从电商小白到类目TOP店铺的掌柜，这几个学习思

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【掌柜有料】是首档由淘宝掌柜们进行分享的直播节目。这里汇聚了来自不同类目的掌柜，他们也许有十万个进入电商的不同机遇，但都拥有明晰、直接、可落地的，把店铺做成功的经验和方法！这些经验方法，都将在直播间和大家一一揭晓！

来自江苏的80后卖家吴向伟早年和妻子共同创立了公司，主营工厂专业器械。最开始吴向伟的业务都集中在线下，当时，维持着传统业务模式的他，对淘宝知之甚少，甚至有些不在乎。后来，线下客户订单量开始减少，单价也越降越低，生意越来越不好做。眼看着同行、客户都转移到网上进行交易，吴向伟意识到了开拓线上业务的重要性。但自己对电商一窍不通，好在有远见的妻子替他报名了淘宝大学的课程。

从淘宝后台都看不懂的小白成长为精细类目TOP的掌柜，在学习中，吴向伟总结出了不少运营店铺的方法，小二我整理了吴向伟在【掌柜有料】中的分享，快来一起“抄作业”吧！以下为吴向伟的自述：

学习拉动店铺增长

1.向淘宝大学的老师学习

在课堂上除了认真听讲，做好笔记之外，还可以结合自己店铺的实际情况，请老师给出一些指导。另外，要将课堂上学到的知识点灵活运用在实际的店铺运营中。例如学习了关鑫彤老师的搜索课程之后，我马上用店铺的产品进行实操。结合课堂所学修改了标题之后，我发现产品的销量有了明显的提升。有信心之后，我对店铺的产品标题进行了全面修改。结合产品种类的增加，店铺很快就升到了第二层级。

2.向身边的同学学习

课堂上与身边优秀同学交流、分享心得，也让我受益匪浅。在上课时，我结识了一位7层级店铺的掌柜。我们经常一起交流，我向他请教直通车的操作技巧。那段时间，他在细节操作上指导了我很多，包括关键词怎么开、开哪些词，地域、时间、人群该怎么选。此外，他还手把手教我建了两个计划来提升推广效果。经过一系列的调整，产品的日销量从3-5单变成了20单。

3.向优秀的店铺学习

淘宝大学老师的店铺和老师课堂上举例的优秀店铺，都很值得学习。我会留意记下这些店铺的名字，课后以一个消费者的视角去下单体验。观察店铺的风格符不符合产品的调性，布局方不方便客户寻找下单，视频和主图有没有直观的呈现消费者最想看的东西。看他们店铺是如何回复顾客评价的，如果要退款，对方的客服如何应对。

对于同行店铺的竞品，也是一样。我会了解他们产品的功能、价格、包装、售前售后服务、评价等，统计出竞争对手产品的优势和劣势，据此直接在标题和主图里展现出自己产品不同的优势，或是制定更好的售后服务去提升自己的竞争能力。

3点做店经验

在有了电商运营的良好基础后，我组建了自己的运营团队，苦练内功。我将自己所学习与理解的分享给团队人员，并和他们相互探讨，充分参与团队共创，提升店铺的销量。

1. 产品图抓住核心客户需求

产品图要抓住核心客户的需求。以我店铺的主营类目：工厂器械为例。我们将产品主图改为在使用场景里拍摄，调整了多个角度，还安排人换上工厂的工作服入镜。此外，我们用不同的图片测试点击率的变化，最后发现从侧面拍的一张图点击率最高，整个图片是：人在操作仪器，既能看到仪器又能看到操作人。这样结合客户使用场景的主图，帮我们抓住了核心用户的需求。因为这个用心的调整，访客数直线上升，而且多了很多精准客户。这也拉开了我们和竞争对手的区别。

2. 产品详情要营造下单氛围

产品详情介绍要让客户产生信任感，营造一个更容易让客户下单的氛围。以我自己的一款器械产品为例，我们提供了对比测试图，着重体现产品保修两年的优质服务保证。此外，还展现了客服的好评图反馈、专业资质证书、国家计量认证、线下大客户（比如国营研究所等客户）的订单。这一系列的修改让产品的访客量上升，转化率显著提高，而且客单价高于同行40%。所以，当店铺能够充分贴合客户需求搭建营销场景时，不用价格战也可以成功提升销量，吸引客户的留存。

3. 打造完整服务链路

产品动销上要做到溯源供应链，挖掘产品潜在需求，为核心客户打造完整的服务链路。我们团队专门前往工厂，了解这些检测仪器的使用方法，以及相关生产工艺与流程。调研采访技术人员，找到相同流程上需要用的其它的小仪器或相关耗材。而后，我们发现这些仪器上有一些易耗损件，因为数量需求和价格问题，都是客户很难解决的需求。于是我们就对此整理做了上架，这些产品不只是为了赚钱，更重要的是为客户打造一个完整的服务链路，让客户在我店铺的消费成为一种习惯。这个调整也让我们有了很多回头客。

打造差异化服务

对我而言，客服是很重要的一点。客服培训，说到底就是增加客服对产品功能、用途的了解，改进客服接待客户、引导下单和处理纠纷退款的话术等。除了客服技巧的提升，我觉得客服的心态更重要。为了培训客服团队，我带领客服去老师和同行的店铺购物，和对方聊天，了解对方咨询、评价、退货的流程，还有去线下体验。公司聚餐，我会选择去服务态度闻名的海底捞等等。我希望通过这些体验告诉客服人员，对于顾客来说客户服务有多么重要，从而促进他们去提升自身的客服沟通能力。

对店铺来说，客服回复的时长，对产品专业知识了解程度、服务的态度、耐心度、试用政策，上门服务需求，要求发什么快递的配合度等细节都很重要。因为我们这个类目会有很多大订单，而靠谱踏实的客即速小程序服，能让潜在客户安心，更利于留住大订单。在很多消费者眼中，客服就代表着店铺、产品甚至品牌。

2. 售后服务

每个优秀的店铺都有各自不同的特色，如风格、视频、图片、质量、售后服务等。而我觉得服务这种特色是最难学的，这是一种无形的、最不容易被对手模仿的要点。

结合店铺的实际情况，我制定出了我们店铺的售后服务特色：

● 在周边城市，如有特殊产品，特殊要求的，可上门服务，提供售后、送样以及非我们为企业提供抖音一站式标定制方案。

● 可提免费提供样机试用。

● 客户寄来样品，店铺可进行测试提供数据。

● 客户有维修需要的，店铺可先提供样机暂用，等维修好后再换回来。

在制订好店铺的特色服务机制后，要确保方案能够成功落地，同时要持续维护好方案的重复进行。之后对照自己服务客户的情况，一点一点完善提高。就这样，在我优化了产品选择、店铺的视觉效果、客服的服务能力和服务方案之后，我的店铺不知不觉就做到了第6层级，超过了同类目百分之九十五以上的商家。

总结来说，所有的事都离不开人，把人做好，团队就更加有凝聚力。加上精选优质产品，提升店铺布局，不断循环调整，继续学习，实现量变到质变的过程，店铺一定会有很大的提升。