一个块新产品已经下了27个柜给我。

这是我经历过的最大的索赔，历时很久，其实从去年就开始，去年11月份，如果没有疫情我们很快就采用替换的parts的方式很快就解决了。

疫情让我们都很无奈。从五一开始，到8月13日整整105天，我做了很多的工作，也学习了很多的方法去把索赔降到最低。我有以下几点感触：

1）加强团队管理，尽力减少索赔。其实我们有QC 全程去跟踪货物生产，可是QC 根本没发现这么严重的问题，说明QC 的工作并没有做很好，甚至不负责任。

2）索赔发生时，不要慌，就像晟哥告诉我的一样，问题已经发生，难过对于处理问题没有任何帮助。不如想着怎么Shit In Gold Out.

在和客户沟通的时候切记不要抱怨。整个案例我没有表现任何的不满，态度一直都很谦逊。

即使在客户给出很高的landed cost 的时候我并没有马上反驳客户给的不合理，而是去做了很多的调查工网络代运营公司作，有理有据的把数据表格，各种cost 都做好发给客户review, 我们再一起讨论商量。

3）当索赔不太合理的时候，不要泄气，用专业的方式去跟客户沟通。

晟哥在一开始就说过，我们这个客户是算比较好的客户，索赔的整个基调我一定是让客户占便宜，而不是斤斤计较。

跟客户说只给我20% material cost 不合理，从头到尾我都没有说过这样的话，而且耐心的跟客户沟通，配合他，提供有效的信息给他。

他一步步的主动的做出让步，从20%提高到45%，让我们少赔了26万美金，且一下子给了我27个柜的新产品。我也一样支持他，新产品给他所有的store 展示用的样品全部免费提供，让客户觉得跟我合作很值得。

4）要有全局的眼光去看待整个生意，其实这个索赔金额不小，对于我们压力也很大。但是我们老板传述的思想一直是只要生意还在，钱会赚回来。

也要感谢他的支持，如果我遇到一个老板没有长远的眼光，这毕竟真的不是一小笔钱，可能就直接over 不做了。

我们都从长远考虑，客户不仅给了我这个新项目，后面又找我开发了另外一个项目，目前样品已经发出，相信也会有很好的前景。

5）有空的时候多给客户提供有价值的信息。我文中有提到我会定期帮客户做marketing 分析，分析他每个系列的sales 情况、趋势，以及外面市场的情况。趁着自己年轻的时候多做事，让自己变得无比专业。

感谢晟哥在凌晨两点温馨的回复我，让我在遇到索赔的时候能够不慌不忙的理清思路更好的回复客人。

前两天晟哥更新了新的课程，这段时间我真的忙成狗，那天7点多到家，趁孩子去楼下玩了，迫不及待的看完了课程。

让我很兴奋的是，课程中第一次举例了我们的产品，我也迫不及待的使用了方法，查询了我的客户。

举例PPP贷款数据这块，我截了几个我客户的，其中有个华人客户， 我就跟他聊天说我最近看到了PPP 的贷款数据，美国政府对大家的支持还是蛮大的，您们公司怎么样啊？

他说很好啊，然后聊啊聊啊，他居然说要寄样和下订单给我，真的给了我一个很大的surprise.

我还在路上，继续赶路，一路向前。

汪晟米课不仅工具好用，金句不断，随便用几句金句都会有意向不到的效果，而且汪老师对待生活的态度，会让我们听完之后更热爱生活。